این تجزیه و تحلیل ثابت میكند كه میهمانان به همان اندازه كه نیاز به تامین نیازهای فیزیكیشان دارند، احتیاج دارند كه به نیازهای روانیشان نیز توجه شود. اما این نیازها كدامند و چگونه میتوان آنها را در زمینه هتلداری به كار برد؟
رتبهبندی نیازهای بشر طبق دیدگاه مازلو (Maslow) بسیار مشهور است. او در طرح هرم نیازهای انسان، بیان میكند كه بشر نیازهای متفاوتی دارد. مازلو بر این عقیده است كه نیازهای پایه یا اساسی، باید در ابتدا و قبل از نیازهای ثانویه مورد توجه قرار گیرد.
این برداشت، تشخیص و تحلیل این دسته از واقعیتهای روان شناختی را بسیار ساده بیان میكند، به عنوان مثال ما مطالعه كتاب را كه یك نیاز ثانوی است به راحتی قطع میكنیم تا برای برآوردن یك نیاز اولیه (مثلاً نوشیدن آب) از اتاق خارج شویم. این نظریه همچنین به ما كمك میكند تا بفهمیم كه حقیقتاً از نظر روان شناختی ماحصل و نتیجه كار یك هتل چقدر مشكل است و این كه چرا یك میهمان ممكن است در زمانهای مختلف نیازهای متفاوت داشته باشد. بیایید این مساله را بدین ترتیب دنبال كنیم:
۱- بقا: منظور مازلو (Maslow) از بكارگیری این كلمه، ضرورت به دست آوردن نیازهای اولیه فیزیولوژیكی انسان برای حفظ بقا و ادامه زندگی است. همان طور كه در مصوبه مالكان هتلها (1956) آمده، مسافران به غذا، نوشیدنی و همچنین مكانی برای خواب نیاز دارند و این فقط یكی از وظایف ضروری و اولیه هتلها است كه باید آن را به عنوان حداقل امكانات داشته باشند. در ابتداییترین انواع هتلها این مجموعه نیازهای اولیه و بنیادی بعنوان اساسیترین خدمات و امكانات وجود دارد.
اگر فردی یك شب در سرزمین وحشی، ناشناخته و بدور از تمدن گرفتار شده باشد، در چنین وضعیتی یافتن یك سرپناه طبیعی، حتی در كوه، عامل موثری در تسلی خاطر و آرامش او خواهد بود؛ مخصوصا اگر یك اجاق، كمی هیزم و یكی دو ظرف حلبی غذا نیز پیدا كند.
با توجه به توضیحات فوقالذكر، بعید میدانیم كه این مسافر نگران بهداشت یا بود و نبود حوله یا وجود خدمتگزارانی باشد كه با تملق از او پذیرایی كنند.
معیارها و استاندارها با گذشت زمان تغییر میكند. در قرن گذشته شما میتوانستید نمونههایی از مسافرخانههای ارزان قیمت را كه هیچگونه امكانات رفاهی خاصی، جز یك جای خواب معمولی یا یكی دو تخت فنری قدیمی نداشتند، پیدا كنید. حتی در سالهای حدود 1930 ممكن بود كه دو نفر با یك جنسیت یك اتاق یكنفره كه فقط یك تخت برای خواب داشت بگیرند. امكاناتی مانند سرویس بهداشتی داخل اتاق مختص اتاقهای گرانقیمت بود، و صرفا زوجها (و در برخی موارد فرزندانشان) در اتاقهای با تخت دبل اقامت میگرفتند.
استانداردهای امروزی نیز نسبی هستند. یك هتل كه در حومه شهر واقع شود و از تمامی امكانات شهری دست كم چند كیلومتر فاصله دارد موظف است تا برای مسافرانی كه دیر وقت به هتل میرسند- در صورت تقاضا- غذا یا خوراكی هر چند ساده فراهم آورد؛ در حالیكه هتلی كه در مركز شهر واقع شده و توسط رستورانهای گوناگون احاطه گردیده، در چنین مواقعی فقط باید امكانات پذیرایی در حد یك صبحانه را فراهم آورد و اصلاً نیازی نیست كه رستوران داشته باشد.
۲- امنیت: وظیفه هتل تنها برآوردن نیازهای اولیه و ضروری میهمان نیست بلكه باید سعی كند فضایی همانند خانه خود میهمان برای او فراهم آورد. این كار خیلی مشكل است زیرا مفهوم خانه در برگیرندهی عوامل و جزئیاتی است كه برخی بسیار ظریف و مشكل است و هتل نمیتواند امیدوار به برآورده كردن تمامی آنها باشد. از همه اینها گذشته، خانه یك قلمرو كاملاً خصوصی برای ما محسوب میشود: ما معمولا یك صندلی راحتی شخصی و یك قفسه كتابخانه خصوصی برای خودمان در خانه اختصاص میدهیم.
اكثر هتلها نمیتوانند چنین امكاناتی را برای مسافران فراهم آورند. سالنهای پذیرایی شام، نهار و صبحانه و سالنهای شب نشینی مكانهای عمومی هستند؛ به طوری كه در چنین مكانهایی، همگی احساس میكنیم باید مراقب رفتار و كردارمان باشیم و آداب و رسوم را رعایت كنیم. اتاقخوابهای هتل آن احساس آشنا و آرامش دهنده و انسی را كه از نظر روانی فقط با اقامت طولانی حاصل میشود، برای میهمان فراهم نمیآورد و ما به عنوان میهمان نمیتوانیم از لوازم و اشیاء موجود در اتاق لذت ببریم و یا از آنها كاربرد دیگری بخواهیم یا چیدمان آنها را عوض كنیم، زیرا آنها متعلق به هتل هستند و كارمندان خانهداری باید آنها را برای نظافت روزانه رویت كنند و در دسترس داشته باشند. معنی دیگر خانه خانواده است و در این مورد نیز هتل توان مقایسه با خانه را پیدا نمیكند. بیشتر مسافران باید برای ماموریتهای كاری، اعضای خانوادهشان را در خانه خود ترك كنند. هر چند ممكن است در چند شب اول این وضعیت برایشان جدید یا فرحانگیز باشد، ولی خیلی زود جذابیتش را از دست میدهد. حتی میهمانانی كه با خانواده سفر میكنند و در هتل اقامت میگزینند، در شرایطی غیرعادی و گاهی مواقع استرسآور قرار میگیرند. هرچند آنها به اتفاق وارد محیطی بزرگتر از خانه شدهاند ولی از آنجایی كه از علایق شخصیشان مانند اتاق مطالعه، اتاق كار شخصی، كارگاه و یا گلخانه و پرندههایشان دور افتادهاند، چنین حالتی به آنها دست میدهد.
احساس آرامش و امنیت در محیطهای غریب، مخصوصاً هنگامی كه فرد را گروهی ناشناس احاطه كردهاند، بسیار دشوار به دست میآید. از نظر تئوری، كارمندان هتل برای سرویس دهی به میهمان گماشته شدهاند ولی این مسئله نیز در عمل كمك چندانی نمیكند. زیرا كارمندان هتل توسط شخص میهمان استخدام نشدهاند بلكه این كار را هتل انجام داده است. در چنین مواقعی بسیاری از افراد از دستور دادن به كارمندان هتل احساس خجالت میكنند؛ مخصوصاً اگر در حضور جمع باشند. حتی گاهی از دستور دادن امتناع میكنند و ترجیح میدهند سكوت كنند.
این احساس ناامنی و ترس میهمان را باید كارمندان هتل درك كنند و آشكار است كه چنین حالتی موقعی كه میهمانی برای اولین بار وارد هتل میشود در بالاترین حد خود است. میهمان ممكن است مسیری طولانی را برای رسیدن به هتل طی كرده باشد و در نتیجه خسته و گرسنه است و مسلما تمایل داردتا دوش بگیرد و لباسهایش را عوض كند. وارد شدن به محیطهای ناآشنا، مخصوصاً تحت چنین شرایطی، فشار زیادی به فرد وارد میكند و چنین میهمانانی نیاز مبرم به اطمینانسازی دارند. آنها احتیاج دارند كه:
- شخصیت آنها به رسمیت شناخته شود. اگر آنها توقع دارند كه با نگاهتان، مورد توجه قرارشان دهید و شما این كار را نكنید، شروع بدی خواهید داشت. آنها همچنین احتیاج دارند بصورت منحصر به فرد و متمایز از دیگران تشخیص داده شوند. كلماتی مانند خانم و آقا بسیار مناسب است ولی هتلداران موفق بدین نتیجه رسیدهاند كه به كار بردن نام فامیلی فرد در وی احساس مثبتتری ایجاد میكند.
- متقاعد شوند كه حضور شما در آنجا برای كمك به آنها است. تمامی كارمندان به محض اینكه احساس كنند كه میهمانی با آنها كار دارد، باید خیلی سریع و مختصر از وی بپرسند: میتوانم كمكتان كنم یا: امری داشته باشید در خدمتتان هستم.
- حضور خودشان را در هتل از نظر كاركنان خوش آیند حس كنند. یك لبخند ساده یكی از سریعترین و مؤثرترین روشها برای ایجاد چنین حسی در افراد است.
- باید میهمانان را به سرعت به منطقه حفاظتی آنها راهنمایی كنیم. كلمه منطقه حفاظتی مفهومی جامعه شناختی دارد. این كلمه به فضای خصوصیای اطلاق میشود كه همه ما لحظه به لحظه به آن احتیاج داریم: این جایی است كه میتوانیم در آن راحت باشیم، احساس آرامش كنیم و وسایل حفاظتییمان را از خودمان دور كنیم. در این مكان میتوانیم بدون اینكه احساس كنیم در مقابل چشم دیگران از هنجارهای اجتماعی فاصله گرفتیم، خود را رها سازیم و همچنین خود را برای حضور در جامعه و محیطی كه در نظر داریم وارد آن شویم، (مطابق هنجارهای همان جامعه) آماده كنیم.
فرایند پذیرش مثال خوبی است كه نشان میدهد چگونه یك عملكرد ساده میتواند تاثیری فراتر از صرفا یك عمل پذیرش داشته باشد. دلایل اساسی زیادی وجود دارد كه میهمان را وا میدارد تا اقامتش با حاضر شدن مقابل میز فرانت آفیس، تطبیق مدارك و تایید رزرو، امضا كردن فرم ثبتنام و اخذ كلید آغاز كند. این روند این فرصت را به هتل میدهد تا برخی از رفتارهای اطمینان آفرین را در بدو ورود برای میهمان انجام دهد؛ بدین ترتیب كه به او اعلام كند: ما شما را به عنوان یك میهمان به رسمیت میشناسیم؛ بله، تایید میكنیم كه شما از قبل رزرو كردهاید؛ بله، ما امكان استفاده خصوصی از اتاق مورد نظرتان را برایتان فراهم آوردهایم؛ بله، ما درك میكنیم كه مایلید هر چه سریعتر وارد اتاقتان شوید. در بخشی از این فرایند، هتل یك نماد آشكار حق اشغال اتاق توسط میهمان را به شكل كلید اتاق به او تحویل میدهد.
لحظهای كلیدهای قدیمی را در نظر بگیرید: كلیدهایی بزرگ، آهنی، همراه با منگولهای بزرگ و سنگین كه نام هتل و شماره اتاق بر روی آن حك شده بود. توجیهی كه برای این فرم كلیدها وجود داشت این بود كه تجربه نشان داده بود اگر كلیدها بزرگ و سنگین نباشند، میهمان طی دوران اقامتشان بجای سپردن كلید به پذیرش، آن را با خودش به این طرف و آن طرف میبرد و علاوه براین هنگام خروج از هتل فراموش میكند آن را به هتل ارائه دهد.
اما این پرسش به وجود آمد كه چرا جداً میهمانان به این ترتیب عمل میكنند؟ حقیقت این است كه كلیدها نمادها و نشانههای معتبری هستند (تاریخچه طولانی دارند و به عنوان ركنی اساسی در تشریفات مهم محسوب میگردند). ممكن است از خودتان بپرسید تا زمانی كه میهمان در هتل اقامت دارد و مركز توجه است، كلید اتاق چه اهمیتی میتواند داشته باشد؟ عقل سلیم میگوید كه كلید یك سمبل ظاهری و نمادی است از حق تملك میهمان نسبت به اتاقش. پس اگر چنین باشد شما باید از میهمان انتظار داشته باشید تا نسبت به واگذار كردن و سپردن كلید اتاقش به هر كسی در طی دوران اقامتش بیمیل باشد و این موضوع دقیقاً طی تجربیات تایید شده است.
۳- احساس تعلق: مفهوم تعلق این حقیقت را یادآوری میكند كه بشر موجودی اجتماعی و شدیداً به مصاحبت و كمك دیگران نیازمند است. حال بیایید ببینم این موضوع، چگونه درباره میهمان فرضی هتل صدق میكند: وقتی میهمانی وارد هتل میشود، ثبت نام میكند، به اتاق میرود، نظافت میكند، لباسهایش را عوض میكند و چیزی به عنوان نوشیدنی و خوراك میل میكند. پس از آن چگونه باقیمانده روز را سپریكند؟ ممكن است به مطالعه بپردازد یا برای مدتی تلویزیون اتاقش را روشن كند یا اینكه به رختخواب برود. اما بسیاری از میهمانان ترجیح میدهند كه از اتاق بیرون آمده، به كافیشاپ بروند یا بر روی یك صندلی راحت لم دهند، و با میهمان دیگری كه در آن هتل سكونت دارد و اتفاقاً در صندلی كناری او نشسته شروع به صحبت كنند یا حتی با كارمند كافیشاپ به خوش و بش بپردازند.
این خوش مشربی خصوصیتی بسیار جذاب در مسافرخانههای قدیمی است. نویسندگان داستانهای قدیمی مانند چارلز دیكنز تصاویر بسیار واضح و روشنی از جمع شدن میهمانان یك اقامتگاه در یك اتاق یا سالن عمومی و بحث كردن راجع به شایعات بیاساس، خواندن آواز، تعریف كردن داستان و نقالی به تصویر كشیدهاند. میهمانان غالباً توسط میهمان خانهدار یا مالك دور هم جمع میشدند.
و او نه تنها برای میهمان انواع نوشیدنیها را ارائه میداد، بلكه در صورت لزوم مراسم آشنایی و معرفی را نیز انجام میداد. برای ادامه، به کتاب مراجعه کنید.
کتابهای مرتبط
مهارتهای اجتماعی و روابط عمومی در هتل
110,000 تومانوزن | 0.5 کیلوگرم |
---|---|
نام مولف |
سید مهدی نجاتیان قریشی, فرید جواهرزاده |
شابک |
9786008731207 |
تعداد صفحه |
128 |
سال انتشار |
1397 |
نوبت چاپ |
اول |
قطع کتاب |
رقعی |
نوع جلد |
شومیز |