کتابچه راهنمای مدیر هتل 189 تکنیک برای رضایت متفاوت مهمان

چرا این کتاب؟

همان‌طور که همگی می‌دانیم، رضایت مهمان همچون خون برای هتل حیاتی است. شاید کسب سود کوتاه‌مدت برای هتل منوط به رضایت مشتریان نباشد، اما سودآوری بلند‌مدت و رونق آینده هتل بدون‌قطع، وابسته به رضایت آنان است. جملات مثبت شفاهی یکی از عوامل موفقیت در حرفه هتلداری هستند و به دلیل ازدیاد وبگاه‌های مسافرت و سفر این تأثیر بیش‌ازپیش شده است. به نسبت گذشته، کلمات شفاهی (چه مثبت یا چه منفی) هم سریع‌تر و هم با بار معنایی بیشتر در مشاغل هتلداری پخش می‌گردند؛ بنابراین این موضوعی بسیار بااهمیت است که مهمانان را بیش از گذشته راضی نگه داریم.
کتاب‌های مفیدی درباره رضایت مشتریان هتل نگاشته شده‌اند، اما این کتاب به دو علت با همه آن‌ها تفاوت دارد. در ابتدا، بسیاری از کتاب‌های موجود از خواننده می‌خواهند تا از میان مطالبشان روش‌ها و راهبردهایی را انتخاب کرده و آن‌ها را در کسب‌وکار خود به‌کار بگیرند. در مقابل، کتاب حاضر در هر صفحه یک تکنیک و روش خاص و کاربردی را برای رضایت مشتریان معرفی می‌کند؛ بنابراین گروه مدیریت با خواندن و بحث در مورد تکنیک‌های ارائه‌شده و تصمیم‌گیری گروهی، به این نتیجه خواهید رسید که آیا اجرای این تکنیک برای آن‌ها مناسب است یا نه.
پیشینه نویسندگان روش دوم کتاب برای ارزش‌آفرینی در هتل‌ها است. وینسنت ماگنینی به مدت ده سال در هتل‌های مشهور و نیز مستقل مشغول به کار بوده است اما این حرفه را به دلیل دریافت مدرک دکتری بازاریابی رها نمود. پس از دریافت مدرک دکتری، او به‌طور فعال مشغول به کار تحقیقی شد و در رتبه‌بندی اخیر جهانی به‌عنوان یکی از دوازده محقق کوشا در حوزه مهمان‌نوازی انتخاب گردید؛ بنابراین تکنیک‌های رضایت مشتری که با قلم وینسنت در این کتاب به رشته تحریر درآمده‌اند بر اساس دانش میدانی از آخرین تحقیقات در صنعت هتلداری به دست آمده‌اند.
نویسنده بعدی، کارول سیمون، از رویکرد متفاوتی استفاده می‌کند. کارول پیش از بازنشستگی در سال 2014، به مدت سی سال در مدیریت هتل زمان صرف کرده و اکنون به کار مشاوره مشغول است. او موفق به دریافت جایزه مدیرعاملی شده و در حوزه مدیریت هتل‌های آن سوی آب‌ها هم دستی بر آتش دارد. درنتیجه، تکنیک‌های خلاقانه و کاربردی این کتاب حاصل زحمات کارول است. بااین‌حال لازم است به این نکته توجه شود که اطلاعات کارول نیز میدانی و آگاهانه هستند زیرا او مدرک MBA دارد و سال‌ها کرسی تدریس در دانشگاه‌ها را به عهده داشته است.
برای مدیران هتل: اگر شما به‌تازگی عضو تیم مدیریت یک هتل شده‌اید و اکنون در حال مطالعه این کتاب هستید، امیدواریم بتوانید از میان 189 تکنیک کتاب به کشفیاتی دست یابید که هم مفید و هم قابل‌اجرا باشند، تا به‌خاطر وقت و پولی که بر روی این کتاب سرمایه‌گذاری کردید احساس حماقت نکنید. هر صفحه از کتاب با ارائه یک تکنیک (همه 189 مورد) این فرصت را به خواننده می‌دهد تا دست به انتخاب زده و تکنیک‌های قابل‌اجرا در کسب‌وکار خود را مشخص کند و خواننده همچنین می‌تواند مسئول اجرا و زمان اجرای تکنیک را تعیین نماید.
برای دانشجویان مهمان‌نوازی: اگر شما دانشجوئی هستید که خود را برای شغل مدیریت هتل مهیا می‌کنید، این کتاب ابزارهای خلاقانه را برای شروع مسیر شغلی به شما معرفی می‌کند. بسیاری از تکنیک‌های ارائه‌شده این کتاب توسط نویسندگان خارج از صنعت هتلداری آمریکا نوشته شده‌اند، آگاهی از این موضوع این فرصت را به تازه‌واردان مدیریت هتل می‌دهد تا در خدمات خلاقانه مشتری، پیشتاز باشند.
هر مرحله از تجربه مهمان را تکنیک‌های خدمات مشتری کتاب پوشش می‌دهند اما آن‌ها همچنین پا را فراتر گذاشته و به بحث در مورد حوزه‌هایی می‌پردازند که با ایجاد فرهنگ پذیرایی و خدمات‌رسانی عالی ارتباط دارند. عملکرد کارکنان هتل تابعی از سطح توانایی و انگیزه آن‌ها است؛ بنابراین تکنیک‌های مربوط به نیرویابی، انتخاب، آموزش و ارزیابی کارکنان جزو اجزاء کلیدی این کتاب هستند. امید است که تمام خوانندگان (مدیران و مدیران آینده)، این کتاب را انگیزه‌بخش و انرژی‌زا بیابند.