روش تحلیل نیازها

فهرست زیر روش تحلیل نیازها را نشان می‌دهد:
1. انتخاب تیم ثبت تحلیل نیازها؛
2. تحلیل جریان میهمانان هتل:

• رزرواسیون؛
• ثبت ورودی‌ها؛
•  حسابداری میهمانان؛
• خروجی‌ها؛
•  حسابرس شب؛
•  سابقه‌ی میهمانان.

3. تحلیل جریان اطلاعات از بخش‌های دیگر به فرانت آفیس؛
4. تحلیل امور اداری انجام شده در بخش‌های دیگر
5. بررسی اطلاعات جمع‌آوری‌شده در مراحل 2 و 3 و 4؛
6. ارزیابی نیازهای شناخته‌شده مانند گزارش‌های کنترل، ارتباطات و کارهای اداری انجام‌شده در بخش‌های دیگر برحسب اهمیت؛
7. ترکیب نیازها برای تعیین کاربری‌های مطلوب.

انتخاب تیم

اولین و مهم‌ترین گام در انجام تحلیل نیازها جهت اتخاذ PMS در هتل انتخاب تیمی برای شناسایی گزارشات و ارائه و گردآوری اطلاعات است. تیم تحلیل باید شامل کارکنان بخش مدیریت و نیز کارمندان باشد. چنین تیمی بهتر می‌تواند تمام جنبه‌های عملیات را ببیند. مدیریت می‌تواند تأمین‌کننده‌ی اطلاعاتی در ارتباط با اهداف کلی باشد درحالی‌که کارکنان از نیازهای روزانه آگاه‌تر می‌باشند و بیشتر به نواقص و کمبودهای کاری خودشان وقوف دارند. مثلاً اگر مدیر فرانت آفیس احساس می‌کند سیستم رزرواسیون ناکارآمد می‌باشد ممکن است متوجه شود کارمند فرانت آفیس نه تنها با وی موافق است بلکه برای بهبود وضعیت توصیه‌هایی نیز دارد. منشی فرانت آفیس ممکن است هیچ‌گونه اطلاعی از اولین موضوع درباره‌ی فرآیندهای تحلیل جریان، یعنی تهیه‌ی نمودار شماتیک عملیات نداشته باشد لیکن اطلاعات عملی‌ای که وی تهیه می‌نماید در ارزیابی سیستم رزرواسیون به مدیر فرانت آفیس کمک خواهد نمود. در مثالی دیگر مدیرعامل ممکن است درخواست تهیه‌ی گزارش‌های تحلیل اجاره‌ی اتاق‌ها توسط بخش بازاریابی و فروش را صرفاً بدین منظور که مشخص شود مدیر فرانت آفیس آن اطلاعات را از پیش تهیه نموده است یا خیر بدهد اما درهنگام تهیه‌ی اطلاعات از شبکه‌های اجتماعی توسط کارمندان فرصتی بزرگ برای ایده‌های بازاریابی ایجاد شود.

تحلیل جریان میهمانان در هتل

گام دوم در تحلیل نیازها بررسی جریان میهمانان هتل است که ساختاری برای فرآیند تحلیل ارائه می‌دهد. اقامت میهمان هنگام ورود به هتل شروع نمی‌شود بلکه از زمان انجام رزرواسیون شروع می‌گردد (درواقع اقامت میهمان حتی قبل از ثبت رزرواسیون شروع می‌شود زیرا اغلب میهمانان، هتل را درنتیجه‌ی تلاش‌های بازاریابی برمی‌گزینند.) مسائلی که می‌توان تحلیل نمود کاملاً متنوع و شامل استفاده از شبکه‌های اجتماعی، سیستم رایگان تلفن، فراهم بودن گزارش وضعیت اشغال اتاق‌های میهمانان در تاریخی معین، مدت زمان تکمیل درخواست رزرواسیون، روش به‌کاررفته در تأیید رزرواسیون، شیوه‌ی مسدود کردن اتاق‌ها و رزرواسیون انفرادی می‌باشد. روش‌های جمع‌آوری اطلاعات درباره‌ی میهمان هنگام ورود و فرآیندهای تضمین انتقال درست هزینه‌های او، زمان لازم برای خروج میهمان، روش به‌کاررفته در حل و فصل اختلافی که میهمان درباره‌ی هزینه‌ها دارد و فرآیند انتقال هزینه‌های غذا و تلفن قبل از خروج میهمان، مالیات‌ها و هزینه‌های روزانه‌ی اتاق‌ها و چگونگی انتقال آنها به صورتحساب میهمانان، گزارش تکمیل شده‌ی حسابرس شب، چگونگی جمع‌آوری اطلاعات شب، مدت زمان لازم برای انجام این امور، تعیین و تکمیل اطلاعات درباره‌ی میهمان (که از طریق رزرواسیون، ثبت‌نام و حساب‌های میهمان در اختیار می‌باشد) برای ارتباط و تماس‌های بعدی با او... نیز مورد تحلیل قرار می‌گیرد.

انتقال اطلاعات

گام سوم در فرآیند تحلیل نیازها بررسی جریان اطلاعاتی از بخش‌های دیگر تا فرانت آفیس است. اطلاعات مربوط به گزارش وضعیت اتاق چگونه از بخش خانه‌داری دریافت می‌گردد؟ میهمان چگونه می‌تواند وضعیت اضطراری یا آتش‌‌سوزی در هتل را گزارش کند؟ بخش غذا و نوشیدنی و فروشگاه هدایا چگونه هزینه‌های میهمان را گزارش می‌نمایند؟ بخش بازاریابی و فروش چگونه تعیین می‌کند که آیا مجموعه‌هایی از اتاق‌ها در تاریخ‌های معین در دسترس هستند یا خیر؟ بخش مهندسی چگونه بر مصرف انرژی در اتاق‌های میهمانان نظارت می‌کند؟ بخش امنیتی چگونه از درستی کلیدهای میهمانان یقین حاصل می‌کند؟ ایمیل چگونه به کار می‌رود؟ یک سیستم PMS خوب و کارآمد می‌تواند تمامی این خطوط ارتباطی را در بر بگیرد.

بررسی امور اداری

گام چهارم، بررسی کارهای اداری انجام شده در هتل است که می‌تواند کمک مؤثری برای مدیریت باشد. بخش منابع انسانی چگونه پرونده‌های پرسنل و سوابق کارکنان قبلی را نگه می‌دارد؟ تبلیغ پستی مستقیم چگونه در بخش بازاریابی و فروش انجام می‌گردد؟ برگه‌های وظایف شخصی و پرونده‌های یادآور (پرونده‌هایی که برای تسریع یادآوری بعضی رخدادها به کار می‌روند) چگونه نگهداری می‌شوند؟ ترتیب کارها چگونه پردازش می‌شود؟ چه روشی برای ابداع منوی روزانه به کار می‌رود؟

بررسی اطلاعات توسط مدیریت

در گام پنجم، مدیریت باید مسئولیت بررسی اطلاعات تدوین‌شده را بپذیرد و تعیین کند که آیا نیازها تأمین می‌شوند یا خیر؟ آیا به‌دلیل ارائه‌ی اطلاعات نادرست درباره‌ی تعداد اتاق‌های خالی توسط کارکنان فرانت آفیس، بخش بازاریابی و فروش مرتکب اشتباهاتی می‌شوند؟ درصورت عدم ارائه‌ی اطلاعات فوری توسط بخش خانه‌داری آیا کارکنان فرانت آفیس می‌توانند وضعیت اسکان اتاق‌های میهمانان را بررسی کنند؟ آیا اعلام نرخ‌های نادرست اتاق‌ها باعث کاهش درآمد هتل شده است؟ آیا حسابرس شب به‌منظور تأیید یا تضمین رزرواسیون‌ها نمی‌تواند اطلاعات وضعیت اشغال اتاق‌ها را به دست آورد؟ اهمیت هر نیاز موقعی به اثبات می‌رسد که تأمین نشود. به همان اندازه که مسائل مالی اهمیت دارد رضایت مشتری و کیفیت خدمات نیز مهم می‌باشد. آیا به‌دلیل در اختیار نداشتن اطلاعات صحیح درباره‌ی اتاق‌ها، کنوانسیون‌ها چند بار رزرو شده‌اند؟ چه میزان درآمد بخاطر تحت تعمیر و یا کثیف بودن اتاق میهمان از دست رفته است؟ مدیرعامل چند وقت یک بار شکایاتی دریافت می‌کند؟ مدیر فرانت آفیس چند وقت یک بار نرخ اتاق را به‌دلیل اعلام نادرست نرخ‌ها تعدیل می‌کند؟ تعداد رزرواسیون‌های تضمین شده چگونه با تعداد رزرواسیون‌های تأییدشده تطبیق می‌شود؟ چرا رزرواسیون‌های تضمین‌شده توسط حسابرس شب درخواست نمی‌گردد؟

ارزیابی نیازهایی که شناسایی شده‌اند

این گام مستلزم بحث و تبادل نظر میان مدیران بخش‌ها درباره‌ی اهمیت گزارش‌های ارائه شده است چراکه این گزارش‌ها با ارائه‌ی خدمات به مشتری و موفقیت مالی عملیات مرتبط می‌باشند. هر کدام از گزینه‌های سیستم PMS هزینه‌ای دارد و اگر در تمامی مباحثات بر اهداف عملیات تأکید شود، توجیه آن هزینه ساده می‌شود.

ارزیابی نیازها مبتنی بر یافته‌ها

گام پایانی در تحلیل، ترکیب نیازهای عملیاتی و اداری برای تعیین این موضوع است که کدام یک از کاربردهای کامپیوتر برای هتل مناسب می‌باشد. به‌طور مثال اغلب، استفاده از برنامه‌ی شمارش اتاق‌ها ارزش سرمایه‌گذاری دارد. استفاده از برنامه‌ی پردازش واژگان نیز به منظور ایجاد نامه‌های پستی و مکاتبه‌ی منظم و منوهای روزانه مفید می‌باشد. تحلیل نیازها به شما امکان می‌دهد با توجه به نیازتان از میان چندین سیستم موجود یکی را انتخاب نمایید. برای ادامه، به کتاب مراجعه کنید.