طراحی وظیفه‌ای سازمان هتل‌

هتل‌های مستقل معمولاً به‌صورت خطوط وظیفه‌ای موازی سازمان‌دهی می‌شوند و بخش‌های اداری براساس فعالیت‌های شغلی خاصی گروه‌بندی می‌شوند که در آن مسئولیت دارند. شکل (1-2) نوعی از نمودار سازمانی را برای هتلی 500 اتاقِ نشان می‌دهد. این هتل خطوط وظیفه‌ای موازی خود را به پنج ادارۀ اجرائی تقسیم کرده است: اتاق‌ها، غذا و نوشیدنی، حسابداری، فروش و کارگزینی. رئیسان پنج بخش مستقیماً به مدیرعامل گزارش می‌دهند. همان‌گونه که شکل نشان می‌دهد، هر بخش اداری به واحدهای سازمانی کوچک‌تر و فرعی تقسیم می‌شود. فرایندهای اجرای کار، و دانش و مهارت افراد هر واحد وابسته را این زیرشاخه‌های فرعی بیان می‌کنند.
1) بخش اتاق‌ها
بخش اتاق‌ها وظیفۀ اقامت را بر عهده دارد، یعنی: رزروها باید پذیرفته شوند؛ مهمانان باید به‌طور شایسته پذیرش شده و اتاق تمیزی را تحویل بگیرند؛ وضعیت خالی و اشغال بودن اتاق‌ها باید به‌روز باشد؛ مهمانان باید ایمیل‌ها و پیام‌های تلفنی را به‌سرعت دریافت کنند؛ امنیت باید حفظ شود؛ فضاهای عمومی لابی‌ها باید تمیز نگه داشته شوند؛ و به سؤالات مهمانان پاسخ مناسبی داده شود. این‌ها بخشی از وظایف مهم بخش اتاق‌ها هستند.
بخش اتاق‌ها به واحدهای وابسته به هم تقسیم می‌شود که هر یک وظایف نسبتاً تخصصی را بر عهده دارند. این واحدها در برخی از موارد خودشان به‌عنوان یک بخش کاملاً مستقل شناخته می‌شوند. به‌طور مثال، واحد رخت‌شویی در یک هتل 500 اتاقِ واحد خیلی بزرگی است که علاوه‌بر مهمانان، مسئولیت تمیز کردن و تحویل لباس‌های فرم کارکنان صفی و ستادی هتل را هم برعهده دارد، درنتیجه این واحد وظایف تخصصی جدی و مهمی دارد. کم بودن دانش و مهارت‌های لازم در مدیر رخت‌شویی باعث می‌شود تا عملیات این واحد بر دوش بخش‌های دیگر هتل سنگینی کند.
فرانت آفیس جایی است که به مهمانان خسته از راه خوشامد گفته می‌شود و آنان پس از ثبت اطلاعات، اتاقی تحویل می‌گیرند. معمولاً وظیفۀ پاسخگویی تلفنی و دیگر وظایف مخابراتی در این واحد انجام می‌شود. بل بوی‌ها هم جزو این واحد هستند. در واحد رزرواسیون، رزروها گرفته شده و رزروهای آیندۀ هتل هم پیگیری می‌شوند. واحد خانه‌داری مسئول تمیزی اتاق مهمانان و فضاهای عمومی و واحد امنیت هم مسئول سلامت جانی مهمان است. درنهایت، واحد مهندسی هم مسئول عملیات و نگهداری تمام امکانات و ماشین‌آلات هتل ازجمله وسایل الکتریکی، مکانیکی و گرمایشی، تهویه هوا و لوله‌هاست. همچنین این واحد تعمیرات و بازسازی‌های خُرد را هم انجام می‌دهد.

میان واحدهای فرعی بخش اتاق‌ها وابستگی زیادی وجود دارد؛ بنابراین فعالیت‌ها باید با همکاری نزدیک انجام شوند. پیوندهای نزدیکی میان واحد فرانت آفیس و رزرواسیون وجود دارد. واحد رزرواسیون باید تعداد اتاق‌های پیش‌فروش‌شدۀ هر روز را به فرانت آفیس اطلاع بدهد تا مطمئن شود که هنوز اتاق‌های قابل‌فروشی وجود دارند یا نه. فرانت آفیس باید به واحد رزرواسیون اجازه بدهد تا از تعداد مهمانان عبوری (بدون رزرو قبلی) مطلع بشود. همچنین پیوندهای محکمی میان واحدهای فرانت آفیس و خانه‌داری وجود دارد. اطلاعات مربوط به وضعیت اتاق‌ها باید به این شیوه جریان داشته باشد: وقتی مهمانی تسویه‌حساب می‌کند، فرانت آفیس باید به واحد خانه‌داری اطلاع بدهد که کدام اتاق باید تمیز شود و بخش خانه‌داری، پس از انجام تمیزی، باید به فرانت آفیس اطلاع بدهد که اتاق قابل فروش است. این‌ها مثال‌هایی از وابستگی متقابل چندگانه میان واحدهایی است که ورودی‌های یکدیگر را آماده می‌کنند.
درون بخش اتاق‌ها پیوندهای دیگری هم وجود دارند که وابستگی متقابل ترتیبی را نشان می‌دهند. به‌طور مثال، اگر واحد رخت‌شویی بالش‌ها و رواندازهای تمیز کافی را آماده نکند واحد خانه‌داری برای آماده‌سازی مناسب اتاق مهمانان ناتوان می‌شود. انتقال اطلاعات از یک بخش به بخش دیگر یک نمونۀ پنهان است. به‌طور مثال، واحد مهندسی نمی‌تواند کلیدهای لامپ خراب اتاق مهمانان را تعویض کند اگر واحد خانه‌داری این مشکل را به آن‌ها گزارش نکند. مدیریت مؤثر این شرایط به استانداردسازی برنامه‌ها، زمان‌بندی و ضرب‌الاجل‌ها نیاز دارد. همچنین همکاری میان واحدها به ارتباطات مستقیم و مکرر رئیسان و مدیران این واحدها ضروری است.
2) بخش غذا و نوشیدنی
مطمئناً وظیفۀ اصلی بخش غذا و نوشیدنی آماده‌سازی انواع اغذیه و خوراکی برای مهمانان هتل است. در زمان‌های دور چون مسافرخانه‌ها فقط یک اتاق غذاخوری داشتند وظیفۀ تهیۀ غذا و نوشیدنی ساده‌تر بود. بااین‌حال، امروزه تهیۀ غذا و نوشیدنی بسیار پیچیده‌تر شده است. هتل 500 اتاقِ موردبحث ما می‌تواند کافی‌شاپ، رستوران غذاهای ویژه، اغذیه‌فروشی کنار استخر، پذیرایی اتاق، سالن‌های مهمانی دوطرفه و ده‌ها مکان با وظایف گوناگون داشته باشد که هرکدام برای مهمانان غذا و نوشیدنی سرو می‌کنند. به‌جز پذیرایی داخل اتاق، درمجموع 19 مکان برای ارائۀ غذا و نوشیدنی وجود دارند و در روزهای (یا شب‌های) شلوغ معمولاً از هرکدام از این مکان‌ها به‌نوعی استفاده خواهد شد. اغلب در طول دورۀ زمانی 24ساعته، بیش از یک رویداد یا جشن در این مکان‌ها برگزار می‌شود.
تنوع زیادی در فعالیت‌های اجرایی بخش غذا و نوشیدنی و تنوع قابل‌ملاحظه‌ای هم در مهارت‌های موردنیاز کارکنان آن‌ها وجود دارد. این بخش درنتیجه از تعدادی واحد وابسته به هم تشکیل شده است که وظایف تخصصی دارند.
برای شروع بحث، واحد تولید غذا یا همان آشپزخانه را داریم. این واحد در هتل 500 اتاقِ ما توسط شخص بانفوذی به نام سرآشپز ارشد اداره می‌شود. انواع متخصصان آشپزی تحت نظارت سرآشپز مسئول مراحل گوناگون آماده‌سازی غذا هستند. معمولاً خدمات غذا در رستوران و مکان‌های دیگر هتل، مسئولان متفاوتی دارد که در یک هتل بزرگ توسط یک معاون مدیر، سرپرستی می‌شوند.
واحد خدمات غذا شامل رستوران خصوصی و مدیران مکان‌های غذا، سرپرست میزبانان و افراد کمکی می‌شود. بیشتر هتل‌های بزرگ، به‌دلیل مشکلات مربوط به خدمات اتاق، تنها برای این وظیفه یک بخش جداگانه تعریف می‌کنند. ارزش بالا و مزایای جانبی مرتبط با نوشیدنی‌های الکلی، هتل‌ها را مجبور کرده تا یک بخش جداگانه هم برای خدمات کافه و دیگر مکان‌های توزیع نوشیدنی الکلی ایجاد کنند. اکثر هتل‌های دارای خدمات کامل (فول-سرویس)، همایش‌ها و جشن‌های مهم و نیز کسب‌و‌کار کیترینگ (تهیه غذا) را هم دنبال می‌کنند.
واحد همایش از اتاق‌های کوچک برای برگزاری جلسات جداگانه، از اتاق‌های بزرگ‌تر برای نشست‌های مهم و حتی از امکانات دیگر هتل برای برگزاری جشن‌ها استفاده می‌کند. مراسم محلی، جشن عروسی و جلسات کاری رویدادهایی هستند که غذای آن‌ها توسط این واحد تهیه می‌شود. هتل‌ها اغلب یک بخش مجزای تخصصی را برای تهیه و آماده‌سازی نیازهای منحصربه‌فرد این نوع مشتریان دایر می‌کنند. سرانجام، وظیفۀ نظافت فضاهای بخش غذا و نوشیدنی، شستن ظروف و شتاب‌بخشی به توزیع غذا و نوشیدنی، به واحد جداگانه‌ای با نام واحد پیشخدمتان یا میزبانان محول می‌شود.
3) واحد فروش و بازاریابی
بخشی کوچک که همکاری‌های میان بخشی را به‌سادگی انجام می‌دهد. این بخش از اکثر مشکلات عملیاتی و روزانه‌ای خلاصی یافته که اکثر بخش‌ها با آن‌ها دست‌وپنجه نرم می‌کنند. معمولاً یک تقسیم‌کار بر اساس نوع مشتری که باید جذب هتل شود میان مدیران فروش به وجود می‌آید. مدیران فروش اغلب در محاسبات شرکتی، برگزاری همایش، بازاریابی تور یا مسافرت تخصص دارند. مدیران فروش گاهی اوقات در واحدهای جغرافیایی منطقه‌ای یا ملی تقسیم‌بندی می‌شوند.
معمولاً تعداد اعضای ستاد فروش، حتی برای هتل‌های هزار اتاقِ، از 12 نفر یا بیشتر تجاوز نمی‌کند. مدیران فروش (با استقلال کمتر یا بیشتر) تنها در قسمت‌های بازار مربوط به خودشان فعالیت می‌کنند؛ بنابراین مشکلات استقلال درون بخشی برای بخش فروش و بازاریابی زیاد شدید نیست.
4) کارگزینی
بخش کارگزینی یا پرسنل هتل، بخش ستادی است که برای کنترل وظیفه‌ای بسیار تخصصی دایر شده است. این بخش از هیچ مشتری پذیرایی نمی‌کند، جایی را رزرو نمی‌کند و غذایی را آماده نمی‌کند اما نقش مهمی را در ادارۀ مؤثر هتل ایفا می‌کند.
بخش کارگزینی براساس شکل (2-1) سه زیرشاخۀ اصلی دارد: نیرویابی، مدیریت مزایا و آموزش. مدیر کارگزینی باید توانایی لازم را درمورد نحوۀ حقوق‌دهی به کارکنان ماهر و نیز ارائۀ پیشنهاد به مدیران بخش‌های دیگر داشته باشد. درحالی‌که این سه وظیفه به یکدیگر مرتبط هستند اما وابستگی متقابل زیادی با هم ندارند. در عوض، مهم‌ترین چالش بخش کارگزینی در زمان ارتباط و تعامل با دیگر بخش‌ها به وقوع می‌پیوندد.
5) حسابداری
دو وظیفۀ صفی و ستادی اغلب در این بخش هم‌زمان با هم ترکیب می‌شوند. نقش سنتی این بخش یادداشت‌برداری و ثبت معاملات مالی، آماده‌سازی و تفسیر وضعیت‌های مالی و نیز تهیۀ گزارش‌های زمان‌دار از نتایج اداری است. این بخش مسئولیت آماده‌سازی لیست حقوق‌ها، دریافتی حساب‌ها و بررسی قابل پرداخت بودن حساب‌ها را هم بر عهده دارد. معاون کنترل مالی مسئول تمام این وظایف است. بااین‌حال، بخش حسابداری بُعد دیگری هم دارد، یعنی پیوستن به عملیات اداری، حسابداری و کنترل هزینۀ تمام هتل. تمام این وظایف موجب شده تا این بخش به‌جای بخش حسابداری، بخش کنترل‌گر هم نامیده شود. نگرانی اصلی این بخش مربوط به بخش‌های اتاق‌ها و غذا و نوشیدنی است. صندوق‌دار فرانت آفیس تمام هزینه‌های دریافتی از مهمانان را بررسی می‌کند و حسابدار شب هم تمام صورت‌حساب‌های مهمانان را با هزینۀ بخش‌های هتل تطبیق می‌دهد. این کارمندان در پیشخوان کار می‌کنند و گاهی اوقات ارتباط مستقیم با مهمانان دارند اما آن‌ها عضو بخش حسابداری بوده و به معاون اجرایی حسابداری گزارش می‌دهند. برای ادامه، به کتاب مراجعه کنید.