ماهیت فروش در گردشگری و مهمان‌نوازی

کارکنان فروش، حلقۀ اتصال شرکت با مشتریان هستند. نمایندۀ فروش برای بسیاری از مشتریان به‌منزلۀ خود شرکت است و به این ترتیب، دانشی از مشتری به دست می‌آورد که بسیار مورد نیاز است. فروش شخصی، گران‌ترین ابزار ارتباطی است که مورد استفادۀ شرکت قرار می‌گیرد. تخمین هزینۀ برقراری تماس به‌منظور فروش شخصی، بسته‌به صنعت و شرکت متفاوت است؛ اما یک نتیجه همواره ثابت باقی می‌ماند، آن هم این است که به هر طریقی که محاسبه شود، هزینۀ آن بالاست!
این حقیقت را نیز باید اضافه کرد که ثبت سفارش فروش به‌ندرت در تماس اول اتفاق می‌افتد و معمولاً نیازمند پنج تماس یا بیشتر است، خصوصاً برای سفارشات عمده. درنتیجه هزینۀ به دست آوردن یک مشتری جدید بسیار بالاست. باوجود هزینۀ بالا، فروش شخصی اغلب کارسازترین ابزار موجود برای یک شرکت مسافرتی و هتل‌داری است. نمایندگان فروش یک یا چند مورد از کارهای زیر را برای شرکت‌های خود انجام می‌دهند:

•  اکتشاف: نمایندگان فروش مشتریان جدید را کشف کرده و پرورش می‌دهند.
•  هدف‌گذاری: نمایندگان فروش تصمیم می‌گیرند که چگونه وقت اندکشان را میان مشتریان وخریداران بالقوه تقسیم کنند.
•  برقراری ارتباط: نمایندگان فروش از طریق ارتباطات خود، اطلاعات مربوط به محصولات و خدمات شرکت را منتقل می‌کنند.
•  فروش: نمایندگان فروش به هنر فروشندگی یعنی: مراجعه کردن، ارائه کردن، پاسخگویی به مخالفت‌ها و قطعی کردن فروش تسلط دارند.
•  ارائۀ خدمات: نمایندگان فروش خدمات متنوعی را به مشتریان ارائه می‌دهند، ازجمله ارائۀ مشاوره درزمینۀ مشکلاتشان، ارائۀ کمک‌های فنی، ترتیب دادن تدارکات مالی و تسهیل فرایند تحویل.
•  گردآوری اطلاعات: نمایندگان فروش، تحقیقات بازار و جمع‌آوری اطلاعات را انجام می‌دهند و فرم‌های گزارش تماس‌ها را پر می‌کنند.
•  تخصیص دادن: نمایندگان فروش تصمیم می‌گیرند که در زمان‌های کمبود محصول، به کدام مشتریان محصول فروخته شود.
•  حفظ روابط راهبردی: کارکنان ارشد فروش ازجمله مدیر فروش، کمک‌های ارزشمندی درزمینۀ برنامه‌ریزی به مشتریان ارائه می‌کنند.

مجموعه وظایف مسئول فروش براساس شرایط اقتصادی تغییر می‌کند. در مواقع کمبود محصول، همچون کمبود موقتی اتاق‌های هتل در زمان یک همایش مهم، نمایندگان فروش چیزی برای فروش ندارند. برخی شرکت‌ها ناگهان تصمیم می‌گیرند که در آن زمان، نیاز به نمایندگان فروش کمتری دارند؛ اما این طرز تفکر، سایر نقش‌های کارمند فروش را نادیده می‌گیرد. نقش‌هایی مثل تخصیص محصول به مشتریان منتخب، آرام کردن مشتریان ناراضی و فروش سایر محصولات شرکت که دچار کمبود نیستند. این طرز تفکر، ماهیت بلندمدت فروش در این صنعت را نیز نادیده می‌گیرد.
همچنان که شرکت‌ها به‌سمت جهت‌گیری قوی‌تر در بازار پیش می‌روند، نیروهای فروششان باید بیش‌ازپیش بازارمحور و مشتری‌مدار شوند. دیدگاه مرسوم بدین‌صورت بوده است که کارمندان فروش باید نگران حجم فروش باشند؛ فقط بفروشند، بفروشند و بفروشند! بخش بازاریابی نیز باید نگران استراتژی بازاریابی و سودآوری باشد. دیدگاه جدیدتر بدین‌صورت است که کارمندان فروش باید نحوۀ ایجاد رضایت برای مشتری و سودآوری برای شرکت را بدانند و بیاموزند که چطور داده‌های فروش را تحلیل کنند، ظرفیت بالقوۀ بازار را اندازه‌گیری کنند، دانش بازار را گردآوری کنند، استراتژی‌ها و برنامه‌های بازاریابی ایجاد کنند و درزمینۀ به‌کارگیری فنون فروش تبحر پیدا کنند.
نمایندگان فروش باید از مهارت‌های تحلیلی برخوردار باشند. این امر خصوصاً در سطوح بالاتر مدیریت فروش، اهمیت حیاتی پیدا می‌کند. بازاریابان بر این عقیده‌اند که اگر اعضای تیم فروش، بازاریابی را نیز مانند فروش درک کنند، در بلندمدت مؤثرتر خواهند بود. این مفهوم جدید، پایه‌ای برای کاربرد موفق مدیریت سودآور در صنعت گردشگری و مهمان‌نوازی است.
این مسئله کاملاً واضح است، چراکه بازاریابی خرد ازجمله بازاریابی پایگاه داده، در صنعت هتل‌داری اهمیت پیدا کرده است. فروش‌های گروهی، به‌طور خاص، بسیار تحت تأثیر قرار گرفته‌اند. پس از بررسی اهمیت اطلاعات بازاریابی برای فروش، یکی از نویسندگان صنعت هتل‌داری که با مجلۀ مدیریت هتل و متل کار می‌کند، موارد زیر را مطرح می‌کند:

•  قطعی کردن فروش بیش از هر چیز با حرفه‌ای بودن ارتباط دارد.
•  شناسایی هویت مشتریان بالقوه واقعی، بهره‌وری فروش را افزایش می‌دهد.
•  اعضای تیم فروش با داشتن اطلاعات دربارۀ مشتریان گروهی بالقوه، می‌توانند در زمان صرفه‌جویی کنند.
•  بسیار مهم است که بدانید چه گروه‌هایی، سابقۀ رزرو اتاق در هتل‌های مشابه شما را دارند.