نقش فرانت آفیس در بازاریابی و فروش

فرانت آفیس اغلب به‌عنوان منبع اطلاعات و مرکز درخواست، اهمیتی یکسان برای میهمانان و کارکنان هتل دارد. کارکنان فرانت آفیس شاید نیاز به پاسخ به پرسش‌هایی این‌چنینی داشته باشند:

• آیا مدیر فرانت آفیس تاکنون پیش‌بینی اجارۀ اتاق را انجام داده است؟
• آیا برای سوم تا هفتم فروردین، اتاق‌ها مسدودند؟
• کدام اتاق‌ها به این گروه سمینار اختصاص یافته است؟
• چه کسی در شیفت کاری است که بتواند از گروه جهانگردی که امروز بعدازظهر وارد می‌شود استقبال و اطلاعات لازم را تأمین کند؟
• آیا تابلوی اخبار روزانه در لابی نصب شده است؟ و آیا پیام روزانه بر روی تابلوی بزرگ وجود دارد؟

اینها نمونه پرسش‌هایی هستند که دیگر بخش‌های درون هتل از فرانت آفیس می‌پرسند. پاسخ دادن به آنها بخش لازمی از عملیات روزانۀ هر هتل است. امروزه، بیش از همیشه، مدیریت هتل از فرانت آفیس انتظارات زیادی دارد. در مقاله‌ای که در مجلۀ هتل و رستوران کانادایی منتشر شده، آویناش نارولا چنین گزارش می‌کند:
با تغییر کردن شرایط بازار، ماهیت و اهمیت کارهایی که فرانت آفیس انجام می‌دهد هم- از بخش انجام سفارش تا بخش ایجاد سفارش یا فروش- تغییر یافته است. اگر کسی به ترازنامۀ هر هتلی نگاه کند، آشکار خواهد شد که بخش عمدۀ منافع، به‌طور متوسط 60%، از اجارۀ اتاق حاصل می‌شود.
داگ کندی بر این تأکید دارد که میهمان بی‌رزرو و بالقوه چگونه فرصتی عالی برای اجاره فراهم می‌کند.
فرصت اجارۀ بی‌رزرو بعضی مزایای شایان توجه را نسبت‌به کانال‌های دیگر توزیع در اختیار می‌گذارد. یکی از این مزایا آن است که مسئول فروش می‌تواند نیازها و احتیاجات میهمان را با نگاه حدس بزند.
آیا لباس میهمانان نشان از سفر تجاری یا تعطیلاتی آنان دارد؟ چند سالشان است؟ آیا تنها سفر می‌کنند یا با خانواده؟ پایبندی آنها در چه سطحی است؟ آیا اتومبیل خود را پارک می‌کنند و با توشه وارد می‌شوند؟ یا آیا به هتل می‌آیند که تنها از قیمت‌ها آگاه شوند؟
مزیت دوم آن است که میهمان احتمالی می‌تواند اولین کسی باشد که محصول را می‌بیند و می‌تواند اولین تأثیرپذیری را پایه‌ریزی کند (به همین دلیل است که نصب تبلیغات کنار خیابان curb appeal برای هتل‌ها بسیار مهم است). مزیت مهم دیگر در فروش به میهمانان بی‌رزرو آن است که میهمان احتمالی باید تلاش بیشتری بکند تا به اطراف بگردد و خرید نماید. به اتومبیل بازگشتن و جاده را پیمودن سخت‌تر از کلیک کردن بر روی لینک بعدی اینترنت یا گرفتن شماره تلفن هتل دیگر است.
کندی با توصیه‌هایی برای تضمین فروش، مانند متصل شدن به مشتری، ارائۀ گزینه‌ها، تشریح گزینه‌های اتاق و نرخ و پرهیز از گذاشتن گزینه‌های آخرین قیمت یا نرخ‌های بالاتر به کار ادامه می‌دهد. این تغییر در ماهیت نقش فرانت آفیس- از سفارش‌گیرندۀ منفعل به سفارش سازندۀ فعال- مدیر فرانت آفیس را بر آن می‌دارد تا روال تثبیت‎‌شدۀ کارکنان فرانت آفیس را بررسی کند. مدیر فرانت آفیس باید بهترین راه هدایت انرژی‌های کارکنان به‌سوی پشتیبانی از تلاش‌ها و مساعی بخش بازاریابی و فروش را بیابد.
مدیر فرانت آفیس باید نخست نگرش کارکنان فرانت آفیس را در نظر بگیرد. این کارمندان برای انجام درست امور دفتری، با ایفای نقشی منفعل در فروش خدمات آموزش دیده و پاداش دریافت کرده‌اند. آیا تبدیل آنها به مسئولان فروش فعال که میهمانان را متقاعد کنند و رزرواسیون‌های بیشتری انجام دهند، خدمات در سالن غذاخوری و سالن استراحت یا محصولات فروشگاه هدایا را خرید نمایند، چقدر آسان خواهد بود؟ در ابتدا اغلب مدیران فرانت آفیس خواهند گفت که این سفارشی بلندبالاست. عادت‌های معمول تثبیت‌شده راحت و بدون فشار و استرس‌اند. لیکن مدیر فرانت آفیس عضو تیم مدیریت است و باید هنگام ایجاد و بسط برنامه با مدیران دیگر و نیز با کارمندان همکاری و تعامل کند.

نمایۀ میهمان‌نوازی

لی جانسون مدیر فروش شرکتی هتل پی‌یر 5 و سوئیت‌های بروک شایر در اینر هاربور در بالتیمور مری‌لند است. وی بعد از فارغ‌التحصیل شدن در رشتۀ مدیریت هتل، رستوران‌ها و نهادها در مقطع فوق دیپلم از کالج دولتی برکس پنسیلوانیا به‌عنوان مدیر فروش ارشد در هتل شراتون برکشایر، ریدینگ، پنسیلوانیا و مدیر فروش و بازاریابی در ریوراج کار می‌کرد.
آقای جانسون دو روش عمده را تشریح می‌کند که برای انجام کار در فرانت آفیس بر آنها اتکا می‌کند: ابلاغ نیازهای گروه و مسائل عملیاتی. نخست، دفتر او رزومه‌ای گروهی از میهمانان آینده تهیه می‌کند که جزئیات پرداخت صورت‌حساب، تأییدیه‌های اشخاصی که مجاز به صدور صورت‌هزینه به حساب‌های اصلی هستند و شرح خدمات سرایدار برای کارکنان فرانت آفیس و نیز جزئیات دیگر دربارۀ هویت و نیازهای گروه را ارائه می‌کند. بخش او سفارش ضیافت‌ها را هم آماده می‌کند. این سفارش، جزئیات رویداد ضیافت مانند جایگاه، زمان و منو را به‌طور خلاصه تشریح می‌کند. دوم، جلسۀ مربیان  هر روز صبح زود برای مطرح کردن الگوهای ورود و خروج، ملزومات انبار و بررسی کارت‌های توصیۀ میهمانان با حضور رؤسای بخش تشکیل می‌شود. بخش او برای طبقه‌بندی تماس‌های تلفنی و ارجاع آنها به شخص مربوطه بر کارکنان فرانت آفیس اتکا می‎کند. این زمان ارزشمندی را در اختیار کارکنان فروش می‌گذارد تا بتوانند به‌جای طبقه‌بندی و انتخاب تماس‌های تلفنی وقت خود را صرف فروش کنند. چون این کار در جبهۀ مقدم هتل‌داری است. آقای جانسون برای تحویل سفارش‌هایی که مذاکرات فروش ارجاع شده‌اند، بر فرانت آفیس اتکا می‌کند. وی برای ورود اطلاعات درست ثبت گروه به درون کامپیوتر هم به کارکنان فرانت آفیس متکی است.
آقای جانسون دانشجویان هتل‌داری را تشویق می‌کند تا گزینه‌های شغلی خود را باز نگه دارند و فرصت‌های موجود بسیار در فرانت آفیس و هم بک آفیس را کند و کاو نمایند. برای ادامه، به کتاب مراجعه کنید.