تعیین خصوصیات میهمان‌ نوازی کارکنان

ارزیابی نیازهای پرسنل مستلزم شناسایی مهارت‌ها و صفات شخصیتی مورد نیاز جهت انجام کاری ویژه است. مدیر فرانت آفیس به‌طور مکرر می­تواند فهرستی از مشکلات با پرسنل فرانت آفیس را بازگو کند اما نمی‌تواند نقاط قدرت آنان را شناسایی نماید. توانایی تشخیص و شناخت صفات مثبت (مهارت­های کارکنان حاضر و نیز مهارت‌هایی که کارمند بالقوه باید داشته باشد.) نه تنها در انتخاب داوطلب مناسب برای جایگاهی ویژه بلکه در واگذاری وظایف به کارکنانی که توانایی‌های آنها را مقایسه می‌کند کمک می‌نماید. اگر مهارت­های کارکنان جاری و مهارت‌هایی که کارکنان آینده نیاز خواهند داشت را ندانید نمی­توانید کارکنانی را گردآوری کنید که نیازهای شما را برآورده نمایند یا از مهارت­های خود استفاده کارآمدی بنمایند.

مدیر فرانت آفیس باید با تهیه‌ی تحلیل شغل و شرح وظایف هر شخص در بخش، کار خود را شروع کند. مسئولیت‌ها و اهداف هر یک را شناسایی کند و آنگاه خصوصیات، مهارت‌ها و تجربه‌ی شخصی مورد نیاز انجام آن وظایف را در نظر بگیرد. مثلاً مدیر فرانت آفیس شاید از کارکنان فرانت آفیس بخواهد که اتاق‌های گران‌تر هتل را اجاره دهند. برای تحقق این هدف فرد باید شخصیتی خوش برخورد داشته یا خواهان پذیرش مسئولیت‌های جدید به‌عنوان چالش یا فرصت رشد باشد. مدیر فرانت آفیس شاید از کارکنان فرانت آفیس بخواهد که در انجام وظایف دفتری کارآمدتر باشند. این خصوصیات را می‌توان در شخصی دارای تجربه‌ی پیشین در جایگاه‌های دیگر دفتری یا فروش یافت. تجربه­ی قبلی بیرون از نیروی کار (مثلاً به‌عنوان مأمور در باشگاه خدماتی یا گروه اجتماعی) ممکن است توانایی و مهارت‌های رهبری شخصی در سازمان‌دهی پروژه‌ها را نشان دهد. اینها و دیگر صفات را باید به صورت مجموعه‌ای کامل دید. مفاهیم انگیزشی مطرح شده در اواخر این فصل در شناسایی و توسعه‌ی صفات مثبت کارمند به مدیر فرانت آفیس کمک خواهد نمود.

مدیر فرانت آفیس باید درباره‌ی صفات شخصیتی لازم جهت ارائه‌ی روزانه‌ی خدمات میهمان‌نوازی بیاندیشد. این صفات شامل بلوغ، شخصیت خوش برخورد، شکیبایی و نیز تمایل به پذیرش انتقاد سازنده می‌باشند. همچنین کارمند باید در کار فروش احساس راحتی کند همچنانکه باید خدمات هتل را تبلیغ نماید.

کارکنان خوش برخورد می‌توانند افراد دیگر را بیابند و نخستین تلاش فعال‌سازی رابطه را انجام دهند. کارکنانی که برون‌گرا هستند از دیدار با میهمانان و ایجاد حس استقبال در آنها لذت می‌برند. این همان نوع کارمندی است که در بسیاری موارد می‌تواند وضعیتی مشکل را به چالش تبدیل کند. مثلاً اگر میهمانی بگوید که هیچ راهی نیست مگر اینکه او به هتلی دیگر هدایت گردد، فرد خوش برخورد شاید بهتر بتواند میهمان را به انتخاب هتل دیگری ترغیب نماید و به وی بگوید: "این هتل قطعاً بالاترین استانداردهای شما را تأمین می‌کند." و این بهتر از آن است که کارمند اصلاً واکنشی نشان ندهد.

کارکنان باتجربه می‌توانند قبل از هر گونه اقدام شرایط را ارزیابی و سریعاً وضعیت را تجزیه و تحلیل کنند. این نوع کارمند به جای واکنش به وضعیت، به میهمان امکان می‌دهد که قبل از ارائه‌ی پاسخ، مشکلات خود را بیان کند. کارکنان با تجربه شکیبایی هم دارند و در شرایطی که مستلزم زمان برای اندیشیدن یا انجام درخواست می‌باشد، شکیبایی خود را نشان می‌دهند. میهمانان ممکن است در محیط ناآشنا درباره‌ی جهات جغرافیایی دچار اشتباه شوند. کارمند با تجربه با مسرت کامل راهنمایی‌های مکتوب یا نقشه‌ها و کروکی‌های لازم را تکرار و پیشنهاد می‌نماید تا میهمان زمان لازم جهت درک و فهم اطلاعات را داشته باشد.

در هتل‌های پنج ستاره‌ی بالاتر از پانصد اتاق معمولاً قسمت اطلاعات یا کلیدداری هتل این مسئولیت را به عهده دارد که با فرصت کافی اطلاعات مورد نیاز میهمان را به‌طور کامل در اختیار او می‌گذارد.

کارکنانی که نسبت به انتقاد سازنده نگرش مثبت دارند در شغل هتل موفق می‌شوند و پیشرفت می‌کنند. همه‌ی کارکنان گاهی اشتباهاتی در قضاوت می‌کنند و نمی‌توانند استانداردها را تأمین کنند. کارکنانی که می­خواهند به یادگیری ادامه دهند نظر ناظر نسبت به اینکه چرا وضعیتی ویژه از اقدامات آنها ناشی شده را جویا می‌شوند. کارکنان فرانت آفیس که در اعمال مهارت‌های تبلیغی راحت هستند دارایی بزرگی برای مدیر فرانت آفیس به شمار می‌روند. این نوع شخص چالش فروش محصولات و خدمات در سراسر هتل را می‌پذیرد و جویای روش‌های گسترش فروش می‌باشد. این خصوصیت به کارمند فرانت آفیس امکان می‌دهد تا کل تلاش لازم جهت سودآوری هتل را درک کند.

تهیه‌ی پرسش‌ها قبل از مصاحبه با متقاضی برای تعیین این که آیا وی دارای صفات لازم جهت تأمین ملزومات شغلی هست یا خیر معمولاً کارآمد و مؤثر است. مصاحبه باید تا حدی ساختارمند باشد اما برای مصاحبه‌کننده و نیز درخواست‌کننده به حد کافی انعطاف‌پذیر باشد تا آنها آزادانه دغدغه‌ها و نگرانی‌های خود را ابراز کنند. مدیر فرانت آفیس شروع به تهیه‌ی فهرستی از پرسش‌ها بر مبنای شرح شغل می‌نماید تا مصاحبه را انجام دهد. وی می‌خواهد تعیین کند که آیا داوطلب شخصیت خوش برخورد، شکیبایی، توانایی فروش و پذیرش انتقاد سازنده را دارد یا خیر. اینها تنها چند خصوصیت هستند که مدیر فرانت آفیس می‌خواهد داوطلبین را برای آنها در مصاحبه انتخاب نماید. استخدام‌شونده باید از آموزش‌های صبوری، حلیمی و بردباری لازم برخوردار باشد. زیرا در غیر این صورت امکان خدمت‌رسانی به میهمان میسر نخواهد شد.

اولین پرسش تعیین می‌کند که آیا متقاضی خوش برخورد است یا خیر. اگر چه مشاهده‌ی شخص طی مصاحبه نشانی از چگونگی برخورد وی با دیگران ارائه می‌دهد اما می‌توانید با این پرسش اطلاعات بیشتری به دست آورید: "درباره‌ی آخرین باری که برای شام بیرون رفتید صحبت کنید. از کدام ویژگی میزبان خوشتان آمد؟" پاسخی که درک خوش‌آمدگویی دوستانه را نشان می‌دهد آشکار می‌سازد که داوطلب از مفهوم میهمان‌داری آگاه است.

معمولاً داوطلبان کار به خصوص در هتل‌ها، رستوران‌ها و واحدهای تشریفاتی ضمن اینکه بایستی دارای ظاهری آراسته باشند، طرز بیان، مکالمه و محاوره و چهره‌ا‌ی خندان مؤدبانه باشند. برای ادامه، به کتاب مراجعه کنید.