هفت گناه

احساسات گردشگران معمولاً با آنچه آلبرت کارل هفت گناه در ارائه خدمات می‌نامد، جریحه‌دار می‌شود. برای درک بهتر این هفت گناه، بهتر است در هر مورد خود را به‌جای مهمان خود بگذارید و احساس او را درک کنید.
حضرت علی (ع) می‌فرماید: آنچه بر خود نمی‌پسندید، بر دیگران نیز نپسندید. این بزرگ‌ترین راز ارائه خدمات است. به یاد داشته باشید مهمان برای آمدن به این سفر از پول و زمان خود هزینه کرده است. ممکن است بتوانید خسارات مادی او را جبران کنید اما هرگز نمی‌توانید عمر او را به او بازگردانید. او با برگزیدن ما، به ما لطف کرده است. بنابراین، با شناخت هفت گناه خدماتی و پرهیز از آن‌ها می‌توانید رضایتمندی بیشتر مسافر را جلب کنید. هفت گناه خدماتی برای راهنمایان عبارت‌اند از:

1. برخورد سرد و بی‌اعتنا با مسافر‌

تصادفی نیست که این مورد در ابتدا بیان‌ شده است. مسافران بسیاری از کمبودهای راهنما را خواهند بخشید، اما بی‌عاطفگی و بی‌اعتنایی یکی از مواردی است که قطعاً شامل بخشش نخواهد شد. اگر به هر دلیلی دیگر کار خود را دوست ندارید، درپی حرفه دیگری باشید وگرنه به‌زودی از بازار حذف خواهید شد. می‌توانید بعد از مدتی استراحت و بازیابی شوقتان به کار راهنمای گردشگری، دوباره در این کار بدرخشید.

2. از سر باز کردن مسافر‌

یکی از نتایج بی‌میلی راهنما از سر باز کردن مسافر است. با این رفتار، به مسافر القا می‌شود که راهنما ترجیح می‌دهد هر کاری انجام دهد غیر از این‌که به مسافران خدمات دهد. راهنمایان از صبح زود تا شب و گاه در ایران 24ساعته درحال انجام‌وظیفه هستند و مسئله این است که چگونه زمانی را به‌دوراز گروه برای خود داشته باشید بدون این‌که آنان را از سر باز کرده باشید.

3. ناتوانی در برقراری ارتباط صمیمی با مسافر‌

ممکن است شما کارتان را دوست داشته باشید اما مهارت برقراری رابطه صمیمی را نداشته باشید. ناتوانی در بی‌ریا و دوستانه بودن، ناتوانی یا کمبود اشتیاق برای هم‌صحبتی با دیگران، ناتوانی در برقراری صمیمت، به سرد برخورد کردن با مسافر تعبیر می‌شود. بسیاری از مسافران می‌گویند تعامل با دیگران یکی از ابتدایی‌ترین انگیزه‌های سفر است و بدیهی است وجود راهنمای سرد و نچسب، مقصود آنان را برآورده نخواهد کرد.
برخورد گرم و صمیمی راهنما موجب نزدیک شدن مسافران به یکدیگر می‌شود. توجه داشته باشید یا شما با مسافرانتان صمیمی می‌شوید یا آن‌ها درمقابل شما گروهی از هم‌سفران صمیمی را تشکیل خواهند داد که اداره گروه را برایتان سخت و دشوار خواهد کرد. نکته مهم این است که شما در عین صمیمیت، همچنان به‌شکلی حرفه‌ای درحال انجام وظایف خود باشید. پس حرفه‌ای عمل کنید و اندازه را نگه‌دارید. راهنمای موفق کسی است که گروه درهنگام وداع با او احساس دل‌تنگی کنند.

4. رفتار خودپسندانه داشتن‌

یکی از شکایت‌های رایج مسافران رفتار خودپسندانه راهنمایان است. بسیاری از راهنمایانی که این خطا را مرتکب می‌شوند ندانسته دست به چنین عملی می‌زنند. افرادی که با مسافران خود همچون کودکان دبستانی برخورد می‌کنند یا با مسافران مسن همچون افراد ناشنوا یا فراموش‌کار رفتار می‌کنند، به نظر می‌رسد مسافران خود را دست‌کم گرفته‌اند. ممکن است راهنما با خود بگوید که من این موضوع را، برای اطمینان از این‌که مسافران آن را درک کنند، بسیار ساده خواهم کرد. اما مسافر این امر را چنین برداشت می‌کند که من احساس می‌کنم شما نخواهید فهمید مگر این‌که من جزءبه‌جزء برای شما توضیح دهم.
بیش‌ازحد ساده کردن هر مطلبی - خواه مخاطب شما جوان باشد یا میان‌سال یا پیر- اغلب ناپسند است. به مسافران خود این حس را القا نکنید که هیچ‌چیز نمی‌دانند. امروزه با امکانات فراوان برای دسترسی به اطلاعات، مسافران در اغلب موارد اطلاعات بالایی دارند. راهکارهایی وجود دارد که می‌تواند به راهنما برای تعیین سطح دانش گروه کمک کند؛ برای مثال، سؤال‌هایی که مسافران مطرح می‌کنند و سؤالاتی که راهنما مطرح می‌کند.
نکته مهم دیگر این است که به‌عنوان راهنما وظیفه ‌داریم دانش خود را بالا ببریم. به یاد داشته باشید در به کار بردن صفات عالی مانند اولین، برترین و غیره با احتیاط عمل کنید؛ زیرا اغلب نشان‌دهنده خودپسند بودن گوینده و از آن بدتر بی‌دانشی اوست.
از سوی دیگر، این ساده‌انگاری نکردن به معنی به کار بردن واژگان پیچیده و دورازذهن یا استفاده از لغات تخصصی معماری، هنری، طبیعی و... نیست. راهنما وظیفه دارد واژگان تخصصی را به ساده‌ترین شکل ممکن بیان کند تا برای مخاطب ‌درک‌پذیر باشد.

5. مانند آدم‌آهنی کار کردن‌

پس از گذشت سالیان بسیار، متأسفانه حرفه راهنمایی بسیاری را تبدیل به آدم‌آهنی‌ می‌کند. چنین رفتار ناپسندی نشان‌دهنده بی‌میلی و بی‌حوصلگی است و چیزی جز کسالت برای شنونده و گوینده به ارمغان نمی‌آورد.
خشک و بی‌روح برخورد کردن و همچون ضبط‌صوت بودن کسی را جلب نمی‌کند. وقتی این‌طور به نظر برسد که راهنما با ملالت مشغول کارهایی تکراری و روتین است، گروه احساس بدی خواهد داشت. مسافر شما باید احساس کند که خاص‌ترین و بهترین مسافری است که تاکنون داشته‌اید و این مقدور نیست مگر با رفتار شما.

6. مانند کتاب قانون بودن‌

قبل از این‌که به مسافر بگویید این سیاست عملکرد ما درزمینه...، دقت کنید که آیا می‌توانید راه گریزی از قوانین بدون زیان رساندن به کسی بیابید. برخی اوقات این امکان‌پذیر نیست؛ زیرا قوانین برای این وضع ‌شده‌اند که راه‌حل بهتری به کسانی که درگیر آن موضوع خاص هستند ارائه دهند.
درحقیقت بسیاری از تورگردان‌ها هنگام نوشتن برنامه سفر از ذکر زمان دقیق هر برنامه خودداری می‌کنند تا مسافران و راهنمایان بتوانند برحسب شرایط عمل کنند.

7. مسافر را دنبال نخودسیاه فرستادن‌

مورد دوم به راهنمای بی‌انگیزه اشاره می‌کند اما در این مورد با راهنمای بی‌مسئولیت طرف هستیم. بسیاری از راهنمایان هنگامی‌که می‌بینند مسافران درخواست‌های پیش‌پاافتاده یا خارج از وظیفه آنان دارند، رنجیده‌خاطر می‌شوند و اغلب پیشنهاد می‌دهند دربان هتل می‌تواند بهترین رستوران این اطراف را به شما توصیه کند. یا با خانه‌داری هتل تماس بگیرید. آنان می‌توانند کمکتان کنند. شاید این حواله دادن به دیگری لازم نباشد. ممکن است مسافران فقط یک توصیه ساده از شما بخواهند. ممکن است در مواقعی کار درخواستی مسافر خارج از تخصص یا وظیفه راهنما باشد، اما اگر شما او را همراهی کنید، مسافر احساس بهتری خواهد داشت تا این‌که تصور کند او را به دنبال نخودسیاه فرستاده‌اید. برای ادامه به کتاب مراجعه کنید.