میهمانـان خود را راضی کنید

نکته‌ی 59: با میهمانان آشنا شوید.

فراتر از انتظار

من با اقتباس از ایده‌ی آبراهام مازلو به نام «سلسله مراتب نیازهای انسان»، ایده‌ی سلسله مراتب نیازهای میهمان هتل را ایجاد کردم. مازلو سال‏ها پیش مشاهده کردکه نیازهای انسان به‌صورت هرمی است. نیازهایی که در سطوح پایین‏تر قرار دارند باید قبل از موارد بالاتر برآورده شوند در قاعده‏ی این هرم، انسان به غذا نیاز دارند. بدون غذا و آب کافی، هیچ انسان و حیوانی قادر به زنده ماندن نیست. نیاز بعدی احساس امنیت و آرامش است. نیاز به امنیت شامل پناهگاه نیز می‌شود. انسان و دیگر حیوانات نیاز به مکانی برای زندگی دارند. مکانی که در آن جا هم احساس امنیت کنند و هم از باد و باران در امان باشند. این نیازهای اساسی باید تأمین شوند. هنگامی که انسان پناهگاه مناسبی را پیدا نماید. سعی دارد تا آن را به یک خانه با تمام امکانات و مکانی برای آسایش تبدیل کند. با این حال بدون کسی که بتوان زندگی خود را با او تقسیم کرد، خانه برای انسان معنی ندارد. بنابراین معمولاً به‌دنبال شریک زندگی است. شاید این موضوع نیاز به خانه‏ی بزرگ‏تر با امکانات بهتر را به وجود آورد. با توجه به این که انسان‏ها به‌طورکلی موجوداتی اجتماعی هستند به مرور فشارهای اجتماعی بر آن‌ها آشکار می‏شود. مانند: نیاز به خانه‌ی بزرگ‌تر، محلات بهتر، ماشین بزرگ‏تر، تلویزیون بهتر و غیره. در نهایت هیچ کدام از این امکانات آن‌ها را راضی و خوشحال نمی‏کند و آن‌ها به‌دنبال ارضای خود با استفاده از موارد ناملموس‏تر هستند. اتومبیل جگوار به چه کار شما می‏آید درحالی‌که مورد احترام دیگران نباشید یا وقتی که سهم شما از جهان ناچیز باشد؟ البته نکته همین است، اگر شما گرسنه باشید و سردتان باشد، سهم شما از جهان خارج از بحث است. زندگی جنسی شما می‌تواند در رده‌های بعدی امنیت قرار بگیرد. هر یک از نیازهای این هرم باید یکی یکی برآورده شوند. هنگامی که همه‌ی نیازها برای انسان برطرف گردند، انتظارات او رو به افزایش می‏گذارد. نیازهای میهمانان هتل نیز بسیار شبیه همین ایده است. مسافری که به‌دنبال هتل می‏باشد ابتدا می‏خواهد بداند که آیا هتل می‏تواند برای او پناهگاهی امن و همچنین غذا و نوشیدنی را فراهم کند؟

اگر هتل در محلی ناامن قرار گرفته باشد و یا درهای اتاق‏ها را نتوان قفل کرد و یا روشنایی پارکینگ ماشین مناسب نباشد، اساسی‌ترین نیازهای میهمان برآورده نخواهد شد. رفتار دوستانه‌ی کارکنان هتل با میهمانی که گرسنه باشد و از ترس جانش نتواند بخوابد فایده‌ای ندارد. بالعکس حتی اگر هتل تمام نیازها را برآورده کند و مکانی آسوده و امن را با معماری عالی در اختیار میهمان قرار دهد، بدون کارکنان مهربان و با رفتاری دوستانه، تمام آن تلاش‏ها هدر می‏رود.

شما به‌عنوان هتل‌دار، برای به دست آوردن حد کمال باید ابتدا حقوق اساسی را به دست آورید. داشتن حقوق اساسی، کاری معمول و قابل انتظار است. با این حال برای راضی کردن میهمانان شما کافی نیست. شما باید فراتر از انتظارات عمل کنید و نیازهای غیرقابل انتظار را برآورده نمائید. اما باید بدانید که این کار بدون برآورده کردن نیازهای اساسی، وقت تلف کردن به‌شمار می‏رود.

نکته‌ی 60: فراتراز استاندارد باشید.

رضای خاطر، آن چیزی نیست که به نظر می‌رسد.

من یکبار آزمایشی را انجام دادم و از میهمانان زیادی خواستم درباره‌ی مواردی که آن‌ها را در طول اقامتشان در هتل ناراحت کرده است توضیح دهند. سپس از آن‌ها خواستم که موارد رضایت‌مندی خود را اظهار دارند. این دو جواب برعکس همدیگر نبود. برای مثال اگر یک میهمان می‌گفت که از کثیف بودن ملحفه‏ها ناراضی است، از تمیز بودن آن‌ها سخنی به میان نمی‏آورد، از طرف دیگر اگر کسی می‏گفت که از کارکنان راضی است، چرا که یکی از کارکنان کار خاصی را برای او انجام داده است، دیگر نمی‏گفت به دلیل این‏که یکی از کارکنان کار خاصی را برای او انجام نداده از هتل ناراضی است. بنابراین من به این نتیجه رسیدم که فهرستی از نیازهای اساسی وجود دارد که اگر برآورده نشوند به نارضایی منجر می‌شوند. با این حال اگر این نیازها برآورده شوند منجر به رضایت میهمان نمی‏شوند. یعنی آن‌ها فقط نارضایی را از بین می‏برند. به نظر می‏رسد بسیاری از مدیران هتل، این فلسفه‏ی ساده را درک نمی‏کنند. هنگامی که شما سعی می‌کنید به آن‌ها توضیح دهید که هیچ رضایت‌مندی را برای میهمانانشان فراهم نمی‏کنند، آن‌ها با شما بحث می‏کنند و می‌گویند که همه چیز خوب است و میهمانان اعتراضی ندارند. اعتراض نکردن میهمان‏ها به این معنی نیست که شما آن‌ها را راضی و خوشحال کرده‌اید. این مورد را با موارد خدمات غذا اشتباه نکنید. ما معمولاً عبارتی همچون «گرسنگی او برطرف شد.» را می‏شنویم. اگر یک میهمان گرسنه شود، شما گرسنگی او را برطرف می‏کنید.

با این حال می‏توانید مطمئن باشیدکه در طی چند ساعت آینده او دوباره گرسنه خواهد شد. غذایی که شما برای راضی کردن کامل میهمان به آن نیاز دارید چیزی بیشتر از برطرف کردن گرسنگی او است. شما باید دقیقاً آن چیزی را که او می‏خواهد و دوست دارد به او بدهید. یعنی در حقیقت او را با یک غذای عالی شگفت‌زده کنید. سپس می‏توانید با نان و آب نیز گرسنگی او را برطرف کنید! اگر نیازهای اساسی برطرف نشوند، نارضایتی میهمانان سریعاً پدیدار می‏گردد. میهمانان انتظار یک محیط امن و پاکیزه را دارند. آن‌ها انتظار دارند که نظم و ترتیب در آن محیط وجود داشته باشد. (انتظار دارند که از شیر آب گرم، آب گرم و از شیر آب سرد، آب سرد خارج شود.)

هنگامی که هر چیز سر جای خودش باشد، آن‌ها برای شما نامه‏ی تشکر نمی‏نویسند. بدین معنی که آن‌ها در این هنگام فقط ناراضی نیستند. از طرف دیگر مواردی که رضای خاطر مشتری را در پی دارند بیشتر حول و حوش ارتباطات صادقانه‏ی اجتماعی همچون همکاری، عشق و مراقبت می‏باشند.

تقریباً تمام پاسخ‏دهندگان در تحقیق هنگامی که می‏خواستند از رضایت کامل صحبت کنند به مواردی همچون مهربانی، توجه، مراقبت و اهمیت کارکنان و مدیریت اشاره می‌کردند. آن‌ها مکرر به کارکنانی اشاره می‌نمودند که نهایت تلاش خود را انجام می‏دهند. نیازهای آن‌ها را از قبل، پیش‏بینی می‏نمایند و برای برآورده نمودن آن‌ها تلاش می‏کنند. این موارد باید همیشه آویزه‌ی گوش هتل‏داران باشند. زیرا مواردی که رضایت میهمان را در پی دارند هزینه‌ی زیادی در برندارند. مثلاً می‏توانید از یک موزیک زنده در لابی استفاده کنید. در ساعات دیگر نیز پخش یک موسیقی ملایم که هزینه‏ای هم ندارد می‏تواند فضای هتل را دلپذیر سازد.

لابی دویست فوت ارتفاع دارد و میلیون‌ها دلار خرج برداشته است اما بعد از این‌که میهمانان به‌طور مکرر از آن بازدید کردند به آن عادت می‌نمایند. در هر صورت بسیاری از میهمانان اظهار می‌دارند که از صف طولانی تسویه حساب برای خروج در چنین لابی بزرگی ناراضی هستند!

بنابراین لازم است که به این نواقص نه چندان ریز توجه کنید. به هر حال می‏توانید برای ساخت محیط زیبا پول هزینه کنید ولی بیکار ننشینید. زیرا این کار هدر دادن پول است. مگر این‌که محیطی گرم و دوستانه که میهمانان بتوانند آن را حس کنند ایجاد نمائید.

در سال 1970 هنگامی که هتل‏های Southern sun را راه‌اندازی کردیم چیزی درباره‏ی عبارت‏های مربوط به اهداف یا مأموریت‏ها و ارزش اصلی نمی‏دانستیم. با این حال لوگویی داشتیم که می‏گفت: «شما می‌توانید گرما را احساس کنید.» و این گرما به نور آفتاب اشاره نمی‏کرد. برای ادامه، به کتاب مراجعه کنید.