انواع مشتریان، یک دسته‌بندی چهارگانه

دیوید مریل و راجر رید، الگویی از سبک‌های اجتماعی را تشکیل دادند که افراد را طبق مدل‌های رفتاری آن‌ها گروه‌بندی می‌کند (براساس شیوه تعامل افراد با یکدیگر و با کارها یا وظایف). در اوایل دهه 1960، دو روانشناس صنعتی، دیوید مریل و راجر رید، می‌خواستند درک کنند که آیا می‌توانند عملکرد مدیریتی، رهبری و فروش را پیش‌بینی کنند. برای این کار، آن‌ها به بررسی چگونگی رفتار مردم در موقعیت‌های اجتماعی پرداختند. آن‌ها تصمیم گرفتند که خود را نگران چرایی این موضوع نکنند.
با شروع ایده‌های بی‌اف اسکینر درمورد رفتارگرایی و لیست ساختاری جیمز تیلور از توضیحات رفتاری، مریل و رید دریافتند که رفتار افراد از دو قضیه پیروی می‌کند که آن‌ها را برچسب‌گذاری کرده‌اند: اطمینان خاطر و پاسخگو بودن. اطمینان خاطر و قاطعیت به ما می‌گوید که تا چه اندازه تحت تأثیر دیگران قرار می‌گیریم (از ادعای خود بپرسید) یا تا چه اندازه، دیگران را تحت‌تأثیر خود قرار می‌دهیم (به ادعای خود بگویید).
پاسخ‌گویی، بیانگر نحوه ابراز احساسات افراد هنگام برقراری ارتباط با دیگران می‌باشد. اگر افراد پاسخگو باشند بیشتر روی افرادی که با آن‌ها کار می‌کنند متمرکز شده‌اند. اگر آن‌ها بیشتر وظیفه‌محور باشند، این بدان معنی است که آن‌ها به‌جای برقراری ارتباط با دیگران، بیشتر علاقه‌مند به تکمیل کار و وظایف هستند. براساس این مدل چهار نوع دسته‌بندی برای مشتریان بیان شده است:
1- رانندگان
2- تحلیل‌گران
3- دوست‌داشتنی‌ها
4- بیانگران

رانندگان چه نوع مشتریان با چه ویژگی‌هایی هستند؟

شعار این گروه مشتریان: بیایید همین الان این کار را انجام دهیم! تصمیم‌گیری سریع! رانندگان پویاترین و فعال‌ترین نوع مشتریان محسوب می‌شوند. آن‌ها اغلب در موقعیت‌های شغلی مدیریتی قرار دارند، لذا از آن‌ها انتظار می‌رود که مسلط بر کارها و کنترل‌کننده باشند. رانندگان نوع تعیین‌کننده‌ای از مشتریان هستند که تمایل به تصمیم‌گیری سریع دارند، اما اغلب در تصمیم‌گیری‌ها جزئی نیستند.
رانندگان تمام اهدافی را که باید به آن دست یابند می‌بینند. آن‌ها دوست ندارند بیش‌ازحد تجزیه و تحلیل کنند و ترجیح می‌دهند سریع تصمیم بگیرند، حتی اگر در آخر، تصمیم بدی اتخاذ شود. نقاط قوت آن‌ها این است که بسیار انضباطی، مستقل و مطمئن هستند. آن‌ها تعیین‌کننده هستند و هرکاری که بخواهند انجام می‌دهند و آن‌چه پیش می‌آید مهم نیست. رانندگان حاضرند با تحمل هزینه‌ها و ضررها نیز ریسک کنند، زیرا در چشم آن‌ها، عدم تحمل ضرر و زیان‌ها بسیار بدتر از یک بار اشتباه است.
نقطه ضعف آن‌ها این است که ممکن است سطح هم‌دلی کمتری داشته باشند- رانندگان تمایل به بی‌احساسی و خشن بودن دارند- زیرا آن‌ها به‌جای آن‌که به‌دنبال تحلیل احساسات مردم درباره خودشان باشند، به‌دنبال تکمیل کارها و انجام وظیفه خود می‌باشند. دیدگاه آن‌ها اینچنین است که ارتباط با دیگران در خارج از محیط کار و در سطح شخصی، به‌معنای نشان دادن احساسات می‌باشد. آن‌ها از اینکه احساساتشان به نقطه ضعف آن‌ها تبدیل شود، واهمه دارند، لذا در فعالیت کاری خود احساسات را کنار می‌گذارند. نقطه ضعف دیگر آن‌ها تصمیم‌گیری باشتاب و بدون تجزیه و ‌تحلیل می‌باشد. رانندگان همچنین از ابراز پشیمانی درباره تصمیمات اشتباه خود متنفر هستند.

چگونه مشتریان راننده را تشخیص دهیم؟

این مشتریان شنوندگان ضعیفی هستند، آن‌ها کسانی هستند که صحبت می‌کنند و می‌خواهند به آن‌ها گوش داده شود. بنابراین، در هنگام برخورد با آن‌ها توجه داشته باشید که تمایل چندانی به شنیدن سخنان شما نخواهند داشت.
این مشتریان نظرات و افکار خود را به‌صورت واضح و صریح بیان می‌کنند. درواقع، رانندگان افراد رکی هستند و کلمات تلویحی و کنایه‌ای برای بیان نظرات خود استفاده نمی‌کنند. به عبارت دیگر، آن‌ها نظرات خود را بدون پرده بیان می‌کنند. رانندگان از اتلاف وقت متنفرند. همچنین اگر آن‌ها مشاهده کنند که کاری در مسیر درست خود پیش نمی‌رود، خودشان کنترل امور را به دست می‌گیرند.

چگونه به رانندگان بفروشیم؟

1. ارتباط خود را کوتاه کنید: رانندگان افراد بسیار هدف‌مندی هستند، ازاین‌رو، به زمان خود اهمیت بسیاری می‌دهند. در ارتباط با آن‌ها باید سریعاً هدف آن‌ها از خرید را شناسایی کرده و در دست‌یابی به آن مستقیماً آن‌ها را هدایت کنید.
   به آن‌ها نشان دهید که قصد کمک به آن‌ها در دست‌یابی به اهدافشان را دارید: ساعت‌ها درمورد محصول یا خدمات خود صحبت نکنید، درعوض به آن‌ها نشان دهید که چقدر کسب‌وکار شما می‌تواند برای آن‌ها سودآور باشد.
2. حرفه‌ای باشید: رانندگان غالباً مشاغل مدیریتی را اشغال می‌کنند، ازاین‌رو آن‌ها حرفه‌ای هستند و همین انتظار را از شما نیز دارند. در برخورد با آن‌ها، آرام و صبور باشید و مستقیماً به‌سمت اهداف او حرکت کنید.
3. بحث و گفتگوهای کوچک را از بین ببرید: برخی از انواع مشتری، دوست دارند وارد گپ‌وگفت شوند، اما رانندگان از این دسته مشتریان نیستند. اگر قصد دارید آن را بیان کنید، پیشنهاد دهید. در غیر این صورت، با حرف‌های بیهوده آن‌ها را اذیت نکنید.
4. پافشاری نکنید: هرچه بیشتر سعی بر قانع کردن و متقاعد ساختن آن‌ها برای تغییر نظراتشان را داشته باشد، آن‌ها پرخاشگرتر و تحریک‌پذیرتر خواهند شد. اگر می‌بینید که آن‌ها تصمیم نهایی خود را گرفته‌اند، کافی است بی‌خیال شده و به‌سراغ مسئله بعدی بروید.

نحوه برخورد با مشتریان راننده در ارائه خدمات

1.  اعتماد‌به‌نفس داشته باشید، اما مؤدب باشید: رانندگان اعتمادبه‌نفس دارند، شما نیز باید این‌گونه با آن‌ها برخورد داشته باشید. از اعتمادبه‌نفس آن‌ها غافل نشوید. از استدلال‌های منطقی برای توضیح مسائل به آن‌ها استفاده کنید، و در عین حال، مؤدب و باملاحظه باشید.
2.  از ورود به بحث‌های غیرضروری اجتناب کنید: اگر احساس می‌کنید مکالمه و ارتباط در جهت صحیح پیش نمی‌رود، تمام تلاش خود را برای بازگرداندن آن به مسیر صحیح به کار گیرید. از وارد مشاجره و بحث شدن با این دسته از مشتریان به هیچ‌جا نخواهید رسید. آن‌ها به شما اجازه در دست گرفتن بحث را نخواهند داد، لذا مبارزه را تمام کرده و برای حل مسئله و کمک به آن‌ها هدف‌گذاری کنید.
3.  سعی نکنید به‌دنبال اثبات اینکه آن‌ها اشتباه می‌کنند بروید: آن‌ها از خود مطمئن هستند و در این زمینه، اعتماد‌به‌نفس دارند، بنابراین تلاش برای اثبات اینکه آن‌ها اشتباه می‌کنند (حتی اگر واقعاً این‌گونه باشد) فقط همه چیز را آتش خواهد زد. به هدف و اصل موضوع بچسبید و بر روی راه‌حل‌ها تمرکز کنید.
4. درصورت لزوم از صلاحیت و کفایت خود خارج شوید: همیشه نمی‌توانید تمام آن‌چه مشتریان از شما می‌خواهند را ارائه داده و رضایت آن‌ها را کسب کنید، اما همیشه می‌توانید راه‌حل‌ها را امتحان کنید. از بیان مسئله و جست‌وجوی راه‌حل‌ها با مدیر و همکاران خود نترسید. حتی اگر شکست بخورید، به مشتری خود اطلاع دهید که تمام تلاش خود را به کار گرفته‌اید، اما موفق نشده‌اید. آن‌ها قدردان و سپاس‌گزار صداقت و تلاش شما خواهند بود و این امر می‌تواند نشان‌دهنده حسن نیت شما بوده و آن‌ها را به شما وفادار سازد.

تحلیل‌گران چه نوع مشتریانی و با چه ویژگی‌هایی هستند؟

شعار این گروه: من کار را به روش درست آن انجام خواهم داد. این دسته ازنظر قاطعیت و اطمینان‌خاطر کمتر تحت تأثیر دیگران قرارمی‌گیرند (از ادعا می‌پرسند). و از منظر پاسخ‌گویی نیز آن‌ها وظیفه‌محور بوده و بر انجام کارها و وظایف تأکید دارند. این نوع مشتری بسیار روی جزئیات متمرکز است. تحلیل‌گران اغلب افراد جدی و کم‌مصرف هستند. آن‌ها به کیفیت بیش‌از کمیت فکر می‌کنند. آن‌ها ازنظر حرفه‌ای و شخصی نیز دارای استانداردهای بسیار بالایی هستند.
مشتریان تحلیل‌گر تمایل به گذراندن وقت خود در اموری همچون تصمیم‌گیری دارند. آن‌ها همچنین تمایل و علاقه‌ای به عجله کردن ندارند. آن‌ها غالباً درونگرا هستند که می‌توان آن‌ها را به‌راحتی از گروه خارج کرد، زیرا خودشان تمایلی به حضور در گروه‌های اجتماعی نخواهند داشت. تحلیل‌گران تمایلی به همراه شدن با مشتریان راننده ندارند و بالعکس، زیرا آن‌ها اغلب نمایانگر دو شخصیت افراطی در تصمیم‌گیری خرید و سایر امور هستند. یکی امور را بدون تردید و باسرعت بالا پیش می‌برد، و دیگری تمایل به تجزیه و تحلیل، برنامه‌ریزی و تصمیم‌گیری دقیق دارد.
قدرت تحلیلگران توجه به جزئیات است. آن‌ها به‌معنای واقعی کلمه، هر چیز کوچکی را که انواع دیگر مشتریان در هنگام خرید مورد بی‌توجهی قرار می‌دهند یا با آن برخورد و درگیری ندارند، می‌بینند، حتی اگر مربوط هم نباشد. آن‌ها همچنین تمایل به کمال‌گرا بودن دارند، آن‌ها سطح بالایی از استانداردها را قبل‌از شروع فرایند خرید تنظیم می‌کنند، و می‌خواهند که در همه چیز و تمام موقعیت‌ها عالی باشند!
بزرگ‌ترین ضعف آن‌ها این است که تمایل به تجزیه و تحلیل بیش‌ازحد امور دارند، این مسئله ممکن است آن‌ها را از تصمیم‌گیری بازدارد یا موجب از بین رفتن موقعیت خرید شود. اما خبر خوب آن است که اگر آن‌ها به یک خط‌مشی مشخص دست یابند، بعید است که آن را تغییر دهند (اگر آن‌ها شما را برای خرید انتخاب کنند، به شما وفادار خواهند بود). آن‌ها دوست ندارند عجله کنند و می‌توانند افرادی بداخلاق، منتقد و دارای نگرش‌های منفی باشند. مشتریان تحلیل‌گر معمولاً وظیفه‌گرا هستند، از حقایق و داده‌ها استفاده می‌کنند و تمایل دارند به‌آرامی صحبت کنند. آن‌ها به پشت تکیه داده و مرتباً از دست خود استفاده می‌کنند. آن‌ها تماس چشمی مستقیمی برقرار نمی‌کنند
برخی دیگر ممکن است آن‌ها را خسته‌کننده، غیرقابلکنترل، منتقد، ترسو و اخلاق‌گرا بدانند. آن‌ها در موقعیت‌هایی که بتوانند حقایق و ارقام را بررسی کرده و از درستی آن‌ها اطمینان داشته باشند، احساس راحتی می‌کنند. آن‌ها دارای دفاتر مرتب و منظم هستند و در مواقع استرس، تمایل دارند از درگیری جلوگیری کنند. آن‌ها جدی، کوشا، پایدار و دقیق تلقی می‌شوند. تحلیل‌گران مطابق با روال‌های عملیاتی استاندارد، قوانین سازمانی و روش‌های تاریخی انجام کارها عمل می‌کنند.

چگونه مشتریان تحلیل‌گرا را شناسایی کنیم؟

1. مهارت گوش دادن ضعیف: در مکالمات و برخوردها، آن‌ها اغلب ممکن است بی‌توجه و بی‌پاسخ باشند. خوب است که هنگام سخن گفتن برای آن‌ها، یک‌بار بررسی کنید که اصلاً هنوز در کنار شما قرار دارند یا خیر. عدم تمایل آن‌ها به گوش دادن همانند مشتریان راننده برای ‌آن نیست که خودشان بخواهند صحبت کنند. در حقیقت، آن‌ها تمایل به تجزیه و تحلیل شخصی دارند تا آن‌که به نظرات شما گوش فرادهند. فقط آن‌ها را با یک سؤال ساده دنبال کنید: موافق هستید؟ آیا این منظور شما در رابطه با مسئله موردنظر بود؟
2. تمایل به پرسش مکرر: تحلیلگران گرایش به سؤال دارند، آن هم سؤالات بسیار. در مقطعی از مکالمه با آن‌ها، خصوصاً اگر فروشنده باشید، تصور خواهید کرد که در وسط یک بازجویی قرار دارید. اما ناامید نشوید و با آسودگی خاطر و به‌طور دقیق به سؤالات مکرر و گاهی مسخره آن‌ها پاسخ دهید، زیرا راه رسیدن به قلب یک تحلیل‌گر پاسخ دادن به تمامی سؤالات آن‌هاست.

چگونه به یک تحلیل‌گر بفروشیم؟

1. با داده‌ها صحبت کنید: تحلیلگران کلمات زیبا و وعده‌های عملی‌نشده بازاریابی را دوست ندارند. برای آن‌که آن‌ها را به خرید کردن ترغیب کنید، داده‌هایی در رابطه با میزان مفید واقع شدن محصول خود برای مشتریان گذشته و همچنین، میزان کارایی برای شخص او در اختیارش قرار دهید. مشتری تحلیل‌گر تمایل به لمس داده‌ها دارد، بنابراین در برخورد با آن‌ها، از مثال‌های واقعی استفاده کنید.
2.  انتظار یک فرایند فروش طولانی را داشته باشید: تحلیلگران در تصمیم‌گیری کند و آهسته عمل می‌کنند. به آن‌ها کمی فرصت دهید تا ذهن خود را آماده کنند و در این بین، خود را برای سؤالات پیشرفته و گاهی عجیب‌وغریبی که شاید هیچ‌گاه احتمال رویارویی با آن‌ها را نمی‌دادید آماده ‌کنید.
3.  از فشار بیش‌از حد خودداری کنید: ازآنجاکه یکی دیگر از ویژگی‌های مشتریان تحلیل‌گرا تمایل به نامعین بودن است، دادن زمان کافی به آن‌ها برای پردازش اطلاعات و تصمیم‌گیری حائز اهمیت خواهد بود. به‌جای اینکه آن‌ها را مجبور به تصمیم‌گیری سریع کنید، از پاسخ‌گویی به تمامی سؤالات آن‌ها اطمینان پیدا کنید.
4.  به آن‌ها کمک کنید تا جزئیات بیهوده را رها کنند: ازآنجاکه تحلیلگران دوست دارند آنالیز کنند، می‌توانند متمرکز بر جزئیات نامربوط شوند، اگر گرفتار این مسئله شدند به‌آرامی آن‌ها را به‌سمت مسیر درست سوق دهید.
5.  هر دو جهت خوب و بد را به ‌آن‌ها نشان دهید: تحلیل‌گران برای تصمیم‌گیری درست، نیازمند شناخت هر دو طرف داستان هستند. شما در جایگاه فروشنده ممکن است برخی اطلاعات را غیرمرتبط بدانید، اما اجازه دهید مشتری تحلیل‌گر درباره خرید خود تصمیم‌گیری کند. افراد تحلیلگر برای جزئیات و صداقت ارزش قائل هستند.

برای ادامه، به کتاب مراجعه کنید.