بخشی از کتاب آموزش خدمات میزبانی
سرپرست میزبان پیرو ارتباطش با مشتری، خدمتکاران و مدیریت رستوران وظایف متعددی بر عهده دارد. در اجرای این وظایف، او نقش مهمی را در ارائه‌ی سرویسی منظم، دقیق و سریع که رضایت‌مندی میهمانان را در برمی‌گیرد، بازی می‌کند.
سرمیزبان، نحوه‌ی مدیریت رستوران را به مشتری نشان می‌دهد؛ خواسته‌های کارفرمایان و مشتری را به پرسنل بخش فروش و نیروهای آشپزخانه انتقال می‌دهد و تعریف‌ها و تمجیدها، پیشنهادات و شکایات مشتریان و کارکنان را به کادر مدیریت گزارش می‌دهد. در این رابطه، قضاوت عالی و تدبیر کارآمد از سوی او ضروری است. سرمیزبان به اطلاعات کافی از روند صحیح ارائه‌ی مواد غذایی و همچنین آگاهی از خصوصیات روحی مشتریان و همکاران نیازمند است تا وظایفش را به طرز کارآمدی انجام دهد. او همچنین باید با خط‌مشی‌ها و مقررات کسب‌وکار رستوران آشنایی داشته باشد. او در نظارت و رسیدگی به سرویس‌دهی، ارتباط با مشتریان و همکاری با کادر مدیریت برای اجرای خط‌مشی‌های رستوران، مؤثر و کارآمد نمیباشد مگر اینکه کاملاً بر این اطلاعات و سوابق تبحّر داشته باشد.
سرمیزبان در کار روزانهاش باید با قوانین مربوط به محل استقرار مشتریان، ارائه‌ی سرویس و پذیرایی با مواد غذایی و نوشیدنی به آنها، اخذ سفارشات برای آشپزخانه و سرویس‌رسانی در ضیافت‌ها آشنا باشد. علاوه بر این، موارد مهم دیگری نیز وجود دارند که سرمیزبان باید از آنها آگاهی داشته باشد.
بررسی ظاهر میزبانان، حضور و غیاب، تنظیم برنامه‌های کاری و ساعات استراحت و یا روزهای تعطیل میزبانان یکی دیگر از عمده کارهایی است که سرمیزبان بایستی از آنها غافل نباشد.
خط‌مشی‌های مرتبط با استقرار مشتریان در جای مناسب
- آیا مشتری می‌تواند خود میزبان مشخصی را انتخاب کند؟
- آیا خط‌مشی‌های رستوران، استقرار غریبه‌ها را سر یک میز تصویب می‌کند؟
- در طول چه ساعاتی رزرو مجاز می‌باشد؟ میزها برای چند ساعت می‌توانند رزرو شوند؟
- روش‌های تعیین‌کننده‌ی چیدمان میز چیست؟
- روش‌های ویژه‌ی سرویس‌دهی مورد استفاده برای:
¸ میزهای غذاهای ویژه؟
¸ سفارشات آلاکارت؟
¸ و میهمانی‌های ویژه؟
- تقسیم کار بین میزبان و کمک میزبان چگونه است؟هر یک چه وظایفی را باید به‌طور جداگانه و چه وظایفی را باید با همکاری یکدیگر انجام دهند؟
- آیا نان داغ اضافی سرو می‌شود؟ آیا دومین فنجان قهوه بدون مطالبه‌ی هزینه‌ی اضافی ارائه می‌شود؟
- چه موقع و تحت چه شرایطی باید در منو جایگزینی صورت گیرد؟ هنگامی که میهمان درخواست منوی جایگزین می‌کند آیا هزینه‌ی اضافی باید پرداخت شود؟
خط‌مشی‌های سفارشات انجام شده در آشپزخانه
- هر غذایی در چه قسمت از آشپزخانه آماده می‌شود؟
- بهترین راه معمول برای اخذ سفارش و ثبت درخواست چیست؟
- میزبان سفارش اخذ شده از میهمان را به چه قسمتی از آشپزخانه باید تحویل دهد؟
- لوازمی همچون بشقاب، ظروف شیشه‌ای، نقره و دستمال سفره در کجا نگهداری می‌شوند؟
- کره، سرشیر، بستنی، شیرینی و ادویه‌جات اضافی در کجا نگهداری می‌شوند؟
- آیا لازم است میزبان، خود سفارشات دسر و بستنی را سرو کند؟
- آیا از میزبان می‌توان انتظار درست کردن چای و قهوه و پر کردن سفارشات برای دیگر نوشیدنی‌ها را داشت؟ در این مورد دقیقاً از چه دستورالعمل‌هایی باید پیروی شود؟
- آیا موارد جایگزین یا خارج شده از منو روی برد آشپزخانه، ثبت می‌شود؟ آیا بر طبق آن برگه‌های منو نیز باید تغییر کند؟
خط‌مشی‌های مرتبط با ارائه‌ی سرویس در ضیافت‌ها
- چه محل‌هایی و چه بخشی از سالن غذاخوری باید رزرو شود؟
- حداکثر ظرفیت سالن برای افراد چه تعدادی است؟
- آیا راه گریزی از پذیرایی میهمانانی که شما متعهد به سرویس‌دهی به آنها شده‌اید مشخص شده است؟ قوانین مرتبط با این موضوع چیست؟
- در چه ساعاتی سرویس‌دهی در ضیافت‌ها ارائه می‌شود؟ آیا محدودیت زمانی برای ماندن میهمانان وجود دارد؟
- حداقل هزینه‌ی سرویس‌دهی برای هر گروه ویژه چقدر است؟ و هزینه معمول آن چه میزان می‌باشد؟
- چه تدارکاتی برای دکوراسیون وگلآرایی فراهم شده است؟
- آیا یک سکوی متحرک برای سخنران و مجریان تدارک دیده شده است؟
- آیا برای استفاده از پروژکتورها یا تجهیزات ویدئویی؛ ابزارهای الکتریکی، سیمهای اضافی و پرده‌های مورد نیاز وجود دارد؟
- آیا آداب به خصوصی برای قدردانی از میهمان وجود دارد؟
- آیا خدمه‌ی خاصی برای ارائه‌ی سرویس ضیافت‌ها در نظر گرفته شده است؟ از چه طریقی این خدمه قابل تأمین هستند؟
- آیا میهمانان مجاز به استفاده از تلفن سالن یا دفتر رستوران هستند؟
- آیا منو به صورت رایگان به‌عنوان یادبود در اختیار مشتری گذاشته می‌شود؟
- آیا امکان سفارش پای، کیک و رولت وجود دارد؟ سفارش غذاهای دیگر چطور؟
- آیا غذاها برای سفارش بسته‌بندی می‌شوند؟
- آیا سینی‌های غذا به بیرون از رستوران فرستاده می‌شوند؟
نحوه‌ی ارائه خدمات می‌تواند عملکرد رستوران شما را تضعیف یا تقویت کند. بررسی‌های صنعتی نشان می‌دهد که خدمه‌ی بخش سرویس‌دهی، اغلب عامل اصلی تصمیم‌گیری مشتری در خصوص مراجعه‌ی مجدد به رستوران شما یا رقیبانتان هستند. ارائه‌ی غذای عالی به تنهایی برای ماندن در صحنه‌ی رقابت کافی نیست. به‌عنوان مدیر، آموزش، انگیزش، نظارت کارمندان برای اطمینان از موفقیت، حفظ مشتری و محبوبیت رستورانتان به عملکرد شما بستگی دارد.
میزبان اولین شخصی است که مشتری به محض ورود به رستوران با او روبه‌رو می‌شود. به همین دلیل، او باید با رفتار و ظاهر خود مشتری را جذب و احساس خوبی در او ایجاد کند.
ژست مناسب، ظاهری آراسته، تمیز و مرتب و جذاب بودن میزبان از دیگر مواردی است که مشتری را تحت تأثیر قرار می‌دهد.
میزبان باید به زبان انگلیسی تسلط کافی و لحنی ملایم داشته باشد. او باید به مشتری و همکاران احترام بگذارد، نسبت به کار خود علاقهمند و به مدیریت وفادار باشد. این خصوصیات شخصیتی در افراد تحصیل کرده، بیشتر از افرادی که کمتر آموزش دیده و از لحاظ اجتماعی در مرتبه‌ی پایینتری قرار دارند قابل مشاهده است. این موضوع نشاندهندهی این است که رستورانها نیازمند میزبانانی آموزش دیده و تحصیل کرده هستند.
بیان خوشایند و دلنشین، لبخند دوستانه و رفتاری توأم با وقار و بزرگی از سرمایههای ارزشمند یک میزبان به حساب می‌آید. یک میزبان به واسطه‌ی ظاهر، منش و رفتاری نیکو باید توانایی جذب مشتری و پرسنل را داشته باشد.
سرمیزبان از نظر مشتریان، نمایانگر مدیریت است. او مربی و راهنمای پرسنل تحت امرش می‌باشد. بنابراین او باید صادق، درستکار، وفادار و قابل اعتماد باشد. رفتار و منش میزبان، هم در حین انجام وظیفه و هم خارج از رستوران، باید در خور احترام و بهگونهای باشد که نظری مساعد از او و رستورانی که او را استخدام کرده استنباط شود. برای اجرای موارد بالا، رعایت قوانینی چند، معین‌کننده‌ی روابط کاری میزبان است.
نحوه‌ی ارتباط میزبان با کادر مدیریت باید نمایانگر موارد زیر باشد:
- متعهد به انجام وظیفه و خط‌مشی‌های مرتبط با آن؛
- توانایی در پیروی کردن از مقررات و اجرا کردن دستورالعمل‌ها و راهنمایی‌ها؛
- خلاق در طرح‌ریزی و یافتن روش‌های نوین انجام کار؛
- توانایی انتقادپذیری و بهره گرفتن از آن.
ارتباط میزبان با مشتری باید بدین‌گونه باشد:
- رفتاری پسندیده داشته باشد و تمایل و اشتیاق خود را در ارائه‌ی سرویس نشان دهد؛
- خوش رفتار و مؤدب باشد و برای ممانعت از سوء تفاهم‌ها و اختلافات عاقلانه عمل کند؛
- در ارائه‌ی سرویس به مشتریان عادلانه و منصفانه برخورد کند و بین مشتریان استثناء قائل نشود؛
- به هنگام رسیدگی به شکایات مشتریان، عاقلانه و منطقی قضاوت کند؛
- نهایت دقت را در بالا نگه داشتن استانداردهای سرویس غذا به کار برد.
ارتباط سرمیزبان با همکارانش شامل موارد زیر می‌شود:
- دارای روابطی دوستانه و صمیمانه باشد اما بیش از حد خودمانی نشود؛
- نشان دهد از صمیم قلب و با علاقه انجام وظیفه می‌کند و در دادن سرویسی منحصر به فرد به مشتریان با آنها همکاری کند؛
- در کمک به همکارانش بی‌طرفانه عمل کند؛
- در سخت‌ترین و خسته‌کننده‌ترین شرایط خوش اخلاق و آرام باشد؛
- بر کار پرسنل تحت امر نظارت کند و به مشکلاتشان با قاطعیت رسیدگی کند؛
- همچون معلمی دلسوز که انتقادهای سازنده می‌دهد از خرده‌گیری‌های غیرضروری اجتناب کند و هنگامی که همکارانش شایسته‌ی ستایش هستند با اشتیاق آنها را مورد تعریف و تمجید قرار دهد؛
- حفظ ارتباط برای یکایک کارکنان اجرایی و اعتقاد به اینکه همواره ارشاد بهتر از تنبیه است.