مدیریت فرانت آفیس

درباره کتاب

هتلداری، به‌عنوان نگین درخشان صنعت خدمات، هر روز با شتابی فزاینده، گردشگری را به تحولات شگرف و نوآورانه سوق می‌دهد. در این میان، بخش فرانت آفیس هتل، که نخستین نقطۀ تماس با مهمانان است، نقشی حیاتی و برجسته ایفا می‌کند. این بخش، به یک تلفیق هنرمندانه از مهارت‌های ارتباطی، سازمانی، فنی و رهبری نیاز دارد که با دقت و ظرافت به هم پیوند خورده‌اند. مدیریت مؤثر این جریانات پیچیده، کلید ایجاد تجربه‌ای بی‌نظیر و به‌یادماندنی برای مهمانان است، که درنهایت، تصویر هتل را در ذهن آنها به‌عنوان نقطه‌ای ممتاز و متمایز حک می‌کند.

با روند روبه‌رشد تکنولوژی در دنیای امروزی دیگر هیچ محدودیتی برای افزایش راحتی میهمان وجود ندارد، اما موفقیت در استفاده از تکنولوژی نوین بستگی به مهارت و آموزش فردی پرسنل هتل‌ها دارد.

این کتاب، با هدف ارائۀ یک راهنمای جامع و کاربردی در مدیریت فرانت آفیس هتل‌ها، در سه بخش و ۱۵ فصل تدوین شده است.

بخش اول با معرفی اصول فرانت آفیس آغاز می‌شود و نقش حیاتی این حوزه در ساختار هتل‌ها را بررسی می‌کند. از تاریخچۀ صنعت میهمان‌داری و هتل‌های زنجیره‌ای بین‌المللی گرفته تا رشد فناوری و تحولات آن به تفصیل شرح داده شده است. در ادامه، نقش اساسی فرانت آفیس در محیط هتل‌ها با عناوین وظایف شغلی مدیر فرانت آفیس، سازمان‌دهی پرسنل و تحلیل شغلی مدیر پذیرش، نیازهای آموزشی و ساختار فیزیکی این بخش نیز به دقت بررسی شده است. اهمیت ارتباطات مؤثر بین فرانت آفیس و سایر بخش‌های هتل و انواع ارتباطات کلامی و غیرکلامی، مشکلات و قواعد برقراری ارتباط و همچنین سیستم‌های مدیریت اموال و انتخاب نرم‌افزارها و سخت‌افزارهای مرتبط و کاربردهای آن نیز تشریح شده است.

بخش دوم به فرآیند رزرواسیون، تخصیص اتاق و پذیرش مهمانان در هتل‌ها اختصاص دارد. مشتری‌مداری و نیازهای مختلف مشتریان نیز بررسی شده و راه‌های تقویت مشتری‌مداری در سازمان‌ها و مزایای رضایت مشتری شرح داده می‌شود. نقش فرانت آفیس در بازاریابی و فروش هتل، برنامه‌ریزی برای فروش و ترویج خدمات مختلف هتل، و اهمیت بودجه‌بندی برای فروش از دیگر مباحث موردمطالعۀ این بخش است.

بخش سوم به بررسی اصول صندوق فرانت آفیس و مدیریت مالی در هتل‌ها می‌پردازد. اهمیت رسیدگی به شکایات مشتریان و بهبود خدمات به‌منظور افزایش وفاداری مشتریان توضیح داده شده و راهبردهایی برای حل مشکلات مشتریان و مدیریت مشتریان بدرفتار ارائه می‌شود. نقش صندوقدار فرانت آفیس و وظایف مرتبط با آن، فرآیند خروج مهمانان از هتل و گزارش‌دهی به دقت بررسی شده و نحوۀ استفاده از کارت‌های اعتباری، ارزهای خارجی و سیاست‌های کنترل اعتبارات نیز از موضوعات مهم این بخش است. درنهایت، این بخش شامل مطالعات موردی مرتبط با مدیریت فرانت آفیس و شرح وظایف و کد مشاغل در بخش امور اقامتی است.