بخشی از کتاب مهارت‌های اجتماعی و روابط عمومی در هتل
آتش‌سوزی
بزرگترین و مهمترین خطر، آتش‌سوزی است. این خطر نه تنها فردی را که عامل آن بوده تهدید می‌کند بلکه تک تک افرادی را که در هتل حضور دارند را به مخاطره می‌اندازد. همانطور که مطلع هستید، خطر اصلی در مورد آتش، خود آتش نیست بلکه دود و گازهای سمی تولید شده آن است؛ زیرا گازهای سمی خیلی سریعتر از آنکه شعله‌های آتش به فرد برسند او را دچارخفگی کرده و موجب مرگ شخص می‌شوند.
به طور کلی وظیفه فراهم نمودن وسایل ایمنی و مهارآتش سوزی بر عهده مدیریت هتل است.
سیستم‌های اطفاء حریق باید مطابق نظر متخصصان و مورد تایید سازمان آتش نشانی و کارشناسان مربوط باشد. هتل ملزم است تاییدیه رسمی رعایت کلیه استاندارها و پیش‌بینی‌های لازم جهت اطفاء حریق را از کارشناسان و مسئولان ذیربط دریافت نماید.
کنترل نامرتب و دیر به دیر تأسیسات آتش نشانی هتل ممکن است موجب فرسودگی یا از کار افتادگی و در نتیجه از دست دادن کارایی آنها شود.
هتل‌هایی که پذیرای میهمانان (VIP) خیلی مهم هستند باید تمهیدات امنیتی و کنترلی خاص را اجرا کنند، زیرا احتمال تهدیدات یا حملات تروریستی نسبت به این میهمانان وجود دارد.
چنین هتل‌هایی معمولا با مرکز پلیس منطقه‌شان ارتباط دارند و تذکرات و آموزشهای لازم جهت اقدامات و تدابیر امنیتی را از آنها دریافت می‌نمایند و همچنین در موا قع بروز خطرات تروریستی، با کمک نیروهای امنیتی پلیس از میهمانانشان محافظت می‌کنند.
همچنین انتظار میرود میان هتل‌ها و پلیس در تمام ابعاد همکاری وجود داشته باشد. هتل‌ها اساسا از جانب افراد خلافکاری که تغییر قیافه داده و خود را به عنوان میهمانان عادی جا می‌زنند بطور جدی قابل نفوذ و آسیب‌پذیرند. از کارمندان هتل انتظار میرود تا دقت زیادی به اینگونه موارد داشته باشند و در ضمن هر مورد مشکوکی را گزارش کنند؛ از یک فرد مشکوک گرفته تا چمدان و کیف بدون صاحب.
در سایر موارد کارمندان فرانت‌آفیس اغلب در خط اول هستند یعنی زودتر و بیشتر از دیگران از وقایع مطلع می‌شوند؛ پس باید برای اداره کردن امور به بهترین نحو عمل کنند. مهمترین تهدید، اعلام بمب‌گذاری به صورت تلفنی است. هرچند این تماس‌ها غالباً غیر‌واقعی هستند ولی نباید با بی‌تفاوتی و سهل انگاری با آنها برخورد کرد و آنها را شوخی تلقی کرد.
کارمندانی که مسئول پاسخگویی به تماس‌های تلفنی هستند (غالباً اپراتورهای هتل) باید آموزشهای لازم را برای برخورد با چنین تماس‌هایی گذرانده باشند.
دو نکته بسیار مهم و قابل تذکر در این باره وجود دارد:
1- به هیچ عنوان نباید صحبت شخصی را که تلفن زده قطع کنیم، باید تمامی کلمات و پیام‌هایش را با دقت یادداشت نماییم.
2- به محض اینکه مکالمه پایان گرفت باید هر چه درباره جزئیات مربوط به لحن گفتار، نحوه صحبت فرد تماس گیرنده و ... بخاطر می‌آورید یادداشت کنید. این امر بسیار اهمیت دارد و باید به دقت انجام شود چون کمی بعد به علت هیجانات روحی بیشتر، ذهن شما مطمئناً آمادگی اولیه را نخواهد داشت. به خاطر داشته باشید که تقریبا همیشه حقایق در هر نوبت بازگویی، به نحوی و نوعی دیگر در ذهن تداعی می‌شود.
راهکار مناسب است این است که فرم‌های استانداردی مطابق آنچه در شکل زیر نشان داده شده تدوین شود و در اختیار کارمندان این بخش قرار گیرد تا در چنین مواقعی بتوانند به سرعت آنها را تکمیل کنند.
نحوه دیگر اعلام تهدید و هشدار بمب‌گذاری، از طریق نامه است. پلیس در این مورد نیز مشاور شما خواهد بود ولی همیشه پیش‌بینی دقیق اینکه یک تروریست در کجا و چه موقع قصد انجام آشوب دارد امکان‌پذیر نیست.
کارمندانی که مسئول پاسخگویی به نامه‌ها هستند باید آموزش‌هایی در مورد تشخیص و بررسی بسته‌های پستی مشکوک دیده باشند. به طور کلی این بسته‌ها تا زمانی که باز نشوند خطری ندارند؛ اما این اطمینان در مورد بسته‌های ضربه دیده یا معیوب وجود ندارد. علاوه بر این، چاشنی تعدادی از بمب‌ها تحت تاثیر امواج رادیویی و یا به وسیله کنترل از راه دور عمل می‌کنند و خطری بسیار جدی محسوب می‌شوند؛ بنابراین تمامی بسته‌های مشکوک باید از کلیه وسایلی که در هتل امواج رادیویی ایجاد می‌کنند دور نگه داشته شود.
تهدید مستقیم اشخاص یا ورود به حریم خصوصی افراد
این هم مشکلی است که اکثرا افراد مهم با آن مواجه‌اند. فعالیت‌های افراد مشهور سوژه جذابی است و اغلب خبرنگاران و گزارشگرانی وجود دارند که دنبال نوشتن داستان‌های پرهیجان در مورد این افراد باشند. آنها ممکن است با چاپلوسی یا پرداخت رشوه بخواهند از شما اطلاعاتی بگیرند، باید نسبت به چنین مواردی بسیار هوشیار باشید، جداً از ارائه اطلاعات خصوصی میهمانانتان به دیگران خودداری کنید. میهمانان مشهور و بلند آوازه، به خاطر درخواست امضا توسط طرفداران و افراد گزارشگر ممکن است به ستوه آیند.
این بخشی از شغل شماست که آسایش میهمانتان را فراهم کنید و از وقوع چنین مزاحمت‌هایی جلوگیری کنید.
مواردی دیگری نیز وجود دارد که ممکن است در وظیفه رازداری شما خلل وارد کند. فرض کنید که یک گوشواره در اتاق زوجی که اخیراً هتل را ترک کرده‌اند پیدا شود، مسئول خانه‌داری این خبر را به دفتر خانه‌داری اطلاع می‌دهد و مسئول دفتر خانه‌داری نیز شما را مطلع می‌سازد و شما با نیت کمک کردن، شماره تلفن میهمان را از روی رجستر فرم او (کارت ثبت اطلاعات) پیدا کرده و برای گزارش چنین خبری به آنها تلفن می‌کنید. شخصی با صدای زنانه به تماس شما پاسخ می‌دهد و پیش‌بینی می‌شود مکالمه شما یه این صورت باشد: شما می‌گویید: "سلام خانم اسمیت! مطمئنم از شنیدن این خبر که گوشواره شما را پیدا کرده‌ایم خوشحال می‌شوید."
خانمی با حالت شگفت‌زده می‌پرسد: "کدام گوشواره؟!"
و شما دوباره پاسخ می‌دهید: "همان گوشواره‌ای که در هتل جا گذاشتید." خانم می‌پرسد: "کدام هتل؟" و شما می‌گویید: "همان هتلی که شب گذشته با آقای اسمیت در آن اقامت داشته‌اید ..." و تازه آن موقع است که شما متوجه می‌شوید، آن خانمی که آقای اسمیت شب گذشته با او در هتل اقامت داشته است خانمی نیست که شما با آن صحبت می‌کنید.
این جاست که شما ممکن است با خود فکر کنید که آقای اسمیت مستحق هر گونه برخوردی است و از اینکه چنین اتفاقی برای او افتاده است ناراحت نشوید، ولی این مسئله به شما ربطی ندارد. حریم خصوصی افراد همیشه باید حفظ شود و یک میهمان در هر کجا که باشد از این حق طبیعی برخوردار است.
از آنجا که وظیفه مسلم شما رازداری است، باید در حفظ حریم خصوصی میهمانان کوشا باشید.
معمولا میهمانان هتل مقدار قابل توجهی پول یا اشیاء قیمتی به همراه دارند و افراد شرور که غالباً از این موضوع با اطلاع هستند، چنین مسافرانی را تحت نظر قرار می‌دهند. منابع گوناگونی دارایی میهمانان هتل را تهدید می‌کنند از جمله:
◊ 1- سارقان: اتاق هتل مکانی کاملا امن و مناسب برای تجاوز یا دستبرد سارقان محسوب می‌شود؛ البته اگر بتوانند وارد اتاق شوند. راههای خروجی هتل باید محدود باشد تا بتوان کنترل بیشتری بر افرادی که وارد هتل می‌شوند یا خارج می‌گردند داشت و در ضمن در صورت نیاز بتوان خیلی سریع مسیرها را مسدود کرد.
البته مشکلی که در این مورد وجود دارد این است که در اغلب جنایات، مجرم قربانی‌اش را به حالتی رها نمی‌کند که بتواند زنگ اعلام خطر را به موقع به صدا درآورد. خوشبختانه آمار چنین جنایت‌کارانی بسیار کم است ولی سرقت‌های مسلحانه در هتل‌ها مشکلی جدی است؛ مخصوصاً در برخی شهرهای جهان که آمار جرم و جنایت در آنها بسیار فراوان است، روندی رو به رشد دارد و به مسئله‌ای بسیار جدّی برای هتل‌ها تبدیل شده است.
◊ 2- دزدی‌های پنهانی: هتل‌های بزرگ و شلوغ مکان مناسبی برای نوع خاصی از دزدان حرفه‌ای است. جیب برها و کیف قاپ‌ها غالباً در کافی‌شاپ، لابی یا استخر فعالیت می‌کنند. برخی از سارقان اتاق‌ها ظاهری بسیار آراسته دارند و با حالتی مطمئن و طبیعی به گونه‌ای که به آنها شک نشود به گشت‌زدن در راهروها می‌پردازند و به نحوی که اشخاص دیگر متوجه نشوند شروع به کنترل در اتاق‌ها می‌کنند تا دری را پیدا کند که قفل نشده باشد؛ یا اینکه در مواقع مناسب با استفاده از دسته کلید خود، سعی به باز کردن درها می‌کنند. وقتی که آنها در اتاقی با میهمانی مواجه می‌شوند، خیلی مؤدبانه عذرخواهی کرده، محیط را ترک می‌کنند، به هر حال اشتباه در مورد شماره اتاق یا طبقه در هتل‌ها امری بسیار عادی و معمول است. بدیهی است که برای سارق اینکه واقعاً یک میهمان به نظر برسد خیلی مهم است زیرا در این حالت حق دارد که در هتل گردش کند و به محیط‌های قابل دسترس مختص میهمانان هتل راه یابد. برخی دزدها همانند یک میهمان در هتل تقاضای اقامت می‌کند با این هدف که به اندازه هزینه‌هایشان دزدی و سرقت کنند.
◊ 3- شیادان و کلاهبرداران چرب زبان: هتل‌های گران قیمت مکان‌های بسیار مناسبی برای این افراد است. میهمانان این دسته از هتل‌ها معمولاً افرادی ثروتمند و اغلب بطور شگفت‌آوری به سرعت فریب می‌خورند. افراد شیاد و کلاهبردار برعکس نیاتشان، بسیار قابل اطمینان به نظر می‌رسند. این دسته از کلاهبرداران همانند یک میهمان عادی اتاق رزرو می‌کنند. سپس در طول مدت اقامتشان شروع به انتخاب و نشان کردن اهدافشان (قربانی‌هایشان) می‌کنند. آنها روش‌های مختلفی دارند ولی تقریباً تمامی آنها از نقطه ضعف قربانی‌هایشان استفاده می‌کنند. نتیجه این است که بعد از آن قربانی معمولا از شکایت کردن و بالطبع قبول ضعف هایش خجالت کشیده و خودداری می‌کندو این خود عاملی است که برخورد با این افراد و بازداشتن آنها را مشکل می‌سازد. افراد شیاد معمولاً صورت حسابهایشان را به بهترین نحو پرداخت می‌کنند. از منظر آنها این صورت حساب‌ها هزینه‌های تجارتشان است. برای ادامۀ مطالعه، به کتاب مراجعه کنید.