تأثيرات استفاده از اطلاعات عملكرد

مكتب مديريت دولتي نوين مديران را به اين باور سوق مي‌دهد كه «آنچه سنجيده مي‌شود، انجام داده خواهد شد». به نظر مي‌رسد كه بسياري دچار خطاي منطقي مي‌شوند و اين‌طور برداشت مي‌كنند كه «چيزي كه سنجيده نشود، انجام نخواهد شد». همسو با دستور كار اصلاحات مديريت دولتي جديد، مديريت عملكرد داراي چند ويژگي زودگرا مي‌باشد. مديران عمومي مسير را رها كرده‌اند، درحالي‌كه مشاوران مديريت راه را هموار ساخته‌اند. بازار مشاورة مديريت جهاني در سال 1996، به ارزش 51 بيليون دلار رسيده بود. در سال 2002، اين رقم به 119 ميليون دلار رسيد.

مطالعة تأثيرات سنجش عملكرد طرفداران و منتقداني نسبت‌به دستور كار گسترده‌تر مديريت عمومي جديد دارد. در اين فصل، جهت‌گيري نخواهيم داشت. كار خود را با اين مشاهده آغاز مي‌كنيم كه سنجش به‌ندرت بدون مداخله بوده و درنتيجه، رفتار را تغيير مي‌دهد. اين سؤال مطرح مي‌شود كه آيا اين تأثيرات رفتاري براي عملكرد كاركردي هستند يا غيرعادي. سپس، شرايطي كه تحت آن، تأثيرات كاركردي يا غيرعادي احتمالاً به وقوع مي‌پيوندد، به‌طور خلاصه بيان مي‌شود. در پايان نيز، نظراتي راجع‌به نحوة اصلاح تأثيرات غيرعادي ارائه مي‌شود.

1- سنجش باعث تغيير رفتار مي‌شود

سنجش عملكرد در سازمان‌ها تأثيرات بنيادي بر رفتار اعضاي سازمان مي‌گذارد. بنابراين، مطالعة تأثيرات سنجش عملكرد به تأثيرات رفتار مديران، كارشناسان، اپراتورها، مشتريان و ذي‌نفعان مي‌پردازد. سنجش عملكرد به‌ندرت بدون مداخله است. باوجود اين، اين امر نبايد باعث شگفتي شود. علوم اجتماعي مدت‌هاست كه براي تأثيرات رفتاري سنجش به اثبات رسيده است.

در دهة 1930، التون مايو (1933) نشان داد كه صرف حقيقت مورد مشاهده قرار گرفتن، بر روي رفتار تأثير مي‌گذارد. اين تأثير كه بعدها تأثير هاثورن ناميده شد، در يك پروژة تحقيقي كشف شد. در اين تحقيق، در ابتدا، تأثير ميزان روشنايي بر بهره‌وري كاركنان در يك كارخانة صنعتي مورد بررسي قرار گرفت. اين تحقيق نشان داد كه بهره‌وري در شرايطي با نور كم يا نور زياد افزايش، ولي در هر دو شرايط پس‌از مدتي كاهش يافته است. تيم تحقيق هاثورن تأثير متغيرهاي ديگري مثل تميز نگه داشتن ايستگاه‌هاي كاري و تميز كردن طبقات را مورد آزمايش قرار دادند. باوجود اين، الگوي يكساني مشاهده شد. اين نتيجه گرفته شد كه صرف مورد مشاهده قرار گرفتن، حداقل در كوتاه‌مدت، باعث تغيير رفتار و عملكرد مي‌شود.

در سال 1941، راگ تأثير جمله‌بندي سؤال را بر پاسخ‌ها، توضيح داد. با استفاده از روش تقسيم رأي، او از يك نمونة جمعيت آمريكايي سؤال كرد كه آيا پاسخگويان فكر مي‌كنند كه آمريكا اجازة سخنراني عمومي عليه دموكراسي را مي‌دهد. جدول 1-9 اعداد متفاوت و جالبي را براي پاسخ‌هاي منطقي يكسان نشان مي‌دهد. براساس اين اعداد، بديهي است كه افراد گاهي اوقات اجازة اين كار را نمي‌دهند. همان‌طوركه اين مطالعه توضيح مي‌دهد، مداخله‌گري معيارها يك دستور كار تحقيقي محرز در روش شناختي تحقيقات اجتماعي است. آگاهي حضور در طرح تحقيق باعث تغيير رفتار مي‌شود. مسئلة مطلوبيت در تحقيق پرسشنامه‌اي، شايد يكي از رايج‌ترين جلوه‌هاي مداخله‌گري محسوب ‌شود.

جدول 1-9: يكي از آزمايشات راگ (1941) بر روي جمله‌بندي سؤالات پرسشنامه

در سال 1956، برلينر چرخه‌هاي توليد غيريكسان در اقتصاد برنامه‌ريزي‌شدة عصر شوروي را مورد بررسي قرار داد، كه به نظر تأثير رفتاري از سنجش و اهداف بوده است. نوعاً كارخانه‌هاي شوروي بيش‌از 50 درصد توليد ده روز از يك ماه را به خود اختصاص دادند. «جهش توليد» منجر به مشكلات ناكارايي و هماهنگي گرديد. با اين حال، دولت مركزي توان كنترل مسئله را نداشته است. برلينر توضيح داد كه اهداف توليد ماهانه با مشوق‌هاي قدرتمند عملكردي براي مديران تركيب شد، كه جهش ايجاد كرد. مديران كارخانه‌هاي محلي پاداش قابل توجهي، تا 100 درصد حقوق پايه را به‌خاطر تحقق اهداف، دريافت كردند. پاداش‌هاي مازاد نيز در صورت فراتر رفتن از اهداف، ارائه مي‌شد. باوجود اين، درمورد دوم، هدف توليد بعدي مي‌توانست در سطح بالاتر تعيين شود (اثر برگشت‌ناپذير). در نتيجة اين سيستم، مديران تشويق شدند تا هركاري انجام دهند تا بدون فرا رفتن از اهداف، آنها را محقق سازند. درنتيجه، آنها در پايان ماه، بر روي همة عوامل توليد (پرسنل، ماشين و غيره) براي رسيدن به اهداف فشار وارد كردند. هفته‌هاي ابتدايي ماه بعدي براي حفظ دستگاه‌ها مورد استفاده قرار گرفت و منجر به تعطيلي كاركنان شد. سنجش و انتخاب اختياري دورة حسابداري (اهداف ماهانه) به‌صورت بنيادي، باعث تغيير چرخة تجاري شده است.

تأثيرات رفتاري سنجش عملكرد براي كاربردهاي مديريت دولتي جديد مبتني بر عملكرد ضروري هستند. براي مديريت دولتي جديد، ارزش اطلاعاتي سنجش عملكرد تحت‌الشعاع ارزش هدايت رفتار سازمان‌ها و افراد قرار مي‌گيرد (فصل 6). درنتيجه، كاركردپذيري سنجش عملكرد از نظر تأثيرات رفتاري كه استفاده از آن به‌دنبال دارد، بيشتر از خود اطلاعاتي كه توليد مي‌شود مورد سنجش قرار مي‌گيرد.

2- تأثيرات رفتاري كاركردي

به‌طور كلي، پديده اي را كاركردي تعريف مي‌كنيم كه پيامدهاي آن تأثير مثبتي روي ساختار بزرگ‌تر داشته باشد. درنتيجه، سنجش عملكرد زماني كاركردي است كه منجر به هدف ساختار بزرگ‌تري مثل سازمان، بخش سياسي، كل دولت يا حتي جامعه، در مقياس كلي شود. كاركردپذيري سنجش عملكرد يك سؤال تجربي است كه مي‌توان در سطوح مختلف، پاسخ متفاوتي به آن داد. تأثيرات رفتاري كاركردي كه در ادامه دربارة آن بحث مي‌كنيم، سه كاربرد از سنجش عملكردي، كه در فصل 5 شناسايي كرديم، را منعكس مي‌كند. اين تأثيرات را مي‌توان معياري براي موفقيت استفاده از اطلاعات عملكرد دانست. درنتيجه، سه سؤال را مي‌پرسيم كه پاسخ مثبت به آنها نشان دهندة تأثير رفتاري كاركردي خواهد بود.

1-2- آيا استفاده از سنجش عملكرد محرك يادگيري و نوآوري است؟

در نبود آزمون بازار، سازمان‌هاي دولتي گرايش به رشد مستمر دارند. پاركينسون قاطعانه اين روند را در نوشتة خود، تحت عنوان «اقتصاددان» در سال 1955، نشان داد. براساس آمار كاركنان نيروي دريايي بريتانيا و دفتر كلونيال، او نتيجه گرفت كه رشد سالانه در كاركنان اجرايي به‌صورت تغييرناپذيري بين 17/5 و 56/5 درصد بوده است، صرف‌نظر از هرگونه تغييرپذيري در حجم انجام كارها. كارها به‌اندازه‌اي كه زمان مشخص باشد جمع‌آوري مي‌شوند. گرچه اين قانون پاركينسون كمي فرضي تصور مي‌شود، بديهي است كه بخش عمومي بيش‌از بخش خصوصي، به انباشتن منابع ساكن تمايل دارد. سنجش عملكرد ممكن است باعث ايجاد شفافيت شده و درنتيجه، موجبات تغيير و نوآوري را فراهم آورد.

اكثريت شواهد تأثيرات رفتاري كاركردي مبتني بر مورد است. موينيهان (2008) شواهدي در ايالت‌هاي ورمونت و ويرجينياي آمريكا، راجع‌به مزيت‌هاي مديريت عملكرد در دپارتمان‌هاي اصلاحات، دريافت. اهداف و فلسفه‌هاي پاية اين برنامه‌ها مورد سؤال بوده، فرهنگي كارمندمحور در اين دپارتمان‌ها تقويت شده، ارتباطات بين جامعه و كاركنان نهادي ارتقاء يافته، و رهبران جديدي معرفي گرديدند. مونيهان اشاره داشته كه اين تأثيرات توسط كتابچه‌هاي راهنماي مديريت عملكرد تجويز نشده، اما اهميت بسياري داشته است.

موينيهان همچنين ابزار رتبه‌بندي و ارزيابي برنامه را مورد ارزيابي قرار مي‌دهد. دفتر مديريت و بودجةآمريكا محور اين اقدام مديريت عملكرد است. هدف ابزار رتبه‌بندي و ارزيابي برنامه، ارزيابي عملكردِ برنامه فدرال به‌صورت منظم مي‌باشد. طبق مونيهان شواهد اوليه نشان مي‌دهد كه ابزار رتبه‌بندي و ارزيابي برنامه تأثير بسزايي بر تصميم‌گيري در دفتر مديريت و بودجه داشته است، اگرچه تأثيرگذاري جزئي. ضعف اصلي ابزار رتبه‌بندي و ارزيابي برنامه، يعني ابهام و ماهيت پارتيزاني آن، درعين‌حال، جزء نقاط اصلي آن محسوب مي‌شود. ابزار رتبه‌بندي و ارزيابي برنامه اجازه مي‌دهد كه طرفين مختلف، با ايدئولوژي‌هاي گوناگون به نتيجه‌گيري‌هاي مختلف، اما منطقي برسند. اين منطق‌ها محور گفتمان سياسي است كه از دل اين فرآيند برانگيخته مي‌شود. ريچارد ناتان از مؤسسة راكفلر گفته است كه ابزار رتبه‌بندي و ارزيابي برنامه نبايد به‌عنوان ابزاري براي ساده‌سازي دنياي سياسي در نظر گرفته شود، بلكه بايد راهي براي پيچيده‌سازي تصميمات و تقويت گفتمان جدي راجع‌به عملكرد پنداشته شود.

گروه‌هاي معيار محك ديگر شيوة موفق و نوظهور محسوب مي‌شوند. ديدگاه بسيار ساده‌اي پشت اين موضوع قرار دارد. چندين سازمان تصميم مي‌گيرند تا به‌منظورِ مقايسة عملكرد خود، با هم هم‌انديشي داشته باشند. جلسات اوليه براي تعريف موضوع و تعريف شاخص‌هاست. سپس، هر سازمان اطلاعاتي را جمع‌آوري مي‌كند. شخص سومي كه معمولاً مشاور يا فرد دانشگاهي است، اطلاعات را تحليل نموده و به نتيجه‌گيري‌هاي اصلي مي‌رسد. در جلسات نهايي، درمورد نتايج بحث شده و با شيوه‌هاي خوب درون سازمان‌ها تطبيق مي‌يابد. در پايان فرآيند، گروه معيار محك تصميم مي‌گيرند كه كدام نتايج بايد منتشر شوند.

چند مثال: بزرگ‌ترين انجمن دولت محلي آلمان، پروژه‌اي براي تسريع گروه‌هاي معيار در ميان اعضاء داشته است. حضور در اين پروژه اختياري بوده و شركت‌كنندگان مبلغي براي راهنمايي پرداخت مي‌كنند كه براي پوشش هزينه‌ها‌ست. از زمان شروع اين پروژه در سال 1996، بيش‌از 200 گروه معيار تشكيل شده و تقريباً 1000 شهرداري مختلف در اين پروژه حضور يافته‌اند. در سال 2002، 28 نمايندگي اجرايي بزرگ هلندي كه 50 درصد بودجة دولتي را تأمين مي‌كنند، سازمان معيار محك رسمي به‌نامِ گروه ارزيابي Riijksbrede (گروه ارزيابي ريجكسبرد) را تشكيل دادند. آنها معيارهايي را، در بخش‌هاي مختلف، توسعه دادند: امنيت عموم، امورات اجرايي، مسكن، مديريت پسماند و غيره. در سال‌هاي اخير، تعداد معيارها و ارائه‌دهندگان معيارها بسيار رشد داشته است. اين استمرار روند باعث شد تا انجمن دولت محلي هلند به ارائه‌دهندگاني كه استانداردهاي مشخصي را رعايت كردند، پاداش بدهد (كادر 1-9 رجوع كنيد).

كادر 1-9: معيار كيفي براي ارائه‌دهندگان معيارهاي محك، طبق انجمن دولت محلي هلند

برای ادامه، به کتاب مراجعه کنید.