انواع چارت سازمانی بخش خانه‌داری

یكی از بخش‌های مهم و تأثیرگذار در مراكز اقامتی كه فعالیت آن‌ در جلب رضایت یا نارضایتی مسافران تأثیر بسزایی دارد، خانه‌داری و سایر بخش‌های زیرمجموعه آن است.
مسئولیت خانه‌داری همان‌گونه كه از معنی لغوی آن برمی‌‌آید، حفظ، نگهداری و نظافت بخش‌های مختلف مراكز اقامتی حتی دوایر اداری است و برای آن‌كه بخش‌های مختلف یک هتل به‌ویژه بخش‌های اقامتی آن به بهترین شكل ممكن حفظ و نگهداری شوند، باید كلیه دوایر و بخش‌های زیرمجموعه خانه‌داری وظیفه خود را براساس یک برنامه‌ریزی منظم و منسجم به‌خوبی انجام دهند.
اینكه چارت اداری خانه‌داری و نحوه ارتباط بخش‌های زیرمجموعه آن چگونه طراحی شود تا وظایف محوله به بهترین شكل ممكن تحقق یابد، عوامل بسیاری دخالت دارند كه مهم‌ترین آن‌ها را باید در نوع كاربری هتل، نحوه استفاده از آن، نوع مشتریان، محل جغرافیایی احداث هتل، شرایط فیزیكی ساختمان هتل، بزرگی و كوچكی آن و موارد مشابه دیگر جستجو كنیم كه در طراحی چارت سازمانی هتل به‌ویژه چارت خانه‌داری تأثیر می‌‌گذارد ضمن آن‌كه شرایط فرهنگی و اقلیمی منطقه و آداب و رسوم آن كشور نیز در طراحی چارت سازمانی خانه‌داری بی‌تأثیر نخواهد بود.
البته در هتل‌های زنجیره‌ای معمولاً تقسیم وظایف و تدوین ارتباطات درونی دوایر و بخش‌های مختلف هتل با یكدیگر یكسان بوده و كمتر دچار تغییر می‌‌شوند اما در سایر هتل‌ها و مراكز اقامتی نحوه چیدمان پرسنل در بخش‌های مختلف تابع امكانات موجود و نحوه استفاده از هتل مورداشاره است كه از سوی مدیریت و با استناد به نقطه‌نظرات كارشناسان طراحی و تدوین می‌شود.
البته به‌دلیل اهمیت و نقش مهمی كه خانه‌داری در موفقیت هتل و جلب رضایت مشتریان برعهده دارد، همواره توجه ویژه‌ای معطوف به این بخش می‌شود و سعی می‌‌گردد تا سیستم اداری و تقسیم وظایف در حوزه خانه‌داری به‌گونه‌ای باشد تا كمبودی احساس نشود چون اگر ضعف و یا مشكلی در سایر بخش‌های هتل پدید آید كمتر مورد توجه مسافران و سایر استفاده‌كنندگان از آن قرار می‌‌گیرد اما بروز هرگونه مشكلی در امر نظافت و سرویس‌دهی در بخش اقامتی (اتاق‌ها) نارضایتی و شكایت مسافران را به‌همراه خواهد داشت و چون رضایت مسافران بهترین تبلیغ برای مراكز اقامتی محسوب می‌شود، همواره باید سعی شود تا رضایت آنان به بهترین شكل ممكن جلب شود.
براساس آمار و ارقام موجود در صنعت جهانگردی، هر مسافری كه از خدمات ارائه‌شده در طول سفر خود رضایت كامل داشته باشد می‌‌تواند تا 7 مسافر جدید را به هتل و یا دفتر مسافرتی مورداشاره معرفی كند اما در نقطه مقابل هر مسافر ناراضی می‌تواند تا 15 مسافر بالقوه را از گردونه مشتریان آن هتل یا دفتر مسافرتی خارج كند.
بنابراین جلب رضایت مشتریان نقش مهمی در آینده كاری مراكز اقامتی ایفا می‌كند و چون خانه‌داری یكی از بخش‌های مهم و تأثیرگذار در نوع تفكر و نحوه برداشت مسافران از خدمات ارائه‌شده در هتل محسوب می‌شود، همواره سعی خواهد شد تا در این بخش با استفاده از نیروهای متخصص و وفادار، وظایف محوله را به بهترین شكل ممكن انجام داد.
همان‌طور كه در ابتدا عنوان شد، طراحی چارت اداری بخش خانه‌داری و تقسیم وظایف پرسنل بستگی به عوامل متعددی دارد اما برای آشنایی بهتر با خانه‌داری و بخش‌های مختلف آن و همچنین وظایف هریک از زیرمجموعه‌های خانه‌داری، ضمن ارائه چند نوع چارت معمول، به بررسی وظایف محوله بر هریک از بخش‌های تابعه خانه‌داری می‌پردازیم.
البته توضیح این نكته ضروری است كه اگر بخش لاندری (خشكشویی) در چارت سازمانی یک هتل زیرمجموعه خانه‌داری قرار داده شود، مدیر خانه‌داری به مدیر اجرایی خانه‌داری ارتقاء مقام پیدا می‌كند و در غیر این‌صورت همان مدیر خانه‌داری نامیده می‌شود.
نحوه برقراری ارتباط كاری بین بخش‌های مختلف خانه‌داری از تنوع بسیار زیادی برخوردار است اما برای آشنایی شما با انواع چارت‌های رایج به ذكر چند نمونه از انواع آنها اكتفا می‌كنیم.

مدیر اجرایی خانه‌داری: بالاترین مرجع تصمیم‌گیری در بخش خانه‌داری، مدیر اجرایی خانه‌داری است. البته زمانی سمت مدیر خانه‌داری به مدیر اجرایی خانه‌داری ارتقاء پیدا می‌كند كه بخش لاندری زیرمجموعه خانه‌داری محسوب شود در غیر این‌صورت مدیر خانه‌داری بالاترین مرجع تصمیم‌گیری در بخش خانه‌داری محسوب می‌شود. كنترل كلیه بخش‌های زیرمجموعه خانه‌داری، تعیین شیفت و محل‌های كار پرسنل، برقراری ارتباط صحیح كاری بین بخش‌های مختلف، كنترل رفت و آمد و انضباط عمومی و نظافت شخصی پرسنل، كنترل لوازم و منسوجات موردنیاز، آماربرداری از لوازم موجود، ارائه طرح و پیشنهاد برای تغییر و تحولات كلی در چارت اداری، ثبت و سفارش خرید ملزومات، دریافت و ثبت اقلام خریداری‌شده برای بخش خانه‌داری، نظارت بر حسن انجام وظایف بخش‌ها و پرسنل، تهیه آمار سالیانه از وسایل و دیگر موارد مربوط به بخش خانه‌داری تماماً تحت نظر و مسئولیت مستقیم مدیر خانه‌داری انجام می‌پذیرد.
معاون خانه‌داری: وظایف و مسئولیت معاون خانه‌داری بی‌‌ارتباط با مسئولیت‌های مدیر خانه‌داری نیست. درواقع معاون خانه‌داری به‌عنوان جانشین مدیر بخش، وظیفه برقراری ارتباط صحیح كاری بین مدیریت و كلیه پرسنل را برعهده دارد. تهیه برنامه‌های روزانه پرسنل و نظارت بر عملكرد آن‌ها با همكاری مستقیم مدیر و معاون خانه‌داری انجام می‌پذیرد و سپس از سوی معاون به نیروهای شاغل در قسمت‌های مختلف ابلاغ می‌شود. البته ممكن است در هتل‌های بزرگ برای هر نوبت كاری یک معاون جداگانه برای خانه‌داری در نظر بگیرند كه این فرد از لحاظ تخصص و فاكتورهای مدیریتی باید در اندازه‌ای باشد كه به‌عنوان مدیر خانه‌داری در هتل‌های كوچک و معاون خانه‌داری در هتل‌های بزرگ‌ فعالیت كند.
مسئول دفتر خانه‌داری: پل ارتباطی بخش خانه‌داری با سایر بخش‌ها و ارتباطات درون‌بخشی و برون‌بخشی از مسئولیت‌های عمده مسئول دفتر خانه‌داری است. ثبت كلیه بخش‌نامه‌ها و فرامین اداری همراه با ثبت برنامه كاری كلیه پرسنل و دیگر موارد اتفاقیه در طول روز از دیگر وظایف مسئول دفتر خانه‌داری است. ابلاغ مسئولیت‌های كاری هریک از پرسنل و ارجاء درخواست‌ها و نقطه‌نظرات پرسنل به مدیریت و كلیه امور منشی‌گری نیر برعهده مسئول دفتر خانه‌داری است.
سرپرست فضای سبز: زیبایی و نظافت دائمی فضای سبز در مراكز اقامتی از نكات بسیار مهم در جلب رضایت و خشنودی میهمانان است. سرپرست فضای سبز علاوه بر تعیین وظایف هریک از پرسنل بخش، مسئولیت نظارت و بررسی مستمر فضاهای سبز و ارائه طرح‌های مختلف جهت تزیین و هرگونه تغییر و تحول در نحوه چیدمان گل‌ها و سایر موارد مشابه را برعهده دارد. همچنین نظارت بر حُسن رفتار كاری پرسنل بخش فضای سبز همچون باغبان‌ها برعهده سرپرست فضای سبز است. البته بسیاری از هتل‌ها مسئولیت فضای سبز خود را به شركت‌های خدماتی در این زمینه واگذار می‌كنند كه هم از لحاظ اقتصادی و هم از نظر نظارتی مناسب‌تر است.

سرپرست فضای عمومی: یكی از مسئولیت‌های بسیار مهم در هتل، نظافت و آراستگی دائمی فضاهای عمومی در آن است. با توجه به حضور دائمی مسافران مقیم و غیر مقیم در محل فضاهای عمومی همچون لابی، مراكز تجاری، اماكن ورزشی، رستوران‌ها و سایر بخش‌های مربوطه، نظافت، آراستگی و تزئینات این بخش‌ها از اهمیت بالایی برخوردار است و در اذهان عمومی مسافران تأثیر بسیار زیادی دارد. وظیفه اصلی سرپرست فضای عمومی، سركشی دائمی همراه با وسواس و تنظیم برنامه كاری پرسنل به نحوی است كه هیچ كمبودی در زمینه نظافت و سرویس اماكن عمومی دیده نشود.
سرپرستان طبقات: سرپرستان طبقات معمولاً از بین افراد تحصیل‌كرده باسوابق كاری نسبتاً مناسب (حداقل 5 سال) انتخاب می‌شوند و باید توانایی رسیدگی به كلیه جزئیات مربوط به نحوه نظافت و آراستگی اتاق میهمان را دارا باشند. مهم‌ترین وظیفه سرپرستان طبقات رسیدگی به كلیه امور اتاق‌های میهمانان در طبقه یا طبقات تحت نظرشان است به‌نحوی كه پس از نظافت و سرویس اتاق‌های هر طبقه توسط خانه‌دارها، سرپرستان طبقه با بازرسی نهایی خود، اتاق آماده را تحویل گرفته و از طریق مدیریت خانه‌داری، آمادگی اتاق‌ها را برای فروش مجدد به اطلاع بخش فرانت‌آفیس برسانند. همچنین مشكلات فنی هر اتاق از طریق سرپرست طبقات با درج در فرم‌های مخصوص به بخش فنی اطلاع داده می‌شود تا برای رفع آنها اقدام شود.
سرپرست شب: تعیین حدود فعالیت‌های پرسنل نوبت كاری شب و سرپرستی و نظارت بر انجام كلیه امور محوله بخش خانه‌داری در نوبت كاری شب، از اهم وظایف سرپرست شب است كه درواقع جانشین مدیر خانه‌داری در نوبت كاری شب محسوب می‌شود. برقراری ارتباط با بخش فنی برای رفع مشكلات احتمالی، هماهنگی با بخش فرانت‌آفیس جهت اطلاع از وضعیت رزرواسیون اتاق‌ها، هماهنگی با روم‌سرویس برای جمع‌آوری ظروف باقی‌مانده در اتاق‌ها و طبقات و سایر موارد مشابه برعهده سرپرست شب می‌باشد.
مسئول انبار ملزومات و منسوجات: یكی از بخش‌های مهم در مدیریت خانه‌داری، انبار ملزومات و منسوجات است چون نیاز دائمی بخش خانه‌داری به انواع ملحفه، منسوجات، حوله و موارد مشابه دیگر باعث می‌گردد تا انبار ملزومات و منسوجات همواره مورد توجه قرار داشته باشد. مسئول این قسمت باید علاوه‌بر رعایت نظم و ترتیب كاری از تخصص لازم برای شناخت الیاف مختلف پارچه، لكه‌شناسی و كار با وسایل دوزندگی برخوردار باشد.
مسئول بخش خیاطی: بخش خیاطی مسئولیت دوخت و دوز و تعمیر ملحفه و یونیفورم و دیگر مواد مصرفی پارچه‌ای در هتل را برعهده دارد. خیاطی از اهمیت زیادی در بخش خانه‌داری برخوردار است و به‌دلیل تعدد وظایف كاری‌اش همواره مورد توجه و حساسیت مدیریت خانه‌داری قرار می‌گیرد ضمن آن‌كه رفتار این بخش مستقیماً از سوی میهمانان مورد توجه و بررسی قرار می‌گیرد و لازم است تا تمام كارها با دقت و وسواس بیشتری انجام شود.
مسئول انبار لوازم و ملزومات اتاق‌های CIP,VIP: در هتل‌های بزرگ و صاحب نام معمولاً اتاق‌های ویژه‌ای برای میهمانان خاص (CIP,VIP) وجود دارد كه لوازم موجود در این‌گونه اتاق‌ها با اتاق‌های معمولی تفاوت دارند، به همین دلیل لوازم مورداستفاده آنها در انباری جداگانه نگهداری می‌شوند. حفظ و نگهداری این‌گونه لوازم به‌دلیل ارزشمند بودن آن‌ها همواره از اهمیت زیادی برخوردار است و مسؤول انبار ملزومات اتاق‌های CIP,VIP باید از تجربه و تخصص لازم برای انجام این وظیفه مهم برخوردار باشد.
مسئول مبلمان، فرش و پرده‌ها: مسئولیت نظافت،‌ تعمیر و نصب انواع پرده، فرش و مبلمان برعهده‌ مسؤول مبلمان، فرش و پرده‌هاست.
مسئول محوطه‌های عمومی: مسئولیت نظافت، نگهداری و آراستگی فضاهای عمومی هتل مانند لابی، رستوران‌ها، سالن‌های تشریفات و میهمانی، دفاتر اداری، مراكز تجاری، بخش‌های ورزشی، ورودی هتل، كافی‌شاپ و… بر عهده مسئول محوطه‌های عمومی است كه با تعیین وظایف كاری پرسنل تحت نظر خود، كارهای محوله را به انجام می‌رساند.
برای ادامه، به کتاب مراجعه کنید.