مدیریت رفتار سازمانی و منابع انسانی در حوزه هتل داری

چرا این کتاب؟

هتل‌داری از آن دست فعالیت‌هایی است که مستقیم و غیرمستقیم با مشتری سروکار دارد، یعنی کسانی که مطالبات خاصی از چنین محیط‌هایی دارند. آنچه که موجب احساس تفاوت بین این‌گونه محیط‌ها با سایر مشاغل شده است، ویژگی‌های خدمت‌رسانی کارکنان این صنعت است که بار سنگین آن در بخش خدمات غیرملموس و نامشهود احساس می‌شود.
نحوة عملکرد کارکنان این چنین مجموعه‌هایی در میزان رضایت مشتریان و استقبال آنان از شیوۀ مدیریت سازمان، مهم‌ترین بخش از ایجاد ارزش برای مشتری است و این عملکرد است که مشتری را برای مراجعۀ مجدد به این محیط راغب می‌سازد.
چه چیزی باعث بهبود عملکرد کارکنان در چنین خدماتی می‌گردد؟ آیا روش خاصی در اداره مشاغلی چون هتل‌داری باید لحاظ نمود تا بیشترین ارزش را نصیب مشتری نماید؟ مشتریان یا به عبارت بهتر، مهمانان هتل‌ها چه انتظاری از رفتار کارکنان دارند و چگونه به این رفتار امتیاز می‌دهند و یا ارزش‌گذاری می‌کنند؟
صنعت هتل‌داری که در زمره کسب و کارهای خدماتی است تفاوت فاحشی با سایر زیرمجموعه‌های بخش خدمات دارد. این صنعت با فرهنگ جامعه و هنجارهای تعریف شدة آن رابطه مستقیم دارد، ‌با علومی چون مردم‌شناسی، جامعه‌شناسی، رفتارشناسی و امثال آن دست به گریبان است و به واقع نمی‌توان تصور کرد که مدیران این قبیل محیط‌ها، بدون داشتن آگاهی از این علوم و فقدان مهارت‌های مدیریتی گوناگون- اعم از مهارت فنی، ادراکی و انسانی- قادر به اجرای مأموریت سازمان خود باشند.
اما این یک سوی ماجراست، سوی دیگر موضوع، در درون سازمان مطرح است و آن شیوه‌های مدیریتی و رفتاری کارکنان- اعم از رئیس یا مرئوس- است که از اهمیت فوق‌العاده‌‌ای برخوردار است.
مسئولیت‌های مدیریتی در این‌گونه سازمان‌ها، عمدتاً بر ارتباطات درون‌سازمانی متمرکز است هر چند ارتباطات برون‌سازمانی در مقوله مدیریت‌های استراتژیک بسیار توصیه می‌شود اما در درون سازمان نیز بحث ارتباطات بین پرسنلی بسیار مهم است. آثار این پارادایم مستقیماً بر عملکرد کارکنان و به دنبال آن بر تحقق اهداف سازمان تأثیر دارد.
مدیران در این نهادها چگونه بایستی با کارکنان خود ارتباط برقرار کنند تا بیشترین اثربخشی را در هدایت آنان به دست آورند؛ کارکنان را چگونه باید شناخت و از این رهگذر چه دست‌آوردهایی می‌توان کسب کرد؟
آیا می‌توان انتظار داشت رفتار یک کارمند، یک مدیر یا یک مسئول همیشه در یک مسیر قابل پیش‌بینی باشد؟ آیا پیچیدگی‌های سازمانی در محیط‌های مختلف و متحول‌کنونی اجازه این را به مدیران می‌دهد که همه را به یک چشم نگاه کنند و انتظار مشابهی از عملکرد همة کارکنان داشته باشند؟
در محیط‌هایی که انسان نقش تعیین‌کننده‌‌ای در فرآیند برنامه‌های سازمان دارد همواره انتظار تعارض و تضاد در میان آنان متصور است. تشکیل گروه‌های غیرسازمانی، دسته‌بندی‌ها و جناح‌بندی‌ها و زدوبندهای مختلف برای اعمال قدرت و نفوذ در سلسله مراتب سازمانی، همواره از دغدغه‌های مدیران عالی بوده است. به راستی چگونه می‌توان از رفتارهای گوناگون انسان‌ها در چنین محیط‌هایی سر در آورد و ویژگی‌های شخصیتی آنان را حدس زد تا بتوان در آینده سازمان آنها را کنترل و هدایت کرد.
حل این قبیل مسائل با مطالعات رفتار فردی، گروهی و سازمانی میسّر می‌شود. مدیران در هر سطحی از سازمان که باشند می‌بایستی بر این مهارت‌ها مجهز شوند در غیر این صورت امکان کنترل کنش‌ها و واکنش‌های گوناگون افراد میسّر نخواهد شد.