طراحی پیرامون کل سفرِ تجربه کارکنان تأیید میکند که صحنه برای تجربه کارکنان، بسیار قبلاز نخستین روز کاری تعیین و تنظیم میشود و مدتها پساز آخرین روز، با کارفرما ادامه مییابد. بسیاری از کسبوکارها برای طراحی پاسخهای رفتاری و احساسی بر این اساس وارد عمل میشوند. افراد با استعداد به همراه گزینهها و انتخابها، در جایی که تجارت انجام میدهند و دلایل خاص خودشان را دارند، بسیار دقیقتر و فهمیدهتر هستند. کنشگری کارمند اکنون چیز جدیدی نیست، اما نقطه قوت آن درحال افزایش است. کارکنان، و کارکنان بالقوه، براساس مسائلی که برای آنها مهم است انتخاب میکنند. نمیتوانم به بسیاری از برندها که این موضوع را در چند سال اخیر تجربه نکردهاند، فکر کنم. در نتیجه، باید فکر خود را درمورد نحوه شکلگیری کل سفر تجربه کارکنان به چالش بکشیم، که متشکل از موارد زیر است:
کسبوکارها اکنون بهسرعت همه چیزهایی را که درمورد توسعه محصولات و تجارب عالی برای مشتریان در تجربه کارکنان، حقیقت میدانند، به ارمغان میآورند. کارکنان، با درک و عمل براساس احساسات و عواطفی که روزانه در کار تجربه میکنند، میتوانند به طراحی پیرامون آنها به روشی قدرتمند بپردازند. قطعاً، سطح خلاقیت و توجه به کیفیت که منجربه شکلگیری تجارب جدید برای کارکنانی میشود که اکنون از همکاران در نقشهای تجربه کارکنان مشاهده میکنیم، معمولاً تنها مرتبط با برند، محصول یا توسعه تجربه مشتری است. درطول مرحله طراحی، همکارانِ تجربه کارکنان:
درواقع به افراد و تجاربی که دارند اهمیت میدهند. هنگام طراحی تجارب، اغلب به مدیران محصول میاندیشند و مانند آنها حرکت میکنند.
درمورد تکرار تجربه یا محصول جدید صحبت میکنند، با کارکنان، مشتریان، ذینفعان و دادهها کار میکنند.
بر تأمین انتظارات مخاطبان داخلی خود و فراتر از آن توجه دارند.
بهطور مداوم به اندازهگیری اثربخشی هرگونه تجربه جدید میپردازند و بهدنبال تجارب اولیه بازار هستند.
بهطورفعال بهدنبال طراحی ویژگیهای منحصربهفرد هر تجربه هستند که برجسته است و لحظات خاصی را برای کارکنان به همراه دارد.
تجربه برند
همانگونه که قبلاً صحبت کردم، لحظه حقیقت، زمانی است که مشتریان از برند آگاه هستند و با آن تعامل دارند. این همان جایی است که تمامی تجارب و سفر، اگر اساساً وجود داشته باشد، با سازمان آغاز میشود. ترسیم سفر تجربه کارکنان معمولاً با تجربه نامزد آغاز میشود. میگویم این با آنچه که درمورد واقعیت کسبوکارِ درست میدانیم تطابق ندارد:
چرا این همان چیزی است که ما درحالحاضر درمورد برندهای معینی میدانیم؟
چرا ما مجبوریم حتی به درخواست برای یک برند نسبت به دیگری فکر کنیم؟
چرا برخی از شرکتها در ذهن ما بهعنوان مکانی هستند که دوست داریم کار کنیم؟
بهعنوان مصرفکننده، فرصتهایی وجود دارند که بهصورت مستقیم یا غیرمستقیم آنها را تجربه کردهایم، و شرکت درحالحاضر تأثیری در ذهن ما دارد. اینکه این تأثیر، طولانیمدت و مثبت باشد، درواقع بستگی به میزان قوی بودن تجربه کارکنان و تجربه مشتری دارد. درحقیقت، به این دلیل، بسیاری از شرکتها بهصورت فعال تلاش میکنند تا برخی از مشتریان وفادار را به کارکنان تبدیل کنند و بهطورفزایندهای از مسائل اجتماعی، انسانی و محیطی برای تعیین جایگاه برند بهصورت قوی با توجه به پایگاه مشتری خود بهره میبرند.
کارکنان آیندهو بالقوه درحالحاضر ادراک از برند را، به محض اینکه از آنگاه میشوند و بهصورت مستقیم آن را تجربه میکنند، شکل میدهند. زمانی را صرف میکنم تا به مشتریان و همکاران تأکید کنم که حقیقت برند حتی مهمتر از آن چیزی است که درحالحاضر هست، زیرا فناوری پیشرفت میکند و عدم اطمینان در جامعه و کسبوکار افزایش مییابد. باید درطول کل سفر تجربه کارکنان، آنگونه که در اینجا آن را قالببندی میکنم، مورد توجه قرار گیرد. سرمایهگذاری بالا در زمان و انرژی برای حصول اطمینان از این موضوع که برند نهتنها هدف، رسالت و ارزشهای درست را تعریف کرده است بلکه همچنین در داخل و خارج از سازمان با آنها زندگی میکند، مورد نیاز است. برای ادامه، به کتاب مراجعه کنید.
کتابهای مرتبط
مدیریت تجربه کارکنان
298,000 توماننام مؤلف |
بن ويتر |
---|---|
نام مترجم |
حانيه قربانيفرد، حميدرضا پايگاه، اميد خسروينيا |
شابک |
978-622-5923-46-1 |
تعداد صفحه |
295 |
سال انتشار |
1403 |
نوبت چاپ |
اول |
قطع کتاب |
رقعی |
نوع جلد |
شومیز |