اهمیت و نحوۀ ایجاد نظرسنجی مشتریان

تا به حال فکر کرده‌اید که مشتریان درمورد شما چه می‌گویند؟ آیا می‌خواهید روابط با مشتری و میزان وفاداری آن‌ها را بهبود بخشید؟ آیا بررسی‌های آنلاین به کسب‌وکار شما کمک می‌کند؟ در یک بازار رقابتی، بسیار مهم است که دقیقاً نظر مشتریان خود را بدانید. نظرسنجی‌های آنلاین رضایت مشتری، بازخورد لازم را، برای کسب رضایت مشتریان و تبدیل آن‌ها به طرفداران کسب‌وکار (مشتریان دائمی)، به شما می‌دهد.

چرا به‌دنبال جمع‌آوری بازخورد مشتریان هستیم؟

نظرسنجی‌های رضایت مشتری دیدگاه یا درک لازم برای تصمیم‌گیری بهتر را به مدیران ارائه می‌دهد. در حقیقت، براساس تحقیقات صورت‌گرفته، کسب‌وکارها و مشاغلی که رضایت مشتریان خود را اندازه‌گیری کرده و به‌دنبال دریافت بازخورد هستند، 33 درصد بیشتر از آن‌هایی که این کار را انجام نمی‌دهند خود را موفق توصیف می‌کنند. نظرسنجی از مصرف‌کنندگان به شما کمک خواهد کرد تا مواردی که مشتریانتان به آن‌ علاقه دارند، چیزهایی را که دوست ندارند و همچنین مکان‌هایی که شما نیاز به رشد در آن دارید، بشناسید.
به‌عنوان مثال، مشتری درمورد قیمت‌های شما چه نظری دارد؟ قیمت‌ها خیلی بالا هستند؟ کاملاً مناسب هستند؟ یا... ؟ پرسنل شما چقدر درزمینه خدمات‌رسانی به مشتری موفق عمل می‌کنند؟ یا تیم موفقیت مشتری شما چقدر نیازهای روزافزون مشتریان و چشم‌انداز کسب‌وکار را درک می‌کند؟ آیا اصلاً چیزی درمورد تجربه مشتری وجود دارد که باعث از دست رفتن مشتریان شما شود؟ حتی ممکن است شما از مشتریان نظرسنجی کنید که چرا آن‌ها دیگر از شما خرید نمی‌کنند؟ چگونه می‌توانید مشتریان ازدست‌رفته را دوباره به دست بیاورید؟ و چگونه می‌توانید جلوی از دست رفتن آن‌ها در آینده را بگیرید؟
کارمندان خود را قادر سازید تا براساس نیازهای مشتری، نقاط عطف نیاز آن‌ها را برآورده کنند. و اگر کالای جدیدی تولید می‌کنید یا کالای موجود را به‌روز می‌کنید، مشتریان می‌توانند نظرات ارزشمندی درمورد طراحی و عملکرد در اختیار شما قرار دهند. اغلب اوقات، مشتریان به نکات و مشکلاتی اشاره می‌کنند که شما متوجه آن نبوده‌اید یا آن را سطحی در نظر گرفته‌اید.

ایده‌هایی برای استفاده از نظرسنجی رضایت مشتری

پرسشنامه رضایت مشتری شما باید شامل چه چیزهایی باشد، و چگونه می‌توانید آن را در معرض دید مشتری قرار دهید؟ همه اینها به اهداف شما و اینکه دقیقاً به‌دنبال کشف یا بهبود چه چیزهایی هستید، بستگی دارد. در اینجا چند روش متداول برای استفاده مشاغل از نظرسنجی رضایت مشتری آورده شده است.

عملکرد محصول یا خدمات را تعیین کنید.

نظرسنجی از مشتریانی که ماه‌ها از خدمات شما استفاده نکرده‌اند برای تشخیص اینکه چه اشتباهی رخ داده است یا چه مشکلی وجود دارد و اینکه برای جذب مجدد آن‌ها چه کاری می‌توانید بکنید، مفید خواهد بود. دریافت بازخورد مشتریان می‌تواند ابزاری مناسب برای ارزیابی عملکرد کارکنان باشد.

بازخورد محصول را جمع‌آوری کنید.

یک پرسشنامه نظرسنجی آنلاین ایجاد کنید تا برای مشتریانی که تازه خرید کرده‌اند ارسال شود. نتایج می‌تواند بینش ارزشمندی را، درمورد چگونگی بهبود ویژگی‌های محصول یا رفع نقایص طراحی، نشان دهد.
تولید محصولات جدید تولید کنید.
با استفاده از نظرسنجی رضایت مشتری، فرصت‌های تولید محصولات جدید را شناسایی کنید. درواقع، ببینید با انتخاب‌های موجود، چه انتظاراتی برآورده نمی‌شود.

وفاداری مشتری را بسنجید.

نظرسنجی‌ها به شما کمک می‌کند تا وفادارترین و تأثیرگذاران مشتریان خود را کشف کنید (قهرمانان برند، کاربران قدرت، وفاداران برند.) مهم نیست آن‌ها را چه می‌نامید، آن‌ها پاسخ این هستند که شما بدانید دقیقاً چه کاری را درست انجام می‌دهید، به چه کارهایی باید ادامه دهید و چه کارهایی را باید شروع کنید.

تجربه مشتری را بهبود ببخشید.

نظرسنجی درباره میزان رضایت مشتری ابزاری عالی برای برقراری ارتباط منظم بین شما و مشتریان است. آن‌ها می‌توانند به شما یادآوری کنند که شما همواره به آنان توجه دارید و برای کسب‌وکار آنها ارزش قائل هستید. از آن‌ها نظرسنجی کنید که چه پیشنهادی ممکن است داشته باشند و برای پاسخ‌گویی به نظرسنجی‌های خود به مشتریان وفادار حق تعویض یا پاداش دهید.

نظرسنجی‌های تحقیقات بازار را انجام دهید.

آیا می‌خواهید خدمات جدیدی ارائه دهید؟ آیا باید مطمئن شوید که بازاریابی شما مناسب مخاطب موردنظر می‌باشد یا خیر؟ ابتدا با ارسال یک نظرسنجی آنلاین، بازارهای بالقوه را بشناسید تا درمورد اطلاعات جمعیتی، مانند سن، جنس، درآمد، و سرگرمی‌ها) اطلاعات بیشتری کسب کنید.

اهداف عملکرد را تعیین کنید.

پس‌از کسب داده ها و گزارش های مختلف کمی و کیفی، نیاز است که وارد مرحله اجرا شوید.
برای جلب نظر مشتریان و سنجش میزان پیشرفت خود در بازههای زمانی منظم، از نظرسنجی بازخورد مشتری استفاده کنید. برای کسب درآمد و بهبود رضایت و وفاداری مشتری و کارمند، از داده‌ها و آموخته‌های ارزشمند خود در این زمینه استفاده کنید. نتایج را با گذشت زمان مقایسه کنید تا میزان پیشرفت خود را مشاهده کنید.

گزارشگر مدیریت

داده‌های پرسشنامه رضایت مشتری همچنین می‌توانند به مدیران کمک کنند تا محرک‌ها و معیارهای اصلی را که باید در بخش‌ها و نقش‌ها ردیابی کنند، شناسایی کنند.

کارمندان خود را درگیر کار کنید.

وقتی خدمات عالی به مشتری ارائه می‌دهید، احتمال یافتن مشتری و حفظ آن بسیار بیشتر است. اولویت مشارکت کارمندان را در بهبود رضایت مشتری و سطح خدمات به مشتری قرار دهید. به بررسی منظم همراه با کارمندان بپردازید برای دیدن اینکه چه چیزی مشتریان را ترغیب می‌کند. همچنین، ایجاد معیارهای مناسب عملکرد می‌تواند تا حد زیادی رضایت مشتری شما را حفظ کند.

نکاتی برای ایجاد نظرسنجی مؤثر از مشتری

علاوه‌بر استفاده از سؤالات کاملاً روشمند در زمینه‌های کلیدی که قبلاً ذکر شد، این نکات را نیز برای ایجاد یک نظرسنجی عالی از مصرف‌کنندگان دنبال کنید:

1.  واضح باشید.
   به‌طور مثال، در حال بررسی رضایت مشتری برای اقامت در هتل هستید. به‌طور کلی، پاسخ دهندگان را وادار نکنید تا درمورد جنبه‌های مختلف اقامت خود، منظور شما را حدس بزنند. به آن‌ها بگویید استاندارد باید چه باشد. بپرسید آیا سرویسرسانی اتاق سریع و مناسب است، آیا استخر شنا تمیز است، آیا کارمند تحویل اتاق رفتار دوستانه‌ای دارد، آیا تخت آن‌ها راحت است و غیره.
2.  خاص باشید.
   درباره مفاهیم یا ایده‌های گسترده سؤال نکنید؛ درمورد مفاهیم یا ایده‌های خاص سؤال کنید (به‌عنوان مثال، «خوب بودن» امری کلی است؛ «مؤدب بودن با منتظران» خاص است). سؤالات و پاسخ‌های خاص شناسایی موارد بهتر را آسان می‌کنند.
3.  سؤالات زیادی بپرسید.
   پرسیدن چندین سؤال خاص، به‌جای یک سؤال کلی، نه‌تنها پاسخ‌گویی را برای پاسخ دهندگان آسان‌تر می‌کند، بلکه موجب آسان‌تر شدن تجزیه و تحلیل و عملکرد داده‌های شما نیز می‌شود. آیا پیشخدمت شما را، از محصولات ویژه روز، آگاه کرده است؟ آیا او سفارش شما را به‌موقع انجام داده است؟ آیا او قادر به پاسخ‌گویی به تمام سؤالات شما بوده است؟ فقط مواظب باشید سؤالات زیادی نپرسید. اگر سؤالات بیش‌از‌حد باشند، نرخ بازدهی پاسخ‌دهندگان کاهش خواهد داشت.