تأثيرات استفاده از اطلاعات عملكرد

مکتب مدیریت دولتی نوین مدیران را به این باور سوق می‌دهد که  آنچه سنجیده می‌شود، انجام داده خواهد شد . به نظر می‌رسد که بسیاری دچار خطای منطقی می‌شوند و این‌طور برداشت می‌کنند که  چیزی که سنجیده نشود، انجام نخواهد شد . همسو با دستور کار اصلاحات مدیریت دولتی جدید، مدیریت عملکرد دارای چند ویژگی زودگرا می‌باشد. مدیران عمومی مسیر را رها کرده‌اند، درحالی‌که مشاوران مدیریت راه را هموار ساخته‌اند. بازار مشاوره مدیریت جهانی در سال 1996، به ارزش 51 بیلیون دلار رسیده بود. در سال 2002، این رقم به 119 میلیون دلار رسید.
مطالعه تأثیرات سنجش عملکرد طرفداران و منتقدانی نسبت‌به دستور کار گسترده‌تر مدیریت عمومی جدید دارد. در این فصل، جهت‌گیری نخواهیم داشت. کار خود را با این مشاهده آغاز می‌کنیم که سنجش به‌ندرت بدون مداخله بوده و درنتیجه، رفتار را تغییر می‌دهد. این سؤال مطرح می‌شود که آیا این تأثیرات رفتاری برای عملکرد کارکردی هستند یا غیرعادی. سپس، شرایطی که تحت آن، تأثیرات کارکردی یا غیرعادی احتمالاً به وقوع می‌پیوندد، به‌طور خلاصه بیان می‌شود. در پایان نیز، نظراتی راجع‌به نحوه اصلاح تأثیرات غیرعادی ارائه می‌شود.

 سنجش باعث تغییر رفتار می‌شود

سنجش عملکرد در سازمان‌ها تأثیرات بنیادی بر رفتار اعضای سازمان می‌گذارد. بنابراین، مطالعه تأثیرات سنجش عملکرد به تأثیرات رفتار مدیران، کارشناسان، اپراتورها، مشتریان و ذی‌نفعان می‌پردازد. سنجش عملکرد به‌ندرت بدون مداخله است. باوجود این، این امر نباید باعث شگفتی شود. علوم اجتماعی مدت‌هاست که برای تأثیرات رفتاری سنجش به اثبات رسیده است.
در دهه 1930، التون مایو 1933 نشان داد که صرف حقیقت مورد مشاهده قرار گرفتن، بر روی رفتار تأثیر می‌گذارد. این تأثیر که بعدها تأثیر هاثورن نامیده شد، در یک پروژه تحقیقی کشف شد. در این تحقیق، در ابتدا، تأثیر میزان روشنایی بر بهره‌وری کارکنان در یک کارخانه صنعتی مورد بررسی قرار گرفت. این تحقیق نشان داد که بهره‌وری در شرایطی با نور کم یا نور زیاد افزایش، ولی در هر دو شرایط پس‌از مدتی کاهش یافته است. تیم تحقیق هاثورن تأثیر متغیرهای دیگری مثل تمیز نگه داشتن ایستگاه‌های کاری و تمیز کردن طبقات را مورد آزمایش قرار دادند. باوجود این، الگوی یکسانی مشاهده شد. این نتیجه گرفته شد که صرف مورد مشاهده قرار گرفتن، حداقل در کوتاه‌مدت، باعث تغییر رفتار و عملکرد می‌شود.
در سال 1941، راگ تأثیر جمله‌بندی سؤال را بر پاسخ‌ها، توضیح داد. با استفاده از روش تقسیم رأی، او از یک نمونه جمعیت آمریکایی سؤال کرد که آیا پاسخگویان فکر می‌کنند که آمریکا اجازه سخنرانی عمومی علیه دموکراسی را می‌دهد. جدول 1-9 اعداد متفاوت و جالبی را برای پاسخ‌های منطقی یکسان نشان می‌دهد. براساس این اعداد، بدیهی است که افراد گاهی اوقات اجازه این کار را نمی‌دهند. همان‌طورکه این مطالعه توضیح می‌دهد، مداخله‌گری معیارها یک دستور کار تحقیقی محرز در روش شناختی تحقیقات اجتماعی است. آگاهی حضور در طرح تحقیق باعث تغییر رفتار می‌شود. مسئله مطلوبیت در تحقیق پرسشنامه‌ای، شاید یکی از رایج‌ترین جلوه‌های مداخله‌گری محسوب شود.

در سال 1956، برلینر چرخه‌های تولید غیریکسان در اقتصاد برنامه‌ریزی‌شده عصر شوروی را مورد بررسی قرار داد، که به نظر تأثیر رفتاری از سنجش و اهداف بوده است. نوعاً کارخانه‌های شوروی بیش‌از 50 درصد تولید ده روز از یک ماه را به خود اختصاص دادند. «جهش تولید» منجر به مشکلات ناکارایی و هماهنگی گردید. با این حال، دولت مرکزی توان کنترل مسئله را نداشته است. برلینر توضیح داد که اهداف تولید ماهانه با مشوق‌های قدرتمند عملکردی برای مدیران ترکیب شد، که جهش ایجاد کرد. مدیران کارخانه‌های محلی پاداش قابل توجهی، تا 100 درصد حقوق پایه را به‌خاطر تحقق اهداف، دریافت کردند. پاداش‌های مازاد نیز در صورت فراتر رفتن از اهداف، ارائه می‌شد. باوجود این، درمورد دوم، هدف تولید بعدی می‌توانست در سطح بالاتر تعیین شود (اثر برگشت‌ناپذیر). در نتیجه این سیستم، مدیران تشویق شدند تا هرکاری انجام دهند تا بدون فرا رفتن از اهداف، آنها را محقق سازند. درنتیجه، آنها در پایان ماه، بر روی همه عوامل تولید (پرسنل، ماشین و غیره) برای رسیدن به اهداف فشار وارد کردند. هفته‌های ابتدایی ماه بعدی برای حفظ دستگاه‌ها مورد استفاده قرار گرفت و منجر به تعطیلی کارکنان شد. سنجش و انتخاب اختیاری دوره حسابداری (اهداف ماهانه) به‌صورت بنیادی، باعث تغییر چرخه تجاری شده است.
تأثیرات رفتاری سنجش عملکرد برای کاربردهای مدیریت دولتی جدید مبتنی بر عملکرد ضروری هستند. برای مدیریت دولتی جدید، ارزش اطلاعاتی سنجش عملکرد تحت‌الشعاع ارزش هدایت رفتار سازمان‌ها و افراد قرار می‌گیرد (فصل 6). درنتیجه، کارکردپذیری سنجش عملکرد از نظر تأثیرات رفتاری که استفاده از آن به‌دنبال دارد، بیشتر از خود اطلاعاتی که تولید می‌شود مورد سنجش قرار می‌گیرد.

تأثیرات رفتاری کارکردی

به‌طور کلی، پدیده ای را کارکردی تعریف می‌کنیم که پیامدهای آن تأثیر مثبتی روی ساختار بزرگ‌تر داشته باشد. درنتیجه، سنجش عملکرد زمانی کارکردی است که منجر به هدف ساختار بزرگ‌تری مثل سازمان، بخش سیاسی، کل دولت یا حتی جامعه، در مقیاس کلی شود. کارکردپذیری سنجش عملکرد یک سؤال تجربی است که می‌توان در سطوح مختلف، پاسخ متفاوتی به آن داد. تأثیرات رفتاری کارکردی که در ادامه درباره آن بحث می‌کنیم، سه کاربرد از سنجش عملکردی، که در فصل 5 شناسایی کردیم، را منعکس می‌کند. این تأثیرات را می‌توان معیاری برای موفقیت استفاده از اطلاعات عملکرد دانست. درنتیجه، سه سؤال را می‌پرسیم که پاسخ مثبت به آنها نشان دهنده تأثیر رفتاری کارکردی خواهد بود.
1-2- آیا استفاده از سنجش عملکرد محرک یادگیری و نوآوری است؟
در نبود آزمون بازار، سازمان‌های دولتی گرایش به رشد مستمر دارند. پارکینسون قاطعانه این روند را در نوشته خود، تحت عنوان  اقتصاددان  در سال 1955، نشان داد. براساس آمار کارکنان نیروی دریایی بریتانیا و دفتر کلونیال، او نتیجه گرفت که رشد سالانه در کارکنان اجرایی به‌صورت تغییرناپذیری بین 17/5 و 56/5 درصد بوده است، صرف‌نظر از هرگونه تغییرپذیری در حجم انجام کارها. کارها به‌اندازه‌ای که زمان مشخص باشد جمع‌آوری می‌شوند. گرچه این قانون پارکینسون کمی فرضی تصور می‌شود، بدیهی است که بخش عمومی بیش‌از بخش خصوصی، به انباشتن منابع ساکن تمایل دارد. سنجش عملکرد ممکن است باعث ایجاد شفافیت شده و درنتیجه، موجبات تغییر و نوآوری را فراهم آورد.
اکثریت شواهد تأثیرات رفتاری کارکردی مبتنی بر مورد است. موینیهان  2008  شواهدی در ایالت‌های ورمونت و ویرجینیای آمریکا، راجع‌به مزیت‌های مدیریت عملکرد در دپارتمان‌های اصلاحات، دریافت. اهداف و فلسفه‌های پایه این برنامه‌ها مورد سؤال بوده، فرهنگی کارمندمحور در این دپارتمان‌ها تقویت شده، ارتباطات بین جامعه و کارکنان نهادی ارتقاء یافته، و رهبران جدیدی معرفی گردیدند. مونیهان اشاره داشته که این تأثیرات توسط کتابچه‌های راهنمای مدیریت عملکرد تجویز نشده، اما اهمیت بسیاری داشته است.
موینیهان همچنین ابزار رتبه‌بندی و ارزیابی برنامه را مورد ارزیابی قرار می‌دهد. دفتر مدیریت و بودجهآمریکا محور این اقدام مدیریت عملکرد است. هدف ابزار رتبه‌بندی و ارزیابی برنامه، ارزیابی عملکردِ برنامه فدرال به‌صورت منظم می‌باشد. طبق مونیهان شواهد اولیه نشان می‌دهد که ابزار رتبه‌بندی و ارزیابی برنامه تأثیر بسزایی بر تصمیم‌گیری در دفتر مدیریت و بودجه داشته است، اگرچه تأثیرگذاری جزئی. ضعف اصلی ابزار رتبه‌بندی و ارزیابی برنامه، یعنی ابهام و ماهیت پارتیزانی آن، درعین‌حال، جزء نقاط اصلی آن محسوب می‌شود. ابزار رتبه‌بندی و ارزیابی برنامه اجازه می‌دهد که طرفین مختلف، با ایدئولوژی‌های گوناگون به نتیجه‌گیری‌های مختلف، اما منطقی برسند. این منطق‌ها محور گفتمان سیاسی است که از دل این فرآیند برانگیخته می‌شود. ریچارد ناتان از مؤسسه راکفلر گفته است که ابزار رتبه‌بندی و ارزیابی برنامه نباید به‌عنوان ابزاری برای ساده‌سازی دنیای سیاسی در نظر گرفته شود، بلکه باید راهی برای پیچیده‌سازی تصمیمات و تقویت گفتمان جدی راجع‌به عملکرد پنداشته شود.
گروه‌های معیار محک دیگر شیوه موفق و نوظهور محسوب می‌شوند. دیدگاه بسیار ساده‌ای پشت این موضوع قرار دارد. چندین سازمان تصمیم می‌گیرند تا به‌منظورِ مقایسه عملکرد خود، با هم هم‌اندیشی داشته باشند. جلسات اولیه برای تعریف موضوع و تعریف شاخص‌هاست. سپس، هر سازمان اطلاعاتی را جمع‌آوری می‌کند. شخص سومی که معمولاً مشاور یا فرد دانشگاهی است، اطلاعات را تحلیل نموده و به نتیجه‌گیری‌های اصلی می‌رسد. در جلسات نهایی، درمورد نتایج بحث شده و با شیوه‌های خوب درون سازمان‌ها تطبیق می‌یابد. در پایان فرآیند، گروه معیار محک تصمیم می‌گیرند که کدام نتایج باید منتشر شوند.
چند مثال: بزرگ‌ترین انجمن دولت محلی آلمان، پروژه‌ای برای تسریع گروه‌های معیار در میان اعضاء داشته است. حضور در این پروژه اختیاری بوده و شرکت‌کنندگان مبلغی برای راهنمایی پرداخت می‌کنند که برای پوشش هزینه‌ها‌ست. از زمان شروع این پروژه در سال 1996، بیش‌از 200 گروه معیار تشکیل شده و تقریباً 1000 شهرداری مختلف در این پروژه حضور یافته‌اند. در سال 2002، 28 نمایندگی اجرایی بزرگ هلندی که 50 درصد بودجه دولتی را تأمین می‌کنند، سازمان معیار محک رسمی به‌نامِ گروه ارزیابی Riijksbrede (گروه ارزیابی ریجکسبرد) را تشکیل دادند. آنها معیارهایی را، در بخش‌های مختلف، توسعه دادند: امنیت عموم، امورات اجرایی، مسکن، مدیریت پسماند و غیره. در سال‌های اخیر، تعداد معیارها و ارائه‌دهندگان معیارها بسیار رشد داشته است. این استمرار روند باعث شد تا انجمن دولت محلی هلند به ارائه‌دهندگانی که استانداردهای مشخصی را رعایت کردند، پاداش بدهد (کادر 1-9 رجوع کنید).

برای ادامه، به کتاب مراجعه کنید.