آنچه مسلم است میهمانان از کوتاهی و سهلانگاری کارمندان هتل در کمک کردن به آنها و انجام وظایفشان (و گاهی اوقات صرفا رفتار بیادبانه کارمندان) شاکی میشوند. یک نظرسنجی در کشور انگلستان نشان داده که هتلهای بزرگ و مخصوصاً هتلهای زنجیرهای، در برخورد با میهمانانشان نسبتاً سرد هستند. یکی از نویسندگان این کتاب به خاطر میآورد هنگامی که در یک هتل خصوصی کوچک شام را با میهمانی همراه شده بود، میهمان دلیلش را در مورد اینکه چرا احساس میکند کارمندان هتلهای بزرگ رفتار نسبتاً سردی با میهمانانشان دارند اینگونه بیان کرد: در گروه هتلهای ... مقیم بودم و بابت هزینه غذا به ازای هر شب اقامت میبایست 50 پوند پرداخت میکردم و ادامه داد: فقط هنگامی که برای بار دوم از کارمندان تقاضای چای میکردم یا چیزی از آنها درخواست میکردم، به نوعی برخورد میکردند که گویی مزاحم آنها شدهام یا تقاضایی کردهام که دور از انتظار آنهاست.
مفهوم میهماننوازی و خدمات در برگیرنده مفاهیم بسیار مهمی است. تشریح این مفاهیم نیز به قدری پیچیده است که تبدیل آن به یک مجموعه از دستورالعمل ساده از بایدها و نبایدها برای ارائه به کارمندان جدید کار سادهای نیست. اما در هر صورت باید به دقت مدنظر گرفته شود.
بیان خلاصه استدلالها و مباحث مربوط به مفاهیم این فصل در این جا مفید و به درک بهتر کمک میکند و عبارتند از:
1- میهماننوازی یعنی کسب رضایت و برآوردن نیازهای میهمان به نحو احسن با انجام پیشبینیهای لازم یا به عبارتی برآورده کردن احتیاجات میهمان قبل از اینکه تصورش را کرده باشد یا بخواهد آن را مطرح کند: این مساله مستقیماً به طراحی و دکوراسیون، خدمات اداری و سطح امکاناتی که از میهمانان توقع میشود بابت آن پول پرداخت کنند مربوط میشود. در نتیجه نخست باید بگوییم که نیاز میهمان چیست، هر چند موارد کاملا ملموس و اولیه باشند (یعنی یک نیاز ساده، مانند یک تخت راحت) اما باید احساس رضایت روانی را در میهمان به وجود آورند. دستیابی به چنین سظحی از رضایت بستگی دارد به احساس میهمان از موقعیت، میزان برآورده شدن خواستههایش در هنگام اقامت در هتل و نیز واقعیت یافتن انتظاراتی که از قبل در ذهنش پرورانده است.
2- خدمات و سرویس دهی رابطه مستقیمی با میهماننوازی دارد، اما بهتر این است که در ابتدا مفهوم خدمات را در رابطه با اینکه کارمندان چه میتوانند انجام دهند تا احتیاجات میهمانشان را برآورند شرح دهیم. در ضمن، باید توجه داشت صرفا ارائه خدمات مد نظر نیست بلکه چگونگی و کیفیت آن هم از اهمیت فزایندهای برخوردار است. این امر، با درک ما از این مطلب که میهماننوازی شامل برآوردن نیازهای روحی میهمان نیز میباشد ارتباط دارد.
این بحث به طور کلی ما را به اهمیت و تاکید بر جنبههای رفتاری یا به عبارتی، اهمیت چهره و شخصیت افراد هنگام ارتباط برقرار کردن آشنا میسازد. این مسئله همچنین ما را به تفکر و تامل راجع به مهارتهای اجتماعی وا میدارد – که در کتاب حاضر به بحث در مورد آن خواهیم پرداخت. برای ادامه، به کتاب مراجعه کیند.
کتابهای مرتبط
مهارتهای اجتماعی و روابط عمومی در هتل
110,000 تومانوزن | 0.5 کیلوگرم |
---|---|
نام مولف |
سید مهدی نجاتیان قریشی, فرید جواهرزاده |
شابک |
9786008731207 |
تعداد صفحه |
128 |
سال انتشار |
1397 |
نوبت چاپ |
اول |
قطع کتاب |
رقعی |
نوع جلد |
شومیز |