ویژگی‌های مثبت افراد شاغل در صنعت جهانگردی / گردشگری

ویژگی‌های مثبت افراد شاغل در این صنعت را در استانداردهای جهانی به پنج گروه مشخص تقسیم‌بندی می‌کنند. پیشاپیش توضیح داده شد که افراد شاغل در این صنعت را میزبان و اشخاص مراجعه‌کننده به بخش‌های مرتبط با آن را میهمان می‌نامیم.

وظایف میزبان در برابر میهمان به شرح زیر است:

این وظایف و خصوصیات را در زبان فارسی ویژگی‌های مثبت، از دیدگاه مذهبی، «مکارم»، از نظر آموزشی «بایدها» و در زبان انگلیسی Positives و یا Do Dos می‌نامند.

این ویژگی‌ها را به‌طور مشروح به ترتیب مطرح می‌کنیم.

1. تلاقی نگاه / برقراری ارتباط فوری چشمی

چشم‌ها گویاترین و پراثرگزارترین عضو بدن هستند. یکی از مهم‌ترین پیش‌نیازهای ایجاد ارتباطات موفق اجتماعی نیز همین ارتباط چشمی است چرا که نشانگر توجه و احترام شما به فرد مقابل است. چشمان شما حرف می‌زنند و توانایی برقراری ارتباط را دارند.

سعی کنید در هنگام صحبت کردن هر بار بین 1 تا 10 ثانیه به چشم­های فرد مقابل نگاه کنید. البته بهتر است که بیشتر این زمان هنگامی باشد که در حال گوش کردن هستید و نه صحبت کردن.

لازم به یادآوری است که میزان و طول نگاه در فرهنگ‌های مختلف متفاوت است. در اروپای شمالی مانند کشورهای اسکاندیناوی که طبیعت سردی دارد روابط افراد با یکدیگر نیز سرد است و نتیجاً تعداد نگاه و طول هر گاه هم کمتر است و اصطلاحاً به کشورهای با نگاه کم شهرت دارند.

 در کشورهای میانی اروپا مانند آلمان، اتریش و کشورهای اروپای شرقی، میزان و طول نگاه حالت متوسط دارد.

درمقابل، در کشورهای اروپای جنوبی مانند پرتقال، اسپانیا، ایتالیا، قبرس، یونان و به‌طورکلی کشورهای اطراف مدیترانه میزان و اندازۀ هر نگاه بسیار زیاد و طولانی است.

افراد شاغل در صنعت گردشگری به‌ویژه راهنمایان جهانگردی بایستی با فرهنگ میهمان خود آشنا باشند و در ارتباطات خود موجب رنجش آنان نشوند. به‌طور مثال، درخود اروپا جهانگردان کشورهای اسکاندیناوی که برای گذراندن تعطیلات خود به کشورهای اروپای جنوبی مثلاً ایتالیا مسافرت می‌کنند و به این افراد اصطلاحاً پرندگان برفی اطلاق می‌شود، از نگاه‌های تند و زیاد راهنمایان ایتالیا (چنان‏چه آموزش‏های لازم را ندیده باشند) به آژانس موردنظر شکایت می‌کنند، به این مفهوم که راهنمایان جهانگردی ایتالیا ما را مورد تجاوز بصری قرار دادند!

به لحاظ اهمیت نگاه در صنعت گردشگری مطالبی با عنوان علائم چشم برگرفته از «زبان بدن» تألیف الن پیز ترجمه سعیده زنگنه را عیناً در این کتاب آورده‌ایم.

علائم چشم

انسان از دیرباز فکر خود را معطوف به چشم و اثر آن بر رفتار دیگران نموده است. ما همه از اصطلاحاتی مانند «چشم‌غره»، «نگاه زیرکانه»، «چشم‌های شیطنت‌آمیز»، «برق چشم‌ها» استفاده کرده‌ایم. زمانی که از این اصطلاحات استفاده می‌کنیم، به‌طور غیرعمدی اشاره به اندازۀ مردمک‌های چشم شخص داریم. چشم‌ها احتمالاً دقیق‌‌ترین و نمایان‌ترین علائم ارتباط انسانی‌اند، زیرا آن‏ها نقاط کانونی بدن هستند و مردمک‌ها به‌طور مستقل عمل می‌کنند.

در شرایط نور معمولی، مردمک‏های چشم درحالی‏که رفتار یک فرد از مثبت به منفی و بالعکس تغییر پیدا می‌کند، کوچک و بزرگ می‌شوند. هنگامی که شخصی هیجان‌زده می‌شود، مردمک‌های چشم او شاید تا چهاربرابر اندازۀ معمولی بزرگ شوند. از طرفی، یک حالت عصبانی و منفی باعث کوچک شدن مردمک‏ها می‌شود که معروف به «چشم‌های خروسی» یا «چشم‌های ماری» است. چشم­ها در روابط عاشقانه بسیار مورد استفاده قرار می‌گیرند؛ زنان از آرایش چشم برای تأکید بر نمایش چشم خود استفاده می‌کنند.

چنان‏چه زنی عاشق یک مرد باشد، مردمک‏های چشمش بزرگ می‌شوند و مرد بدون این‏که متوجه باشد به‌درستی پی به راز زن می‌برد. از این جهت، ملاقات­های رمانتیک و عاشقانه اغلب در مکان‏های کم‌نور برنامه‌ریزی می‌شوند تا موجب بزرگ شدن مردمک‌ها شود.

عشاق جوان که عمیقاً به چشم یکدیگر نگاه می‌کنند، ناآگاهانه به‌دنبال انبساط مردمک‏ها هستند و هر یک از انبساط مردمک چشم دیگری هیجان‌زده می‌شوند.

آزمایش‏های انجام‌شده بر روی قماربازهای حرفه‌ای نشان داده که چنان‏چه طرف مقابل عینک تیره به چشم بگذارد احتمال برنده شدنش کمتر می‌شود. جواهرفروشان به‌هنگام فروش و یا مذاکره بر سرقیمت‏ها به انبساط مردمک­های چشم خریداران توجه می‌کنند. اناسیس (Onassis) هنگام انجام معاملات تجاری، عینک تیره بر چشم می‏گذاشت تا چشم‏هایش افکار او را فاش نکنند.

ضرب‌المثل قدیمی می‏گوید «هنگامی که با شخصی صحبت می‌کنید، به چشمانش نگاه کنید». در ایجاد ارتباط یا انجام مذاکره با دیگران، «نگاه کردن به مردمک چشم» را تمرین کنید و اجازه دهید مردمک‏ها گویای احساسات واقعی شما باشند.

خیره شدن

تنها زمانی که به شخص دیگری «چشم در چشم» نگاه کنید، می‌توانید یک شالودۀ واقعی برای ارتباطات بنا کنید. هم از این‌روست که بعضی از مردم زمانی که با ما صحبت می‌کنند، رفتاری دارند که کاملاً احساس راحتی می‌کنیم، ولی بعضی‏ها می‌توانند به ما احساس ناراحتی بدهند و بعضی دیگر به نظر غیرقابل‌اعتماد برسند. این امر عمدتاً مربوط به مدت زمانی می‌شود که به ما نگاه می‌کنند یا در حال صحبت، به چشم‌های ما خیره می‌شوند. هنگامی که شخصی به ما خیانت می‌کند یا مسئله‏ای را از ما پنهان می‌کند چشم‌های او کمتر از یک‌سوم اوقات به چشم­های ما خیره می‌شود. هنگامی که نگاه شخصی بیش از دو‌سوم اوقات به چشمان شما دوخته شود، یکی از دو معنی زیر را می‌تواند داشته باشد، اول، در نظر او (زن یا مرد)، شما خیلی جالب و گیرا هستید، که در این مورد، نگاه همراه با مردمک‌های منبسط خواهد بود، دوم، با شما رفتاری خصومت‌آمیز دارد و شاید در حال ارائۀ یک چالش غیرکلامی باشد که در این صورت مردمک‌ها کوچک می‌شوند. وقتی شخص A به شخص B علاقه دارد، به او خیلی نگاه می‌کند. این عمل باعث می‌شود که B فکر کند A به او علاقه دارد، بنابراین درمقابل، B به او علاقه‌مند می‌شود. به عبارت دیگر، برای ایجاد تفاهم با دیگری، نگاه شما باید حداقل 60 تا 70% از اوقات با نگاه او تلاقی کند. این امر باعث می‌شود که او نیز به شما علاقه‌مند شود. بنابراین باعث تعجب نیست که شخص عصبی و گوشه‌گیری که نگاهش کمتر از یک‌سوم اوقات با نگاه شما تلاقی می‌کند، به‌ندرت برای شما قابل اعتماد است. در انجام مذاکرات، از به کار بردن عینک دودی در تمام مدت پرهیز کنید، زیرا دیگران احساس می‌کنند که به آن‏ها خیره شده‌اید. مانند اغلب علائم غیرکلامی، مدت زمانی که یک شخص به دیگری خیره می‌شود بستگی به فرهنگ او دارد.

اهالی اروپای جنوبی به مدت طولانی خیره می‌شوند که این شاید برای دیگران توهین‌آمیز باشد و ژاپنی‌ها در حین یک مکالمه بیشتر به گلو و گردن طرف مقابل خیره می‌شوند تا چهرۀ او، بنابراین همیشه قبل از نتیجه‌گیری باید مقتضیات فرهنگی را در نظر بگیرید. به همان اندازه که مدت زمان خیره شدن مهم است، منطقۀ جغرافیایی صورت و بدن شخصی که شما به او خیره شده‌اید مهم است، زیرا این نکته نیز بر پیامد یک مذاکره تأثیر می‌گذارد ....

2. نحوۀ استقرار هوشمندانه

فرد شاغل در صنعت گردشگری به‌هنگام انجام وظیفه بایستی کاملاً هشیار و هوشمند باشد.

مراجعه‌کننده به بخش‌های مرتبط با صنعت را که میهمان می‏نامیم. در پانزده ثانیۀ اول که لحظات حقیقت‌یابی اطلاق می‌شود با مشاهده و برانداز کردن خود شاغل که میزبان نام دارد و نمایندۀ سازمانش تلقی می‌شود پی به شخصیت سازمانی آن واحد گردشگری خواهد برد. به‌عبارتی میهمان، میزبان را در چند ثانیۀ اول ملاقات، ارزیابی می‌کند. این برداشت اولیه محو‌نشدنی و ماندگار است.

مردم بر این باورند کسانی که تمیزند و ظاهری آراسته دارند در رأس دیگران قرار دارند و این ویژگی را به کارشان نیز انتقال می‌دهند. نتیجه این‏که اولین تماس از ویژگی و اهمیت بالایی برخوردار است.

گسترۀ مشاهده میهمان از میزبان از موی سر او تا واکس کفشش را شامل می‌شود.

فرد شاغل در این صنعت در محیط کار به هیچ وجه نباید به دیوار تکیه دهد، به آسمان خیره شود، به زمین زل بزند، سلانه‌سلانه و یا یورتمه‌وار راه رود، هوشمند و هشیار باشد اما با طمأنینه و آرامش. رفتار او برای میزبان بایستی آرام‌بخش باشد. به‌عبارتی، رفتار خوشایند و مبتنی بر اعتماد‌به‌نفس نشانگر تخصصش باشد.

3. لبخند گرم و صمیمانه

لبخند، بخش اصلی لباس کار کارکنان شاغل در صنعت گردشگری است. لبخند چاشنی لذت‌بخش فعالیت‌های این افراد است به‌طوری‌که گفته می‌شود اگر پذیرشگر هتل که اتاقی در اختیار میهمان قرار می‌دهد، میزبان رستورانی که خوراکی برای میهمان می‌آورد، میهمان‌بری که میهمان را به اتاقش راهنمایی می‌کند و یا هر فرد شاغل در این صنعت به‌هنگام ارائۀ خدمت لبخند در لبانش نباشد، آن فرد در ارائۀ خدمتش کم‌فروشی و یا بدفروشی کرده است. لبخند که آن را خندۀ بدون صدا گفته‌اند اثرات بسیار دارد که به‌خاطر اهمیت موضوع بیشتر به آن پرداخته شده است. برای ادامۀ مطالعه به کتاب مراجعه کنید.