تحلیل نیازها دربازاریابی هتل‌ها

خرید تجهیزات جدید باید بعد از تحلیل نیازهای بازار صورت بگیرد. تحلیل نیازهای میهمانان به دو شیوه بیرونی و داخلی انجام می‌پذیرد. هتل در تحلیل بیرونی با استفاده از پیمایش و نتایج مراکز آماری از نیازهای فعلی بازار آگاه می‌شود اما هتل در تحلیل داخلی، تاریخچه میهمانان را از بخش‌های گوناگون خودش گردآوری می‌کند و برنامه‌های بعدی را بر اساس این اطلاعات تدوین می‌کند. لیست زیر فرایند انجام تحلیل نیازها را بر اساس منابع اطلاعاتی داخلی نشان می‌دهد:
1- انتخاب تیم تحلیل نیازها
2- تحلیل جریان میهمانان از طریق سامانه دارایی اقامتگاه یا هتل:
● رزرواسیون؛
● ثبت‌نام؛
● حسابداری میهمان؛
● تسویه‌حساب؛
● حسابرسی شب؛
● تاریخچه میهمان.
3- ارزیابی جریان اطلاعات از سایر واحد‌ها به واحد بازاریابی و فروش
4- ارزیابی اطلاعات ثبت شده در اسناد سایر واحدهای هتل
5- بررسی اطلاعات گردآوری شده در مراحل 2، 3، 4
6- ارزیابی نیازهای شناسایی شده.
1) انتخاب تیم
اولین فعالیت برای گرد‌آوری و ارزیابی اطلاعات موردنیاز، تشکیل یک تیم زبده است. تیم تحلیل متشکل از کارکنان واحد بازاریابی و کارکنان سایر بخش‌‌ها خواهد بود. بهتر است مدیران بخش‌ها هم در تیم تشکیل‌شده حضور داشته باشند زیرا این افراد جنبه‌هایی از عملیات هتل را مشاهده می‌کنند که شاید از دید کارکنان صفی مخفی مانده است. مدیرکل باید حمایت خود را از این فرایندها با انتخاب اعضاء تیم نشان بدهد.
2) تحلیل جریان میهمانان
در گام دوم، آمارهای بخش‌های تولیدکننده اطلاعات گرد‌آوری می‌شوند. اقامت میهمان پیش از ورود و با انجام رزرو اتاق آغاز می‌شود اما این فرد شاید به دلایلی در موعد مقرر حاضر نشده یا تصمیم به لغو رزرو بگیرد. بنابراین بخش رزرواسیون اطلاعاتی دارد که بخش پذیرش از آن بی‌بهره است.
اطلاعات گوناگونی از هر میهمان در این مرحله وجود دارد. به طور مثال، تماس‌های یک فرد با هتل، تعداد دفعات اقامت و مدت اقامت او، شیوه انجام رزرو، نوع اتاق مورداستفاده، درخواست‌های او در مدت اقامت، تسویه‌حساب حضوری یا غیر‌حضوری و غیره. هتل‌ها باید سامانه‌هایی را برای ثبت و ضبط اطلاعات در تمام بخش‌ها نصب نمایند تا از این اطلاعات در برنامه‌های آتی استفاده شود. جدول زیر منابع اطلاعاتی هر بخش را نشان می‌دهد که می‌توان از آن‌ها برای تحلیل نیازهای میهمانان استفاده نمود:

) جریان اطلاعات از سایر بخش‌ها
فعالیت انجام‌شده در این مرحله از عنوانش پیداست. پاسخ به پرسش‌های زیر برای عبور از این مرحله راهگشا خواهد بود: چگونه می‌توان از اطلاعات بخش خانه‌داری برای درک وضعیت اشغال اتاق‌ها استفاده نمود؟ میهمانان چگونه می‌توانند کارکنان را در شرایط اضطراری مثل آتش‌سوزی باخبر کنند؟ بخش غذا و نوشیدنی مخارج میهمانان را چگونه گزارش می‌دهد؟ آیا واحد بازاریابی و فروش اطلاعات اشغال اتاق‌ها را در تاریخ‌های گوناگون در اختیار دارد؟ بخش مهندسی چگونه مصرف انرژی را در اتاق‌ها رصد می‌نماید؟ آیا بخش حراست از عبور و مرور کامل میهمانان اطلاع دارد؟ میزان احاطه و تسلط هر بخش به وظایف خود و نیز کمبود‌ها و نواقص اطلاعاتی را تمام این سؤال‌ها و پاسخ‌های آن‌ها مشخص می‌سازند. ارتباط و تعامل مداوم این بخش‌ها با یکدیگر می‌تواند نقاط ضعف هرکدام را به کمترین حد ممکن برساند.
4) بررسی اسناد اجرایی بخش‌ها
هر بخش هتل اسناد اداری‌ای تولید می‌کند که بررسی نمودن هرکدام از آن‌ها به مدیریت کارآمد مجموعه کمک خواهد کرد. به طور مثال، بخش منابع انسانی اطلاعات کارکنان فعلی و گذشته خود را چگونه ثبت می‌کند؟ بخش‌های گوناگون درخواست‌های خود را چگونه ارسال می‌نمایند؟ آیا بخش‌های حسابداری و منابع انسانی از حضور و غیاب کارکنان آمار کاملی دارند؟
5) بررسی اطلاعات گرد‌آوری‌شده
تیم تحلیل، با بررسی اطلاعات گرد‌آوری شده در مراحل قبل، باید مشخص کند که آیا نیازهای میهمانان مرتفع شده‌‌اند. به طور مثال، چرا بخش فرانت آفیس موجودی درست اتاق‌ها را در اختیار واحد بازاریابی و فروش نگذاشته است؟ چرا امکانات اتاق‌ها به درستی در وبگاه هتل معرفی نشده‌اند؟ چرا بخش غذا و نوشیدنی با وجود ظرفیت کامل انبار دوباره درخواست مواد غذایی می‌دهد؟ و غیره. تیم مدیریت در بررسی‌های خود معمولاً به سؤالاتی مبهمی برمی‌خورد که برای پاسخ به آن‌ها باید به سرپرست بخش مراجعه نماید.
6) ارزیابی نیازهای شناسایی‌شده
گذر از این مرحله با همفکری تمام بخش‌های هتل میسر است. علل کم‌کاری یا نیازهای بخش‌های هتل را جلسات متعدد پرسش‌وپاسخ با واحد بازاریابی مشخص می‌کنند. یکی از بهترین روش‌ها برای شناسایی یک نیاز مرتفع‌نشده میزان درخواست برای یک کالا یا خدمت مشخص است. به طور مثال، مشتریان بارها اعلام نموده‌اند که هنگام رزرو اتاق در وبگاه هتل به مشکل بر‌می‌خورند یا تلفن‌های هتل همیشه بوق اشغال می‌زنند. برای ادامه، به کتاب مراجعه کنید.