ابعاد فنی سیستم‌های خدمات

سازمان‌های خدماتی برای ارایه خدمات تعریف شده به مشتریان نیازمند طیفی از منابع فیزیکی و فنی می‌باشند. امکانات، فناوری و اجرای خط‌مشی‌های عملیاتی یعنی برنامه‌ریزی و کنترل روش‌های ارایه خدمت که شامل سازمان‌دهی عملیات برای پاسخگویی بهتر به شرایط بازار است، مهم‌ترین موضوعات برای مدیران به هنگام طراحی خدمات می‌باشد. بنابراین مدیریت راهبردی طراحی خدمات، نیازمند چشم‌انداز مشخصی است که یک سازمان را از رقبایش متمایز ساخته و به طور دقیق به کارکنان، مشتریان و شرکایش ابلاغ شود.
از یک سو، می‌توان گفت که محیط فیزیکی بسیاری از خدمات گردشگری ثابت می‌باشد. جاذبه‌های گردشگری مانند معابد و قلعه‌های تاریخی نمی‌توانند برای صنعت مدرن گردشگری باز طراحی شوند. نمی‌توان آنها را به راحتی جابجا کرد و اغلب دیدن ویژگی‌های اصلی آنها همان‌طور که در مطالعه موردی قلعه لیدز در فصل 5 بیان خواهد شد، تقریبا غیرممکن است. بر عکس، طراحی یک هتل تفریحی یا پارک موضوعی جدید می‌تواند بر اساس مفاهیم کسب وکار آنها، عملکرد کارآمد و یا سبک خدمات مورد نظرشان صورت پذیرد.
خدمت طراحی شده می‌تواند از نظر معیار عملکرد هر یک از اجزای خود، تعیین گردد. برای مثال در سفرهای هوایی، صندلی‌های هواپیما از نظر اندازه و راحتی بر اساس نوع کلاس پروازی متفاوت بوده و حتی در هواپیماهای مورد استفاده در مسیرهای مشابه توسط خطوط هوایی مختلف نیز صندلی‌ها متفاوت است. این یک عامل مهم در تصمیم‌گیری برای برخی از مسافران می‌باشد زیرا امروزه وبسایت‌هایی شکل گرفتند که به صورت بر خط، به مقایسه خطوط هوایی مختلف با یکدیگر می‌پردازند. کنترل این نوع از ویژگی‌های خدمات نسبتا ساده بوده اگرچه مسافران با تجربه و زیرک از این تفاوت‌ها آگاهی دارند. حتی مشاهده شده که گاهی عدم ارایه چنین خدماتی به مسافران با وجود تبلیغات آن، منجر به شکایت و اقدامات قانونی از طرف آنها شده است. اخیرا مصرف‌کنندگان نگران بیماری ترومبوز وریدی شدند که می‌تواند در اثر نشستن طولانی در یک حالت خاص ایجاد شود و با گرفتگی عضله و وضعیت غیر طبیعی تشدید یابد. لازم به ذکر است که خطوط هوایی نمی‌توانند بر اساس دیدگاه و تعریف خود از مناسب بودن اقدام نمایند زیرا باید مطابق با الزامات قانونی بین‌المللی گسترده و مفصل همان‌طور که در مطالعه موردی 1-4 نشان داده شده عمل کنند.

مطالعه موردی 1-4
محدودیت‌های خدمات خطوط هوایی
سفر هوایی که در آن تعاملات بین مسافران و کارکنان انجام می‌شود با محدودیت‌های فنی بالا مواجه می‌باشد. صنعت هواپیمایی هر کشور در معرض طیفی از مقررات ملی و بین‌المللی قرار دارد. در سال 1919 کنوانسیون بین‌المللی هوایی پاریس مبنایی را برای کنترل عملیات تجاری تصویب کرد. و چارچوب جدید قوانین و مقررات در سال 1945 در کنوانسیون شیکاگو شکل گرفت. دو کشور باید به مذاکره درباره جزئیات هر گونه موافقتنامه‌های دوجانبه برای عملیات مشترک درباره کرایه، ظرفیت کلی بین خطوط هوایی و تقسیم آن بین دو خط هوایی شان بپردازند. انجمن بین‌المللی حمل و نقل هوایی برای هماهنگی‌های تجاری برای هزینه‌های عبور بین‌المللی ایجاد شد.
نگرانی‌های عمومی درباره امنیت، آلودگی و سر صدا توجیهی برای کنترل خدمات، نیروی انسانی و عملیات هواپیماها و امکانات مرتبط شد. حفاظت از امنیت مسافران نیز به طور گسترده مورد توجه قرار گرفت. مقررات مسیرهای هوایی و ازدحام در فرودگاه‌ها محدودیت‌های بیشتری را بر همه فعالین این حوزه تحمیل کرد. اغلب مقررات امنیتی و فنی کلی بوده و برای همه سیستم‌های حمل و نقل بکار می‌رود. تفاوت‌های بین کشورها بسیار اندک است و در هر کشور مبتنی بر یکسری از استانداردهای بین‌المللی و دستورالعمل‌های توصیه شده توسط سازمان ایکائو، سازمان بین‌المللی هواپیمایی کشوری، می‌باشد. خطوط هوایی با مجموعه‌ای از قوانین فنی که به آن قوانین غیراقتصادی می‌گویند مواجه‌اند (جدول 1-4).

تعرفه‌های هوایی بین‌المللی به وسیله یاتا ایجاد شده و باید توسط دولت‌های مربوطه مورد تأیید قرار گیرد. قوانین اقتصادی صنعت بین‌المللی هواپیمایی کشوری (ایکائو) تحت کنوانسیون شیکاگو تعیین شده است و تبادل حقوق ترافیک هوایی، کنترل هزینه‌های عبور و کنترل ظرفیت‌ها و میزان تردد هوایی را پوشش می‌دهد. نتیجه این دو، باعث محدود شدن توانایی خطوط هوایی بین‌المللی در اتخاذ تصمیمات تجاری شد. علی‌رغم کاهش قوانین و مقررات این صنعت، خطوط هوایی مختار به ورود به هر بازار یا مسیر هوایی به طور دلخواه نیستند و دوم اینکه درآمد و رشد آنها از طریق ایجاد محدودیت در ظرفیت پرواز، قوانین تردد یا تحمیل به اشتراک‌گذاری یک مسیر با دیگر خطوط هوایی هنوز محدود می‌باشد.