ایجاد یادگیری سازمانی حول كاركردها

شكل 9-1 زیر، هدف كلی این فصل را توضیح می‌دهد و استدلال می‌كند كه برای حفظ ظرفیت بالای یادگیری، كسب دانش، توزیع اطلاعات، تفسیر اطلاعات و حافظۀ سازمانی باید به‌طور‌همزمان در همۀ اركان یک نهاد گردشگری كه شامل ارائۀ خدمات، منابع انسانی، فناوری و محصولات، اطلاعات، تأمین مالی، رهبری و حكمرانی است، اتخاذ، ادغام و اجرا شوند. با تقسیم آن‌ها به كاركردهای قابل‌مدیریت، این فصل بررسی می‌كند كه چگونه سازمان‌های گردشگری می‌توانند یادگیری سازمانی را در همۀ عملیات‌ها به‌عنوان یك فرصت برای شناسایی و اصلاح اشتباهات، ساخت، تكمیل و سازمان‌دهی دانش و روال‌ها در اطراف فعالیت‌های خود نهادی كنند. اقدامات و پاسخ‌ها باید قبل (پیش‌از)، درطول (هنگام) و بعد (پس‌از) بحران‌ها اتفاق بیفتد. فرایند یادگیری سازمانی شامل كسب دانش، توزیع اطلاعات، تفسیر اطلاعات و حافظۀ سازمانی است. همۀ این كاركردها باید در اطراف هر ستون سازمان، ادغام و ساخته شوند تا اثربخشی نتایج اولیه كه پیش‌نیازهای وقوع نتیجۀ نهایی هستند، به دست آید، همان‌طور‌كه در زیر بحث شده است.

ارائۀ خدمات

خدمات یك كاركرد مهم در صنعت گردشگری است كه همۀ كاركردهای دیگر را برای برآورده كردن نیازهای مشتری به هم پیوند می‌دهد. مفهوم خدمات حول محور افراد، فناوری، تسهیلات، تجهیزات، چیدمان، فرایندها و رویه‌های خدماتی می‌چرخد و بدین ترتیب همۀ اركان یك سازمان گردشگری را با هم پیوند می‌دهد.

گردشگری یک صنعت خدماتی است و دارای ویژگی‌های منحصربه‌فردی است كه شامل برنامه‌های خدماتی ساختاریافته‌ای است كه برای اطمینان از ارائۀ خدمات بدون دردسر به مشتریان تنظیم شده‌اند. با‌این‌حال، آماده‌سازی صنعت گردشگری برای بحران‌ها كار آسانی نیست. بحران‌ها می‌توانند به‌صورت داخلی یا خارجی رخ دهند. غیرمنتظره در این برنامه‌ها به مقصدهای گردشگری اجازه می‌دهد تا كنترل خاصی بر آن‌ها داشته باشند. با‌این‌وجود، تولید و مصرف همزمان محصولات و خدمات گردشگری برای دستیابی به اهداف و مقاصد هر سازمان خدماتی حیاتی است.
به‌عنوان یك سازمان خدماتی، لازم است برنامه‌های استراتژیك بلندمدت داشته باشیم تا از پایداری مقصد اطمینان حاصل شود. برای دستیابی به این هدف، سازمان‌های گردشگری باید ازطریق یادگیری سازمانی به‌طور‌مداوم خود را تغییر دهند و دانش آموخته‌شده را در عملِ كل فرایند خدمات، نهادی كنند. اساساً، خدمات، خروجی‌هایی هستند كه با كارایی، اثربخشی، كیفیت و هزینه درگیر هستند تا قدرت و رقابت‌پذیری خود را تقویت و حفظ كنند.
بنابراین، ارائۀ فرصت‌هایی به ارائه‌دهندگان خدمات برای یادگیری مداوم و تبدیل آن تجربه به دانشِ مرتبط و قابل‌دسترسی، بسیار حیاتی است. در صورت عدم یادگیری، شركت‌ها و افراد فقط به تكرار روش‌های قدیمی می‌پردازند.
نخست، مهم است در نظر داشته باشیم كه برای تحقق مفهوم خدمات، سامانۀ ارائۀ خدمات نیاز به پشتیبانی دارد. در طراحی مفهوم خدمات و سامانۀ ارائۀ آن، باید اقداماتی كه امكان بازگشت به وضعیت عادی از خطرات ناگهانی را فراهم می‌كنند، در سامانۀ خدمات گنجانده شوند. این امر مستلزم آن است كه سازمان، دارای بدرۀ بحران و فاجعه باشد كه سناریوهای مختلف و رویكردهای لازم آن‌ها و استراتژی‌های كاهش جامع هماهنگ را به تصویر بكشد. چگونگی ارائۀ خدمات به مشتریان هدف، قبل، درطول و بعداز بحران، توسط نحوۀ طراحی سامانۀ ارائۀ خدمات تعیین می‌شود. به عبارت دیگر، اقدامات پیشگیری و كاهش بحران‌ها باید بخشی از سامانه و رویه‌ها باشند تا از ارائه‌دهندگان خدمات و مشتریان،هردو، محافظت كنند.
یادگیری سازمانی باید در این سامانه تعبیه شود. شروع آن با جستجو، تحقیق و كسب دانش و اطلاعات لازم به‌طور‌مداوم، اقدام‌ها و بازیگران مناسب برای اجرای این اقدام‌ها و به‌اشتراك‌گذاری آن‌ها با كل نیروی كار به‌عنوان بخشی از حافظۀ سازمانی است. در هر مقصدی، توسعه و همسویی استراتژی‌های كاهش با رویه‌ها و فرایندهای خدماتی، حیاتی است. در فرایند اجرا، می‌توان آن‌ها را به اقدامات احتیاطی و اجتنابی تقسیم كرد. اقدامات احتیاطی به برنامه‌های عملیاتی كه برنامه‌ریزی و اجرا شده‌اند می‌پردازد، اما با توجه به اینكه این برنامه‌ها می‌توانند به‌طور متناسب تنظیم شوند. بازخورد می‌تواند به‌منظور آماده‌سازی برای رویدادهای آینده استفاده شود. چندین مسئله باید در طراحی سامانۀ ارائۀ خدمات با استفاده از دانش آموخته‌شده مورد توجه قرار گیرند.
نخست، ظرفیت و توانایی پاسخگویی است: سازمان‌های گردشگری باید دارای ساختار مدیریت حوادث (آی‌ام‌اس) باشند كه رویدادهایی را كه می‌توانند عملیات خدمات را مختل كنند، نشان دهد. این امر مستلزم توصیف فعالیت‌های خدماتی، اختلالات احتمالی و خطرات و همچنین برنامه‌های اصلاحی احتمالی است. ساختار مدیریت حوادث باید با سامانۀ مدیریت حوادث سازگار باشد. سامانۀ مدیریت حوادث شامل تمامی كاركنان، زیرساخت‌ها، برنامه‌ها و سیاست‌هایی است كه پاسخ مناسب به بحران‌ها را تضمین می‌كنند. این همه به منابع موجود، برنامه‌های بازنگری‌شده و به‌روزشده كه شبیه‌سازی و اعتبارسنجی شده‌اند و همچنین به‌اشتراك‌گذاری یا توزیع و تفسیر اطلاعات به همۀ ذی‌نفعان بستگی دارد. تحت شرایط عادی، مقصدها دارای دستورالعمل‌های ملی هستند كه می‌توانند برای تطبیق با شرایط، تعدیل و اصلاح شوند.
مؤسسات گردشگری باید اقدام‌ها و استراتژی‌های احتیاطی و اجتنابی خود را بر اساس نیازهای مقصد، با سامانه‌ها و فرایندهای موجود یكپارچه كنند. دوم، تداوم خدمات است: مانند سایر بخش‌های اقتصادی نظیر بهداشت، تولید و كشاورزی، ارائۀ خدماتِ ضروری باید ادامه یابد. سازمان‌های گردشگری باید خدمات ضروری، تجهیزات و منابع حیاتی برای ایمنی، امنیت و تداوم عملیات تجاری را شناسایی كنند و بدانند چگونه آن‌ها را حفظ كنند. داشتن سیاهه‌هایی كه به شما كمك می‌كنند تا برای پاسخگویی و بازیابی مؤثر و كارآمد از بحران‌ها آماده باشید، بسیار مهم است. برای این كار، باید به برخی مسائل كلیدی پرداخته شود كه شامل ارزیابی ایمنی ساختاری، غیرساختاری و كاركردی قبل، درطول و بعداز هر حادثۀ بحران، بررسی رویه‌های پشتیبان‌گیری از منابع حیاتی و همچنین خدماتی كه باید همیشه ارائه شوند، است. سومین حوزۀ نگرانی، كاركردهای پشتیبانی لجستیكی و عملیاتی است. به‌دلیل موقعیت اكثر مقاصد گردشگری، ارتباطات، ضعیف است و بنابراین رهنمودها، رویه‌ها و شیوه‌نامه‌هایی با یكپارچگی بالا برای ارتباط بین پاسخ‌دهندگان در همۀ سطوح و ارائه‌دهندگان خدمات باید وجود داشته باشند.

رهبری و حكمرانی

رهبران ازطریق سازوكار‌های مختلف مانند گفتگو با نشان دادن خودآگاهی، تعادل و شفافیت، یادگیری سازمانی را امكان‌پذیر می‌كنند. رهبری، یك رویكرد مشاركتی مهم در یادگیری سازمانی است كه شامل كسب دانش، توزیع اطلاعات، تفسیر، و حافظۀ سازمانی می‌شود، كه مدیران باید از نظر فنون و كاربرد، آن را درك كنند. برای تصمیم‌گیری‌های مدیریتی مولد و مؤثرتر، نیاز به مدیران مقصد با تمركز ویژه بر یادگیری سازمانی وجود دارد. با توجه به اینكه صنعت گردشگری یك صنعت پراكنده است، در مواجهه با بحران‌ها، پاسخ‌دهی و هماهنگی در آن دشوار است. برای ادامه، به کتاب مراجعه کنید.