تربیت رهبران آیندۀ صنعت مهمان‌نوازی: الگوی شایستگی‌ها

توانائی شناخت مهارت‌ها و شایستگی‌های موردنیاز رهبران آیندۀ صنعت هتلداری موضوع بسیار مهمی است. شرکت‌های هتلداری همچون ماریوت بین‌الملل و چُیس شناخت شایستگی‌های رهبری را جزو اولویت‌های کاری خود قرار داده‌اند. شناخت شایستگی‌های مناسب مدیران ارشد به فرایند انتخاب، توسعه و مربیگری رهبران آینده و نیز ترسیم مسیرهای کارراهۀ شغلی و برنامه‌ریزی جانشینی مدیریت کمک می‌کند. ما الگوی شایستگی رهبران آیندۀ صنعت هتلداری را در این بخش بررسی می‌کنیم. هدف ما از تهیۀ یک الگوی رهبری براساس شایستگی‌ها در حوزۀ مهمان‌نوازی این بود که: 1) سازمان‌ها یک الگوی شخصی را برای توسعۀ رهبری تدوین کنند؛ 2) کارکنان از آن برای درک و شناخت شایستگی‌های موردنیاز پیشرفت شغلی استفاده کنند؛ 3) آموزشگاه‌های مهمان‌نوازی از آن برای طراحی دوره‌های آموزشی بهره بگیرند؛ و 4) دانشجویان مسیرهای کارراهۀ‌ شغلی را به‌وسیلۀ آن ترسیم بکنند.

ما در ابتدا ماهیت و استفاده‌های الگوهای شایستگی را شرح داده و در ادامه به توضیح مطالعۀ خود می‌پردازیم. ما شایستگی‌های اساسی و مهم را آزمایش می‌کنیم (و نیز مواردی که به‌طور غافلگیرکننده‌ای مهم نیستند). در آخر، ما به بررسی استفاده‌های احتمالی الگوی خود در صنعت هتلداری می‌پردازیم.

الگوهای شایستگی

یک الگوی شایستگی ابزاری توصیفی برای شناخت دانش، مهارت، توانایی و رفتار موردنیاز برای انجام کارآمد و مفید شغل است. الگوسازی شایستگی از سال 1970 رونق گرفت و اولین الگوی شایستگی را دیوید مک کللند تدوین کرد. این الگوها در اواخر دهۀ 1980 محبوبیت زیادی پیدا کردند و استفاده از آن‌ها تا به امروز ادامه دارد.

الگوهای شایستگی اغلب بر رفتار افراد نه ویژگی‌های شخصیتی آن‌ها تمرکز دارند زیرا ویژگی‌های شخصیتی به‌سختی قابل‌اندازه‌گیری دقیق هستند. برای استفادۀ مناسب از یک الگوی شایستگی در ابتدا باید ویژگی‌های رفتاری مهم را توضیح داد زیرا یک الگو تنها نباید شایستگی‌های ضروری عملکرد را تعریف کند بلکه باید نحوۀ نمایش این شایستگی‌های ویژه را در محیط کار هم نمایش بدهد. اکثر الگوهای شایستگی، ویژگی‌ها و مشخصات را در مفاهیم رفتاری نشان می‌دهند با این استدلال که رفتار هر فرد، جنبه‌های شخصیتی او را کاملاً آشکار می‌سازد. زمانی که تفاوت میان عملکرد عالی و ضعیف در الگو مشخص شد، در مرحلۀ بعد باید شایستگی‌های موردنظر را در آن تعیین کرد.

الگوهای شایستگی معمولاً برای تحلیل شغلی پست‌های ویژه به کار گرفته می‌شوند و یک خانوادۀ شغلی را به‌طور کامل پوشش می‌دهند. به‌طور مثال، هتل‌های چُیس برای هر یک از سطوح چهارگانۀ رأس سازمان (نایب‌رئیس ارشد، نایب‌رئیس، مدیر ارشد و مدیرکل) الگوهای شایستگی تدوین کرده‌اند. شرکت به این نتیجه رسیده که شایستگی‌های مشابهی برای موفقیت در هر چهار پست نیاز است زیرا فعالیت‌ها همسان و سازگار هستند. از الگوهای شایستگی می‌توان به‌عنوان یک شالوده و بنیان استفاده کرد تا ضوابط یک گروه گسترده از منابع انسانی را پایه‌گذاری کرد. در ادامه، هشت فعالیت منابع انسانی لیست شده‌اند که با استفاده از الگوهای شایستگی فرایند انجام آن‌ها ارتقا پیدا می‌کنند:

• نیرویابی و گزینش؛ فراتر از ابعاد مهارت‌های عملکرد فنی باشید، مثل کار تیمی. یک الگوی شایستگی مشخص می‌کند که چه مواردی باید در یک شغل به‌درستی انجام شوند. شرکت‌ها با داشتن این اطلاعات، هزینه‌های استخدامی خود را صرف یافتن تعداد زیادی از افراد می‌کنند که قادر به انجام مجموعه‌ای از شایستگی‌های موردنیاز آن شغل باشند. هدف محتوای آزمون‌های استخدامی (مثل مصاحبۀ ساختارمند و ایفای نقش) باید یافتن شایستگی‌های مهم و کلیدی باشد - یعنی مجموعۀ کاملی از مهارت‌ها و توانایی‌های موردنیاز یک شغل مشخص. علاوه‌بر سودمندی الگوهای شایستگی در بهبود و ارتقای ابزارهای انتخاب افراد، این الگوها به متقاضیان هم تصویری واضح و هم واقعی از رفتارهای موردانتظار شغلی نشان می‌دهند.

آموزش و توسعه؛ الگوهای شایستگی در اندازه‌گیری فاصلۀ میان مهارت‌های موجود و لازم مفید هستند و می‌توانند در طراحی برنامه‌های راهبردی توسعه و آموزش رهبران در بلند‌مدت کمک زیادی بکنند. شناخت مهارت‌های موردنیاز اجرای کارآمد شغل می‌تواند طراحی و اجرای آموزش‌های هماهنگ با اهداف سازمانی را ساده‌تر کند. با استفاده از الگوی شایستگی به‌عنوان پایه و اساس اهداف آموزشی، می‌توان شکاف‌های رهبری فرد را بهتر ارزیابی کرده و طرح آموزشی را براساس ضعف‌های او بازنویسی نمود.

ارزیابی عملکرد؛ یک الگوی شایستگی با تهیۀ دسته‌ای از انتظارات مهم و نیز آنچه باید نظارت و ارزیابی شوند، موجب توسعۀ نظام‌های مدیریت عملکرد می‌شود. الگوهای شایستگی به مدیران کمک می‌کنند تا در مباحث ارزیابی عملکرد به جنبه‌های اساسی رفتار توجه کنند؛ بنابراین ابزاری راهبردی برای ارزیابی مداوم و بامعنی در اختیار آنان می‌گذارند.

مربیگری، مشاوره و پایش؛ الگوهای شایستگی اغلب به‌عنوان پایه و اساس بازخورد 360 درجه شناخته می‌شوند، یعنی مدیر اطلاعات عملکردی را از تمام منابع مرتبط دریافت می‌کند (شامل سرپرستان، زیردستان، خود شخص، همکاران و نیز مشتریان درصورت کاربردی بودن پیشنهادهایشان). مربیگری و مشاوره با استفاده از این اطلاعات صورت گرفته و کارکنان در تدوین طرح توسعه و بهبود مهارت‌های ضروری راهنمایی می‌شوند. وضوح و اختصاصی بودن الگوهای شایستگی این توانایی را به مربیان و آموزش‌دهندگان می‌دهد تا رفتارهای مطلوب را تقویت کرده و نظام‌های مدیریت عملکرد را براساس شایستگی‌های هسته‌ای طراحی و تدوین کنند.

نظام‌های پاداش؛ درصد زیادی از هزینه‌های عملیاتی سازمان‌های مهمان‌نوازی صرف جبران خدمات کارکنان می‌شود. نظام‌های پاداش برای جذب، حفظ و ایجاد انگیزه در کارکنان باید منصفانه بوده و با رفتارهای مطلوب ارتباط داشته باشند. الگوهای شایستگی در تعیین رفتارهای منهی به پاداش شدیداً مفید هستند.

توسعۀ مسیر شغلی؛ الگوی شایستگی برای کارکنان علاقه‌مند به بالا رفتن از مسیر شغلی، نقشۀ راه تعیین می‌کند. الگوهای شایستگی، کارکنان را از رفتارها و مهارت‌های منجر به ترقی و پیشرفت آگاه کرده و به آن‌ها اجازه می‌دهند تا خود را برای سطوح ارشد سازمان مهیا سازند.

برنامه‌ریزی جانشینی؛ الگوهای شایستگی با مشخص نمودن شرایط لازم برای تصدی یک پست و ارائۀ روشی برای ارزیابی آمادگی کاندیدهای ویژه، به شناسایی جانشینان احتمالی مشاغل مهم کمک می‌کنند. عدم درک صحیح و واضح از شایستگی‌های موردنیاز رهبران آینده مانع اندازه‌گیری نقاط قوت افراد روی نیمکت ذخیره می‌شود - آیا افرادی با این‌گونه قابلیت‌ها در سازمان وجود دارند؟ و اگر جواب مثبت است، نام آن‌ها چیست؟

تغییر مدیریت؛ سازمان‌ها زمانی می‌توانند به حیات خود در شرایط نامطمئن آینده ادامه بدهند که الگوهای شایستگی مناسبی تدوین کرده باشند. وجود این الگوها برای پرورش رهبران آینده و همچنین عملیات جاری سازمان ضروری و حیاتی هستند.

الگوهای شایستگی تعدادی مزایا برای شرکت‌ها دارند. نخست، الگوی شایستگی به ایجاد چهارچوب یکپارچه توسعۀ نظام منابع انسانی کمک می‌کند. با استفاده مداوم از یک الگو، استانداردهای عملکرد بهبود یافته و پایدار می‌شوند. مورد مهم‌تر اینکه الگو می‌تواند راهنمایی اساسی در دوره‌های عدم ثبات و تغییر باشد. به‌علاوه، چالش‌های قانونی تصمیمات منابع انسانی براساس الگو‌های شایستگی کمتر می‌شوند. سرانجام، الگوهای شایستگی به تقویت ارتباطات شرکت با کارکنان براساس رفتارهای معطوف به موفقیت کمک کرده و متعاقب آن، توانایی شرکت را برای رسیدن به اهداف کسب‌وکار افزایش می‌دهند.