هوش فرهنگی و اهمیت آن در توسعۀ گردشگری

تنوع فرهنگی محدود به حوزه‌های کلان نبوده و به مسئله‌ا‌ی مهم در سازمان‌های امروزی تبدیل شده است. تنوع فرهنگی مزایایی نظیر خلاقیت، تصمیم‌گیری بهتر و بازاریابی موفق‌تر را برای سازمان‌ها به ارمغان آورده است، ولی درمقابل چالش‌هایی نظیر تضاد فرهنگی، ضعف ارتباطی، ترک شغلی و... را نیز به وجود آورده است.
مفهوم هوش فرهنگی را برای نخستین بار ارلی و انگ از محققان دانشکدۀ کسب و کار لندن مطرح کردند. ازنظر آنها، هوش فرهنگی که به‌اختصار CI گفته می‌شود، عبارت است از قابلیت یادگیری الگوهای جدید در تعاملات فرهنگی و ارائۀ پاسخ‌های رفتاری صحیح به این الگوها. ارلی و انگ معتقدند هنگام مواجهه با موقعیت‌های فرهنگی جدید، به‌زحمت می‌توان علائم و نشانه‌های آشنایی یافت که بتوان از آنها برای برقراری ارتباط سود برد. در این موارد، افراد حتی اگر شناخت کافی از رفتارها و هنجارهای محلی نداشته باشند، باید باتوجه‌به اطلاعات موجود، یک چارچوب شناختی تدوین کنند. تدوین چنین چارچوبی تنها از عهدۀ کسانی برمی‌آید که از هوش فرهنگی بالایی برخوردار باشند. امروزه هوش فرهنگی مقوله‌ای پیچیده است که استفاده و کاربرد آن را در موقعیت‌های تجاری چالش‌برانگیز می‌سازد. هوش فرهنگی به‌عنوان موضوعی جدید به‌منظور مدیریت ارتباطات و مذاکرات بین‌فرهنگی ارائه شده است. از هوش فرهنگی به‌عنوان یک توانایی در افراد در کشف و انطباق با فرهنگ‌های غیر‌از فرهنگ خود یاد می‌شود. پترسون هوش فرهنگی را نوعی قابلیت فردی برای درک، تفسیر و اقدام اثربخش در موقعیت‌هایی می‌داند که از تنوع فرهنگی برخوردارند. این برداشت با آن دسته از مفاهیم مرتبط با هوش سازگار است که هوش را بیشتر یک توانایی شناختی می‌داند. درحقیقت، طبق این تعریف، هوش فرهنگی با تمرکز بر قابلیت‌های خاصی که برای روابط شخصی باکیفیت، و اثربخشی در شرایط فرهنگی مختلف مورد نیاز است، بر جنبه‌ای دیگر از هوش شناختی تأکید می‌کند. کنسرسیوم اساتید آمریکا و انگلستان و آسیا نیز هوش فرهنگی را ارزیابی نظام‌مند ظرفیت افراد برای رویارویی با مردمی از فرهنگ‌های متفاوت تعریف کرده است. به‌علاوه هوش فرهنگی بینش‌های فردی را که برای انطباق با موقعیت‌ها و تعاملات میان‌فرهنگی و حضور موفق در گروه‌های کاری چندفرهنگی مفید است، در بر می‌گیرد. هوش فرهنگی دامنة جدیدی از هوش است که ارتباط بسیار زیادی با محیط‌های کاری متنوع دارد. عده‌ای هم این نوع از هوش را یک نوع شایستگی چندوجهی می‌دانند که شامل دانش فرهنگی، عمل متفکرانه و همچنین فهرستی از مهارت‌های رفتاری است.
چهار بعد هوش فرهنگی عبارت است از: 1- بعد شناختی؛ 2- بعد انگیزشی؛ 3- بعد رفتاری؛ 4- بعد فراشناختی.
یکی از این عوامل انگیزشی برای سفر، میل به برقراری ارتباط با مردم و شناخت فرهنگ‌های خارجی است و مؤلفۀ لازم برای دستیابی به آن، تعامل بین میزبان و گردشگر است. تبادل فرهنگی از درک بین مردم و فرهنگ حمایت نموده، می‌تواند موجب کاهش تعصبات و درنتیجه کاهش تنش بین جوامع شود. همچنین می‌توانند فرهنگ‌های بومی، هنرهای فرهنگی و صنایع‌دستی رویدادها و جشنواره‌ها را در پی داشته باشد که به‌دلیل مدرن شدن جوامع به فراموشی سپرده‌شده‌اند. گردشگران به‌محض ورود، با جامعۀ میزبان مواجه شده و با آنان تعامل برقرار می‌کنند و این تعامل علاوه‌بر اغنای احساسات روحی گردشگران، به آنها اجازه می‌دهد تا منابع فرهنگی را مورد توجه قرار دهند. اما موضوعی که می‌توانند این تعامل را به چالش بکشد، ویژگی‌های متمایز اجتماعی- فرهنگی میهمان و میزبان است. اکثریت عوامل در بخش‌های مختلف گردشگری مانند هتل، رستوران و سایر بخش‌های ارائه‌دهندۀ خدمات گردشگری، به‌طور مستقیم با مصرف‌کنندگان از نقاط و فرهنگ‌های مختلف جهان ارتباط برقرار می‌کنند و زمانی که زمینۀ فرهنگی آنان با یکدیگر کاملاً متفاوت باشد، یک چالش اضافی در ارتباطات آنها ایجاد می‌کند، چراکه فرهنگ بر تمام جنبه‌های رفتار افراد در یک رابطه تأثیر می‌گذارد. به‌منظور مقابله با این چالش، عدم آسیب به بدنۀ فرهنگی جوامع و رونق گردشگری بین فرهنگی، عامل کلیدی و ذاتی است. این عامل که امروزه در اولویت افراد برای درک تفاوت‌های فرهنگی و انطباق با آنها، هوش فرهنگی سازمان‌های گردشگری، کارمندان، گردشگران و تمامی ذینفعان قرار گرفته، موضوع عمدۀ بسیاری از پژوهش‌های حوزۀ گردشگری شده و تحت عناوینی مانند استعداد به‌کارگیری مهارت‌ها و توانایی‌ها در محیط‌های مختلف، توانایی سازگاری و انطباق با فرهنگ‌های متفاوت و قابلیت درک، تفسیر و اقدام مؤثر در موقعیت‌های دارای تنوع فرهنگی و... تعریف شده است. ارزش درک‌شده توسط گردشگران، یکی از عواملی است که در چارچوب توسعۀ پایدار و همه‌جانبۀ صنعت گردشگری نمود ویژه‌ای یافته است. تمایلات رفتاری گردشگران، دستاورد ارزش درک‌شده است و زمانی که آن‌ها سطح بالایی از ارزش را در حین تجربۀ خدمت درک می‌کنند، خواهان بروز تمایلات رفتاری مثبت از خود هستند. درواقع این عامل می‌تواند زمینه‌ساز رضایت گردشگران از محصول نهایی گردشگری مقصد باشد.
کمبود آگاهی در زمینه‌های مختلف فرهنگی بین کشورها، عدم آموزش کارکنان صنعت گردشگری و همین‌طور کاستی‌ها درخصوص جلب رضایت مشتریان، می‌توانند مشکلات عدیده‌ای چون تعارضات فرهنگی، اجتماعی و صدمه به بدنۀ گردشگری مقصد را در پی داشته باشد و توسعۀ گردشگری در کشورهای درحال‌توسعه را با بحران مواجه سازد. به‌منظور مواجهه با این شرایط، این دو عامل در کنار یکدیگر، در شبکۀ گسترده و جهانی گردشگری پایدار، به‌دنبال تعدیل فشار و بحران ناشی از تعارضات بوده و سعی دارند آسیب‌های فرهنگی و محیطی را به حداقل برسانند و بنابراین می‌توانند رضایت مشتریان این صنعت، تعامل سازندۀ فرهنگ‌های مختلف با یکدیگر و امکان بازدید مجدد مقصد را فراهم کنند. ایران به‌عنوان خاستگاه و مهد فرهنگ‌های گوناگون در بین سایر کشورهای درحال‌توسعۀ گردشگری، برای جلوگیری از ایجاد هرگونه تناقض یا شوک فرهنگی بین گردشگران و جامعۀ میزبان، بیش‌ازپیش به ارتقای هوش فرهنگی کارکنان گردشگری نیازمند است. تفاوت و تنوع فرهنگی به‌عنوان چالش پیش روی افراد و سازمان‌هاست. مدیران زمانی تفاوت‌های فرهنگی را تشخیص می‌دهند که افراد با زمینه‌های فرهنگی متفاوت، رفتارهای متفاوتی را بروز می‌دهند و این تفاوت‌ها در مسیر عملکرد سازمان‌ها مؤثر است. این چالش مدیریت و هدایت پدیدۀ چندفرهنگی در بخش‌های مختلف صنایع خدماتی، ازجمله مهمانداری خودنمایی می‌کند. هتل‌ها و سایر بخش‌های گردشگری باید به‌طور اثربخشی به مدیریت پدیدۀ عدم تجانس فرهنگی که از بسترهای چندفرهنگی ناشی می‌شود، در سطوح فردی، گروهی و سیستمی بپردازند. هوش فرهنگی یکی از شایستگی‌های کلیدی مدیریتی است که در تمام بخش‌ها و صنایع ازجمله گردشگری برای تعامل مؤثر با افراد در زمینه‌های فرهنگی متفاوت موردنیاز است. همچنین هوش فرهنگی با پنج بعد ویژگی‌های شخصیتی در صنعت گردشگری رابطه دارد. پنج ویژگی بارز شخصیتی من‌جمله برونگرایی، وظیفه‌شناسی، تطابق‌پذیری، روان رنجوری و گشودگی به تجربه با هوش فرهنگی رابطۀ معناداری دارد و از میان آنها ویژگی تطابق‌پذیری بهترین پیش‌بینی‌کنندۀ هوش فرهنگی است.