بخشی از کتاب مدیریت سیستم های تأسیساتی هتل
بهره‌برداری مؤثر و مفید از یک واحد اقامتی بدون توجه مستمر به مسائل و مشکلات جاری در آن امکان‌پذیر نمی‌باشد. ساختمان و کلیه‌ی سیستم‌هایی که در آن نصب شده‌اند، نیازمند تعمیرات اولیه، تعمیر و جایگزین کردن قطعات از کار افتاده (غیرقابل استفاده)، کالیبره کردن لوازم و تجهیزات کنترل‌کننده‌ی سیستم‌ها، توجه به عواملی که امکان تقلیل ضرایب ایمنی را به همراه دارند و در نهایت بازسازی و نوسازی بخش‌های ضروری و یا کل مجموعه می‌باشد. درباره‌ی وظایف واحد مهندسی، در بخش‌های بعدی، توضیحات کامل‌تری ارائه خواهد شد.
ابزار، تکنیک و روش‌های مدیریتی در ارائه‌ی خدمات میهمان‌داری
یک مهندس خوب کسی است که به فراتر از فقط تولید انرژی و ارائه‌ی خدمات به میهمانان با حداقل هزینه‌های ممکن برای مدیریت می‌اندیشد. او کسی است که پیرو نتایج منطقی می‌باشد. مهندسی موفق است که بتواند با مدیران و کارمندان سایر بخش‌ها که مصرف‌کننده‌ی تولیدات و یا به عبارتی زحمات او هستند کار کند. آن‌ها باید به مؤثر بودن خدمات مهندسی و همکاران او اذعان داشته باشند.
در یک هتل مدرن، بعد از مدیر، مهندس آن مجموعه می‌تواند با ارزش‌ترین خدمات را ارائه نماید. در چنین مجموعه‌ای، مهندس می‌بایست مسئول سرپا نگهداشتن شرایط فیزیکی هتل باشد. برقکار، لوله‌کش، نجار، طراح داخلی، بنا، مکانیک‌ها، مسئول مخابرات، سرپرست رختشویخانه و کلیه‌ی تکنسین‌های موتورخانه باید تحت نظارت و هدایت مهندس قرار گیرند. مهندس می‌بایست مسئول بازرسی و نگهداری کلیه‌ی لوازم و تجهیزاتی باشد که در کالبد فیزیکی مجموعه قرار داده شده است و کلیه‌ی نیازهای او نیز برای ارائه‌ی چنین خدماتی می‌بایست فراهم شود. واحد مهندسی می‌بایست با بودجه‌ای که با دقت تهیه شده است اداره شود. مهندس با دریافت گزارشات مستمر از بخش مالی شرایط فعالیت‌ها و برنامه‌های خود را تجزیه و تحلیل کند.
یکی از ضعف‌های سیستم هتل‌داری در آمریکا، عدم موفقیت یک مدیر در همکاری نزدیک با کسی است که حساس‌ترین مسئولیت را دارد و یا به عبارتی "قلب هتل" محسوب می‌شود. برای انجام چنین کاری نیاز نیست که مدیر هتل همه چیز را در مورد انواع سیستم‌های سرمایش و گرمایشی و یا تهویه بداند، بلکه آشنایی کلی با سیستم‌ها کفایت می‌کند. یک مهندس انتظار ندارد که مدیر هتل به اندازه‌ی او در مورد مهندسی هتل اطلاعات داشته باشد، ولی او نیاز به همفکری مدیر دارد، زیرا مشکلات مهندسی، مشکلات مدیر هتل نیز هست.
اهداف مدیریت، چه به سال 1929 برگردیم و چه امروز را در نظر بگیریم، ارائه‌ی خدمات رضایت بخش با حداقل هزینه‌ها به میهمانان بوده و به موازات آن همکاری با مسئولان و پرسنل هر بخش که از تلاش مدیریت در ارائه‌ی خدمات مربوط به واحدهای خود سود می‌جویند. دست یافتن به چنین اهدافی نیازمند مدیریت صحیح و استفاده از ابزار و تکنیک‌ها، علاوه بر توجه مستمر به موقعیت‌ها و شرایط مرتبطی است که ایجاد می‌شوند.
در این بخش، با توجه به انواع تعمیرات، مدیریت سیستم‌ها، مدیریت پرسنلی و نحوه‌ی تعیین بودجه برای اهداف تعیین شده به بحث در مورد وظایف مدیریتی می‌پردازیم. بدین ترتیب، شما تصویری از فعالیت‌های مدیریتی را در قلب یک واحد اقامتی به دست خواهید آورد.
بخش قابل ملاحظه‌ای از بودجه‌ی هتل که برای راهبری و نگهداری (maintenance Property prepration and= POM) تخصیص داده شده است صرف نگهداری و تعمیرات مورد نیاز می‌شود. منظور از نگهداری انجام فعالیت‌هایی است که بتوان یک سیستم و یا تجهیزات را در شرایط کاری موجود نگه داشت و یا تا حد امکان از از کار افتادگی و یا فرسودگی‌های زود هنگام این تجهیزات جلوگیری کرد. منظور از تعمیرات، انجام فعالیت‌هایی بر روی یک دستگاه از کار افتاده است که لازم است با تعویض و جایگزین کردن قطعات صدمه دیده مجدداً به شرایط کاری برگردانده شود. براساس یک اصل، ترجیح داده می‌شود از سیستم‌ها در شرایط مطلوب نگهداری شوند تا اینکه دائماً با شرایط تعمیراتی مواجه باشیم.
استفاده از یک راهکار منطقی و مناسب در روش‌های نگهداری و هزینه‌هایی که برای بهبود سرمایه و افزایش آن به کار می‌رود، راه مطمئنی برای کاهش تعمیرات است. اما در مواقعی که به تعمیر نیاز است، باید افراد ماهر، قطعات و زمان کافی در اختیار باشد تا بتوان تعمیرات را با راندمان بالا، زمان منطقی و بودجه‌ای که در اختیار است انجام داد.
تعمیرات و نگهداری در واحدهای اقامتی به روش‌های گوناگونی نقسیم‌بندی می‌شوند:
- تعمیرات روتین؛
- تعمیرات پیشگیرانه؛
- تعمیرات برنامه‌ریزی شده؛
- تعمیرات اضطراری و یا اورژانسی؛
- تعمیرات قراردادی می‌باشد.
تعمیرات روتین تعمیراتی است که به صورت عادی و مکرر برای نگهداری مجموعه انجام می‌شود و نیازمند حداقل مهارت و یا آموزش برای اجرای آن است. فعالیت‌هایی مانند تعویض لامپ‌های سوخته، کوتاه کردن چمن‌ها، جمع‌آوری برگ‌ها، پاروکردن برف و کارهای عادی که در اتاق‌ها انجام می‌شوند مانند تمیز کردن قالی و یا موکت‌ها وکف فضاها.
تعمیرات پیشگیرانه (PM=Preventive maintenance)
تعریف ما از تعمیرات پیشگیرانه در حقیقت، تعریف محدودی است. برعکس تعمیرات روتین، این تعمیرات با اهداف کاملاً مشخص و معینی انجام می‌شود و شامل بازرسی و اتخاذ تصمیماتی است که فراتر از توانایی افراد عادی بخش خانه‌داری است. تعمیرات پیشگیرانه با برنامه‌ی مشخصی انجام می‌شود و در مدت زمان‌های طولانی‌تری نسبت به تعمیرات روتین تکرار می‌شود. در ضمن، انجام این نوع تعمیرات می‌بایست توسط افراد ماهر و آموزش دیده باشد. فعالیت‌هایی که در تعمیرات پیشگیرانه صورت می‌گیرد معمولاً براساس دستورالعمل‌های کارخانه‌های سازنده‌ی تجهیزات و دانش و تجربیات مهندس مسئول نگهداری از سیستم‌های ساختمان است. هدف از تعمیرات پیشگیرانه، افزایش طول عمر دستگاه‌ها و تجهیزات و درعین حال کاهش دفعات خرابی آن‌هاست که در نهایت بتوان دستگاه‌ها را در شرایط مطلوب کاری نگه داشت. تعمیرات پیشگیرانه از سه بخش تشکیل شده است: بازرسی، تعمیرات جرئی و تکمیل فرم‌های تعمیراتی.
بازرسی از دستگاه‌ها می‌بایست با در دست داشتن فهرستی از نکات قابل بازرسی همراه باشد. بازرسی می‌تواند شامل ثبت اطلاعات از دستگاه‌های اندازه‌گیری (مانند دما، فشار و...)، جستجو برای نشتی احتمالی، گوش دادن به صداهای ناهنجار، کنترل لرزش‌های نامتعارف، کنترل ظاهر لوازم و دستگاه‌ها (مناسب و سالم بودن ظاهر لوازم مانند مبلمان، میز و صندلی...) و کنترل صحت (سالم) کارکرد دستگاه‌ها باشد.
منظور از تعمیرات جزئی، تنظیم یا تعویض قطعاتی است که در هنگام بازرسی کار بر روی آن‌ها ضروری تشخیص داده می‌شود. تکنسینی که مسئول تعمیرات پیشگیرانه است می‌بایست ابزارهای لازم کار را همراه خود داشته باشد. در ضمن، فرم‌های تعمیرات پیشگیرانه اطلاعات لازم را در اختیار تکنسین مسئول قرار می‌دهد که با استناد به آن قطعات لازم را تعویض نماید.
در مراحل تعمیرات پیشگیرانه، طبیعتاً زمان‌هایی هست که خدمات مورد نیاز فراتر از دستورالعمل‌های اجرایی مربوط به تعمیرات پیشگیرانه است. در چنین شرایطی، لازم است که مراتب از طریق فرم‌های مربوطه به اطلاع مدیریت رسانده شده تا تمهیدات لازم توسط مدیر فنی ساختمان برنامه‌ریزی شود.
تعمیرات و نگهداری اتاق‌های میهمانان
نگهداری اتاق‌های میهمان در صنعت هتل‌داری جایگاه خاص خود را دارد. به‌طور معمول، روش تعمیراتی که بر روی تجهیزات اتاق‌ها اعمال می‌شود جزء تعمیرات پیشگیرانه است، ولی برخی آیتم‌ها هستند که می‌باید از طریق تعمیرات برنامه‌ریزی شده اصلاح شوند. در هر دو حالت، صحت و سلامت لوازم و تجهیزات اتاق‌ها به قدری بااهمیت است که تحت عنوان نگهداری اتاق‌های میهمان جزء برنامه‌های کاری واحد مهندسی قرار دارد. برای میهمانان، اتاقی که در آن اقامت می‌کنند مشهودترین قسمت یک هتل است. شرایط و راحتی مبلمان، لوازم و تجهیزات، ظاهر سقف و دیوارها (رنگ، کاغذ دیواری)، ظاهر فرش و موکت و یا هر نوع پوشش کف اتاق‌ها و تمیزی پنجره‌ها همگی جزء کارهای تعمیرات و نگهداری اتاق‌ها هستند.
ساده‌ترین کارهای تعمیراتی در اتاق میهمان تأثیر بسزایی بر اهداف و برنامه‌های تعمیراتی واحد مهندسی دارد. رفع نشتی شیرآلات، آب بند کردن دستشویی، سینک و حمام‌ها هزینه‌های تعمیراتی را تحت کنترل درآورده و مانع از به وجود آمدن مشکلات بزرگ‌تر (مانند نشتی آب از سقف و دیوارها) می‌شوند. چنین توجهاتی باعث حفاظت از سرمایه‌های به کار گرفته شده در ساختار فیزیکی هتل می‌شود و رضایت مشتریان را نیز به همراه دارد (هیچ‌کس نشت آب از شیرآلات را دوست ندارد). واحد خانه‌داری هیچ تمایلی به جمع‌آوری کثافت‌های تولید شده از نشتی آب و ریزش سقف و دیوارها و متعا قب آن جمع‌آوری آشغال‌هایی را که بر اثر این تعمیرات به وجود می‌آید ندارد.
پرسنل پذیرش نباید هیچ ارتباطی با خارج از سرویس بودن یک اتاق و یا میهمان ناراضی داشته باشد. نشتی آب نه تنها باعث از بین رفتن آب و هزینه‌های انرژی مرتبط با آن می‌شود، بلکه شرایط ناامنی را به‌واسطه‌ی ریزش رنگ دیوار و کف لغزنده در محیط ایجاد می‌کند. برای ادامه، به کتاب مراجعه کنید.