تعریف داشبورد مدیریتی و شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI)

درصورت شنیدن کلمه داشبورد، احتمالاً اولین تصویری که در ذهن‌ها ایجاد می‌شود، عقربه‌های جلوی خودرو است. همان صفحه‌ای که راننده هنگام رانندگی، با یک نگاه سطحی به آن، وضعیت فعلی خودرو را متوجه می‌شود، مانند اینکه سرعت، دما، و دور موتور خودرو چقدر است. فلسفه وجودی داشبوردهای مدیریتی هم تشابهات زیادی با داشبورد خودرو یا هواپیما و امثال آن دارد.
مدیران سازمان‌ها نیاز دارند که ضمن حفظ کنترل عملیات روزانه سازمان، از آنچه در کسب‌و‌کارشان اتفاق می‌افتد، آگاه باشند. مدیران ارشد سازمان‌ها معمولاً وقت زیادی ندارند و در اکثر مواقع، از لحاظ زمانی در مضیقه هستند، به‌طوری‌که نمی‌توانند همه داده‌ها و اطلاعات را مورد بررسی قرار دهند. معمولاً داشبورد مدیریتی به‌گونه‌ای سازماندهی می‌شود که مدیران اطلاعات را تا حد امکان، به‌وضوح مشاهده کنند. این کار به آن‌ها امکان می‌دهد تا به‌سرعت تصمیمات تاکتیکی بگیرند و با داشتن اطلاعات موثق، برای تصمیمات استراتژیک آماده شوند.
درواقع داشبورد مدیریتی تصویری فوری از وضعیت فعلی سازمان به مدیران نشان می‌دهد و مجموعه‌ای از نمودارهایی را که برای تصمیم‌گیری نیاز هستند، خلاصه می‌کند. به عبارت دیگر، داشبورد مدیریتی یک نمایش بصری با درک آسان است که شاخص‌های کلیدی عملکرد سازمان را نشان می‌دهد. سازمان‌ها شاخص‌های کلیدی عملکرد را برای ارزیابی عملکرد سازمان، با توجه به اهداف تجاری خود، تعریف می‌کنند. آن‌ها زنجیره فرایند خود را تجزیه و تحلیل کرده و مناطقی که ارزش افزوده برای تجارتشان ایجاد می‌کند را شناسایی می‌کنند. درواقع، مدیران سازمان‌ها مناطقی که ارزش درک‌شده بیشتری را به مشتری نهایی ارائه می‌دهند، تشخیص می‌دهند و از طریق این مناطق و تجزیه و تحلیل‌های خود، به شاخص‌های کلیدی عملکرد می‌رسند.
بنابراین، استفاده کارامد مدیران از داشبوردهای مدیریتی، به تشخیص صحیح آن‌ها درخصوص شاخص‌های کلیدی عملکرد وابسته است. درمورد شاخص‌های کلیدی عملکرد، نکات زیادی وجود دارد. اینک موارد قابل‌توجه و مهم درباره شاخص‌های کلیدی عملکرد ذکر می‌شوند:
شاخص‌های کلیدی عملکرد انواع مختلفی دارند و کسانی که می‌خواهند داشبورد‌های مدیریتی طراحی کنند باید درباره تمام آن‌ها اطلاعات کسب کنند. شاخص‌های کلیدی عملکرد برای ارزیابی عملکرد کارکنان و سازمان هستند و اگر برای فرایند‌های مربوط به مشاغل استفاده شوند، داشبورد‌ها را پر از اطلاعاتی می‌کنند که هیچ فایده‌ای برای تصمیم‌گیری ندارند.
باید سعی شود که شاخص‌های کلیدی عملکرد به‌گونه‌ای تعریف شوند که به‌آسانی اندازه‌گیری شوند و امکان خطاهای ابزاری در آن‌ها وجود نداشته باشد. درصورت وجود خطاهای ابزاری و سهل نبودن اندازه‌گیری، حتی اگر داده‌ها به هم مرتبط هم باشند، قابل اعتماد نیستند. همچنین، شاخص‌های کلیدی عملکرد باید به‌صورت کمی طراحی شوند تا به‌راحتی توسط کل تیم، قابل تفسیر باشند.
در آخر می‌توان شاخص‌های کلیدی را طراحی کرد که به اعضای سازمان نشان ‌دهند که آیا در مسیر هدف هستند یا خیر. به عنوان مثال، می‌توان فروش ماهانه را یک شاخص کلیدی عملکرد در نظر گرفت که با بررسی آن در پایان هر ماه، نحوه عملکرد سازمان تعیین می‌شود.
سرانجام، بسیاری از سازمان‌ها، داشبوردهای مدیریتی را با شاخص‌های عملکرد عملیاتی، به کل اعضا در مانیتورهای بزرگ نشان می‌دهند. برای مثال، این کار به‌ویژه در بخش خدمات پس‌از فروش و بازاریابی تلفنی (تله‌مارکتینگ) انجام می‌شود. شرکت‌های مشاوره مدیریت نیز از این امکان بی‌بهره نمانده‌ و سعی می‌کنند تا برای سازمان‌ها، داشبوردهای مدیریتی طراحی کنند که از طریق آن به‌راحتی برنامه‌های راهبردی موجود را درک کرده و به مشکلات استراتژیک احتمالی پی ببرند.

اهمیت داشبوردهای مدیریتی

فصل دوم / اکوسیستم و فرایندهای آن

استفاده مؤثر از داشبوردها تأثیر چشمگیری بر عملکرد کسب‌و‌کارها می‌گذارد. داشبوردها تمام اطلاعات را در حدود یک صفحه، به‌طور خلاصه قرار داده و این قابلیت را برای اعضای سازمان ایجاد می‌کنند که عملکرد سازمان را رصد کنند. داشبورد‌ها عکسی از وضعیت موجود در سازمان را، در لحظه، نشان می‌دهند و ذهن اعضای سازمان را درخصوص واقعیات سازمان روشن می‌سازند. اطلاعات موجود در داشبوردها به تصمیم‌گیری‌های به‌موقع و سریع کمک می‌کنند و درواقع در محیط پویای امروزی، به سازمان‌ها کمک می‌کنند که خودشان را بهتر و سریع‌تر با تغییرات وفق دهند. داشبوردهای مدیریتی به مدیران این امکان را می‌دهند تا اطلاعات را در قالب‌های گرافیکی یا جداولی مدون، مشاهده کنند و به‌سرعت مشکلات هر بخش را شناسایی کرده و علت اصلی بروز آن‌ها را بررسی کنند.
درمورد اهمیت، کاربرد و جایگاه داشبوردهای مدیریتی در سازمان‌ها می‌توان به‌طور مفصل بحث و مطالعه کرد. بااین‎حال، هنوز هم بسیاری از مدیران ارشد سازمان‌ها، به اهمیت داشبورد‌های مدیریت واقف نیستند. درواقع آن‌ها هنوز هم از روش‌های گزارش‌گیری زمان‌بر سنتی استفاده می‌کنند و شاید از وجود داشبوردها اطلاعی ندارند.
امروزه، بزرگ‌ترین دارایی هر شرکتی، داده‌ها و اطلاعات شرکت است. اطلاعاتی که حتی برنامه‌های راهبردی کلان سازمان را نیز تغییر می‌دهند و مسیر حیات سازمان را جابه‌جا می‌کنند. از این‌ رو، داده‌ها ارزش بسیاری دارند. داده‌ها و اطلاعات موجود در سازمان‌ها باید به‌طور مکرر، به‌روز شوند و در بازارهای پویای امروزی، لازم است سرعت سازگاری و تغییر داده‌ها بیشتر و بیشتر شود. سرعت بالای تحولات باعث می‌شود که دسته‌بندی و سازماندهی داده‌ها امری بسیار دشوار شود؛ ازآنجایی‌که داده‌های موجود از یک منبع نیستند و از بخش‌های مختلف سازمان و محیط جمع‌آوری می‌شوند، استخراج یک گزارش واحد از این داده‌ها، کاری بسیار زمان‌بر و هزینه‌بر بوده و همچنین تحلیل آن سخت است.
کاری که داشبوردهای مدیریتی انجام می‌دهند، ساده‌سازی این داده‌ها و اطلاعات است. مدیران و متخصصان اطلاعات باید شاخص‌های ترکیبی طراحی کنند که نماینده داده‌های پیچیده حاصل از سازمان و محیط باشند. با این کار، مدیران ارشد شاخص‌های ازپیش‌تعیین‌شده‌ای دارند که به آن‌ها، در سازماندهی داده‌ها کمک بسیاری می‌کنند و دیگر نیازی نیست که زمان و هزینه زیادی را صرف ترکیب داده‌های مختلف کنند. این شاخص‌ها، شاخص‌های کلیدی عملکرد نام دارند که با تغییرات خود، مفاهیم بسیار بااهمیتی را به کاربران داشبوردهای مدیریتی، القا می‌کنند.
وظیفه اصلی مدیران ارشد سازمان‌ها تصمیم‌گیری در زمینه‌های مختلف است. آن‌ها دائماً تصمیماتی می‌گیرند که تأثیرات آن‌ها در جای‌جای سازمان حس می‌شود. کوچک‌ترین اشتباه آن‌ها در تصمیم‌گیری، هزینه‌های سنگینی را به سازمان‌ها تحمیل می‌کند. از این‌ رو، تصمیم‌گیری‌های به‌موقع و درست مدیران موجب پیشرفت سازمان می‌شود. توضیحاتی که در بندهای فوق داده شد، به‌خوبی هزینه‌هایی را که برای تنظیم گزارش‌های مختلف موردنیاز برای تصمیم‌گیری مدیران ارشد صرف می‌شود روشن کرده است. بنابراین، درنهایت داشبوردهای مدیریتی موجب می‌شوند که فرایند تصمیم‌گیری مدیران ارشد بسیار دقیق‌تر و کم‌هزینه‌تر صورت بگیرد.
از دیگر مواردی که به‌خوبی اهمیت داشبوردهای مدیریتی را روشن می‌کند، قابل تفسیر بودن آن‌ها برای اعضای سازمان است. هر یک از اعضای سازمان، به‌نوبه‌خود از داشبوردهای مدیریتی استفاده می‌کنند. آن‌ها می‌توانند عملکرد و فعالیت‌های مافوق و زیردستان خود و همچنین عملکرد کلی سازمان را، به‌صورت بسیار ساده و در قالب نمودارهایی قابل‌درک، برای خود داشته باشند. حتی کارمندان ساده هم تنها با دانستن معانی شاخص‌های موجود در داشبوردهای مدیریتی قادرند تفسیری از وضعیت فعلی سازمان برای خودشان داشته باشد. آگاهی اعضای سازمان از وضعیت عملکرد خود و سازمانشان موجب می‌شود که نگرش آن‌ها سیستماتیک‌تر و عملکرد آن‌ها درخصوص بهبود نقصان‌های موجود در فرایندهای سازمان بهتر شود. برای ادامه، به کتاب مراجعه کنید.