اهمیت تأثیرگذاری بر انتخاب مصرف‌کننده

جذب و حفظ مشتریان از طریق ارایه خدمات جذاب به گروه‌های هدف و تأثیرگذاری بر تصمیم خرید آنها هدف بازاریابی است. این مفهوم شامل بازار فعالیت شرکت‌ها، مزیت‌های رقابتی آنها و نگرش مصرف‌کنندگان نسبت به خدمات می‌باشد.
فرآیند تصمیم‌گیری مصرف‌کننده، نشان‌دهنده انتخاب بین گزینه‌های مختلفی است که مستلزم صرف زمان و هزینه زیاد بوده و می‌تواند موجب اضطراب مصرف‌کننده پیرامون صحت تصمیم اتخاذ شده گردد.
بسیاری از محققان معتقدند که منابع اطلاعات شخصی از جمله تجارب گذشته و تبلیغات شفاهی دوستان و آشنایان، مهم‌ترین عامل در کاهش ریسک در برنامه‌ریزی سفر می‌باشد. دلارت، اتما و لیند (1998) بیان داشتند که تصمیمات گردشگران پیچیده و دربرگیرنده‌ی عناصر چندوجهی و به هم وابسته بوده و در طول زمان تکامل می‌یابند. مهم‌ترین عوامل در انتخاب سفر، متغیر بوده و می‌تواند شامل هزینه، دسترس‌پذیری و یا انواع مزایای روانی از قبیل منحصر به فرد بودن یا تازگی نسبی یکی از مولفه‌های سفر مانند هتلی خاص یا روش‌های خاص حمل و نقل باشد. بنابراین، فرآیند جستجوی اطلاعات گردشگران، فرآیندی طولانی بوده که شامل زنجیره‌ای از مراحل است.
رویکرد مبتنی بر ریسک در مدلسازی فرآیند انتخاب مصرف‌کننده (جدول 1-6) مفید است؛ زیرا بر ماهیت قضاوت احساسی مشارکت گردشگران با تجارب خود از سفر، تمرکز می‌کند. یکی از روش‌هایی که از طریق آن مصرف‌کنندگان می‌توانند ریسک بالقوه ناشی از یک تصمیم خرید نامطلوب را کاهش دهند، جستجوی اطلاعات قبل از خرید از طریق تبلیغات شفاهی دوستان و یا منابع ارتباطی رسمی بازاریابی مانند تبلیغات، بروشورهای تبلیغاتی و یا کارکنان فروش است.
در هر صنعتی، موفقیت کسب وکارها به توانایی هر کسب وکار در شناسایی و تأثیرگذاری بر روند مشتریان (و متعاقب آن درآمد) وابسته است. فورنل و ورنرفلت (1987) چهار روند را شناسایی کردند (جدول 2-6). در گردشگری، عامل پنجم نیز اغلب مهم است، به خصوص برای کارکنان آژانس‌های خرده‌فروشی که ساختار مزد آنها تا حدودی مبتنی بر مشوق‌های خطوط هوایی و هتل‌ها است. آنها اغلب مشتریان خود را ترغیب به خرید‌های بهتر و گرانتر می‌کنند: برای مثال، خرید بلیط‌های درجه تجاری به جای درجه اقتصادی، خرید سوئیت به جای اتاقی معمولی یا انتخاب مقاصدی با مسافت‌های طولانی به جای مسافت‌های کوتاه. به طور مشابه یک پیشخدمت ماهر می‌تواند به مهمانان پیشنهاد غذایی خاص و یا نوشیدنی خاص دهد. در هر یک از این موارد بیان شده، به مشتری خدمتی فراتر از خدمت اصلی پیشنهاد شده که به دنبال آن انتظارات او از خدمت تا حدودی افزایش می‌یابد.