نقش مدیر فرانت آفیس

یک مدیر موفق فرانت آفیس، روحیۀ هتلی معینی را به مشتری انتقال می­دهد و با اعمال اصول مدیریت، برای انتقال احساسات دوستانه، مراقبت، ایمنی و کفایت به هر میهمان از طریق کارکنان فرانت آفیس انجام وظیفه می­کند.

مدیر فرانت آفیس باید جنبه‌های فنی سیستم مدیریت هتل (PMS) ، (سیستم کامپیوتری هتل که نرم‌افزار و سخت‌افزار به‌کاررفته در پایگاه­های اطلاعاتی رزرواسیون و ثبت را شبکه‌بندی می‌کند)، سیستم‌های نقطۀ فروش، حسابداری و دیگر نرم‌افزارهای فرانت آفیس را به پرسنل آموزش دهد.

وی باید هم موازنۀ دقیق بین ارائۀ میهمان‌نوازی و ارتقای خدمات مراکز و هم کانون‌های سود را حفظ کند و جزئیات سیستم ارتباط را نگهداری کند. مدیر فرانت آفیس، عناصر اساسی روش مؤثر مدیریت مانند: کارکنان، تجهیزات، موجودی (اتاق‌هایی که باید اجاره داده شوند)، بودجه و فرصت‌های فروش را در اختیار دارد. این مدیر، مسئول هماهنگ کردن عناصر اساسی برای نیل به اهداف سودآوری هتل است. کارکنان فرانت آفیس باید به‌درستی آموزش ببینند تا در محدودۀ رهنمودها و سیاست­های هتل کار کنند.

مدیر فرانت آفیس باید از توانایی و مهارت پذیرشگر، قبل از استخدام او، اطمینان حاصل کند. هر کارمند دربارۀ چگونگی تأمین و ارائۀ خدمات هتل­داری به دستورالعمل و راهنمایی نیاز دارد. نگرش­های کارکنان فرانت آفیس برای صنعت هتل‌داری بسیار اهمیت دارد.

برای تضمین اینکه نگرش درستی حاکم است، کارفرمایان باید محیطی را ایجاد کنند تا کارکنان در آن به تعالی تشویق شوند و این موضوع، ویژگی‌های اخلاقی و کار گروهی آنان را تقویت می­کند. سیستم هتل‌داری فرصتی نامحدود برای کنترل مدیریتی در اختیار مدیر فرانت آفیس می­گذارد.

وی می‌تواند به‌سادگی اطلاعاتی مانند کدهای منطقه­ای میهمانان، تعداد دیدارهای میهمانان شرکتی ­و مقدار درآمدی که کنفرانس‌های معین تولید کرده را ردیابی و آنها را به بخش بازاریابی و فروش منتقل کند. اتاق اجاره‌داده‌نشده فرصت ‌فروشی است که برای همیشه از دست رفته است. این یکی از چالش‌های بزرگ مدیر فرانت آفیس است. همکاری بین بخش بازاریابی و فروش و فرانت آفیس برای انجام تبلیغات سودآور و ایجاد استراتژی‌های نقطۀ فروش لازم است. آموزش متعاقب پرسنل فرانت آفیس در چنگ زدن به هر فرصتی برای اجاره دادن اتاق‌های خالی به تضمین تحقق یافتن اهداف مالی هتل کمک می­کند. رهنمودهای مربوط به بودجه باید به‌وسیلۀ مدیر فرانت آفیس و مدیرعامل ارائه شود، زیرا مدیر فرانت آفیس می‌تواند در تهیۀ مقدار زیادی پول در بخش تحت کنترل خود، بسیار تأثیرگذار باشد. بودجه‌بندی برای پرداخت حقوق و تدارکات، فرصت افزایش فروش روزانه و ثبت درست هزینه­های میهمانان مستلزم آن است که مدیر فرانت آفیس مهارت‌های مدیریتی را در این زمینه به کار بندد. مهم‌ترین مفهومی که ویژگی مدیر فرانت آفیس را تشکیل می­دهد، بازیگر تیمی است. مدیر فرانت آفیس برای تأمین اهداف سودآوری هتل، تنها کار نمی­کند. مدیر عامل اهداف و غایات و استانداردهایی برای کلیۀ بخش­ها تعیین می‌کند که باید رعایت شود. معاون وی اطلاعات اضافی دربارۀ تأمین نیازهای عملیاتی هتل در اختیار رؤسای بخش‌ها می‌گذارد. امور مالی، اطلاعات حسابداری ارزشمندی به‌عنوان بازخورد دربارۀ عملکرد جاری و تأمین اهداف بودجه به مدیر فرانت آفیس ارائه می‌دهد. مدیر غذا و نوشیدنی، مدیر خانه‌داری و مهندس تأسیسات خدماتی اساسی به میهمانان ارائه می‌کنند. بدون همکاری و ارتباط میان این بخش‌ها و فرانت آفیس، ارائۀ خدمات هتل‌داری امکان‌پذیر نخواهد بود. مدیر فروش و بازاریابی برای جذب میهمانان به هتل برنامه‌هایی تدارک می‌بیند. این برنامه­ها به مدیر فرانت آفیس کمک می­کند تا اتاق‌ها را بهتر اجاره دهد. مدیر منابع انسانی با تأمین پرسنل کارآمد برای تحقق اهداف و استانداردهای تعیین‌شده به‌وسیلۀ مدیر عامل به فرانت آفیس، گروه را تکمیل می‌کند.

تحلیل شغل، فهرست‌بندی و شرح وظایف هر شغل مبنایی برای تشریح بی‌نقص آن فراهم می‌کند. تشریح شغل فهرستی از وظایف موردنیاز است که باید به‌وسیلۀ کارمند در جایگاهی ویژه انجام گیرد. گرچه تقریباً هیچ چیزی در صنعت هتل‌داری مثال و نمونه نیست، بعضی کارهای روزانه به‌طور خاص باید انجام شود. تحلیل شغل سودمند است، زیرا به فرد امکان می‌دهد تا شرح وظایف را تهیه و رویه‌های روزانه معین را تعیین کند. این رویه­ها همراه با نمونه مسئولیت­ها و روابط، بین بخش‌های موجود در هر شغل، مبنای تشریح آن را تشکیل می­دهد. در آینده این موضوع، ابزار مدیریتی سودمندی در تأمین جهت‌گیری و برنامه­های آموزشی حرفه‌ای برای کارکنان خواهد شد. شرح وظایف در تضمین اینکه به هر نیروی جدید فرصت‌های موفقیت داده می‌شود به بخش منابع انسانی هم کمک می­کند. فهرست زیر نمونۀ شرح وظایف مدیر فرانت آفیس است:

7:00 صبح:         ملاقات با حسابرس شب برای بررسی فعالیت‌های شب قبل، گوشزد کردن اختلاف‌ها در موازنۀ حسابرسی شب.

7:30                ملاقات با منشی رزرواسیون برای یادآوری رزروهای آینده جهت همان روز.

8:00                خوش‌آمدگویی به کارکنان شیفت یک فرانت آفیس و انتقال اطلاعات از حسابرس شب و دفتر رزرواسیون، کمک به کارکنان فرانت آفیس در خروج میهمانان.

8:30                ملاقات با مدیر خانه‌داری برای شناسایی مشکلات بالقوه‌ای که کارکنان فرانت آفیس باید از آنها آگاه باشند.

9:00                ملاقات با مدیر بازاریابی و فروش برای طرح ایده‌هایی جهت برنامه‌های بالقوه در افزایش فروش و طرح جزئیات گروه‌ها با مدیر ضیافت. این گروه‌ها برای ضیافت‌ها و حساب‌های دفتری که مواردی برای اختلاف‌های صدور صورتحساب دارند در هتل مورد بررسی قرار می‌گیرد.

9:30                ملاقات با سرآشپز برای آگاهی از نیازهای ویژۀ روزانه رستوران‌های گوناگون. این اطلاعات تایپ و بین اپراتورهای تلفن توزیع خواهد شد.

9:45                ملاقات با کارکنان فرانت آفیس جهت طرح اطلاعات عملیاتی مربوط به همان روز.

11:00              ملاقات با مدیر عامل برای طرح تأمین بودجۀ مالی بعد.

12:30 بعدازظهر: کار بر برنامۀ هفتۀ آینده و تهیۀ برنامۀ مقدماتی و لیست حقوقی

1:30                قرار نهار با مشتری تجاری شرکتی

2:15                مسدود کردن اتاق‌ها، ذخیرۀ اتاق برای میهمانانی که رزرو کرده‌اند، و رزروهای گروهی با مسئول رزرواسیون.

2:30                کار بر اهداف بودجه جهت ماه آینده با همکاری با مسئول مالی. دریافت پسخورد دربارۀ اهداف بودجه از ماه گذشته، بررسی پیشرفت بازرسی و آماده­سازی اتاق­ها با خانه­داری.

2:45                بررسی پیشرفت تعمیرات لوله‌کشی طبقات با مهندس تأسیسات.

3:00                خوش‌آمدگویی به کارکنان، شیفت 2 فرانت آفیس و انتقال اطلاعات دربارۀ رزرواسیون، تخصیص اتاق، موجودی اتاق و... .

3:15                همکاری با کارکنان فرانت آفیس در ورود گروه جهانگردی.

4:00                مصاحبه با دو نفر برای سمت‌های پذیرشگری در فرانت آفیس.

4:45                کمک به کارکنان فرانت آفیس هنگام ورود میهمانان.

5:15                بررسی مقالات تجاری دربارۀ اختیارات کارکنان.

5:45                انتقال اطلاعات جاری مربوط به حسابرسی شب به حسابرس شب توسط تلفن.

6:00                بررسی امنیت اطلاعات مربوط به پوشش امنیتی با مدیر مربوطه.

6:45                تهیۀ برنامۀ "فهرست کارها" برای روز بعد.

این شرح وظایف، نشان می‌دهد که مدیر فرانت آفیس برنامه­ای پرمشغله در رابطه با مشارکت فعال و عملی با کارکنان فرانت آفیس و ارتباط با رؤسای بخش‌ها از طریق هتل دارد. مدیر فرانت آفیس باید بتواند درآمدها و هزینه­های مربوطه را پیش‌بینی، محاسبه و با مشتریان بالقوۀ تجاری تعامل کند.

این رهنمودها به فرد امکان می‌دهد تا اصول مدیریتی را در ایجاد بخش کارآمد فرانت آفیس به کار بندد و نیز فرد را جهت کاربرد تجربیات قبلی و دانش نظری برای انجام وظایف خود به تلاش و مبارزه بکشاند.