مدیریت فرانت آفیس هتل (جلد پنجم)

اهمیت بخش خانه‌داری
میهمانان زمانی مجدداً به هتل باز می‌گردند که نظافت و تمیزی آن واحد مورد توجه قرار داشته باشد. ویژگی‌های قیمت، محصول، خدمات و بازاریابی ممکن است یک بار میهمان را به هتل جذب کند ولی درصورت فقدان نظافت، هرگز به آنجا باز نخواهد گشت. لذا مفهوم بنیادی در این زمینه تعامل بخش خانه‌داری و تأسیسات و نگهداری است که هرچقدر بیشتر باشد، بخش بازاریابی بهره‌برداری زیادتری می‌تواند داشته باشد. در اینجا تأکید بر مدیریت اجرایی خانه‌داری در رابطه با افراد، فرآیندها، ارتباطات و تعامل‌هایی است که بر طول اقامت میهمان تأثیر می‌گذارند. این روش‌های عملیاتی تأثیری شگرف بر جایگاه مالی هتل دارند. میهمانانی که تجربۀ نخستین‌شان منفی است- لابی نامرتب، حمام فاقد تجهیزات مناسب، تختخواب فرسوده- تحت تأثیر مثبت قرار نمی‌گیرند و لذا امکان تجدید دیدار اندک است. تبلیغات شفاهی منفی نیز مشکل دیگری خواهد شد که باید مدیریت شود.
در اینجا کلاً جنبه‌های عملیاتی وابسته دوجانبه با سازمان‌یافتگی صحیح بخش خانه‌داری و نگهداری، نقش مدیر تأسیسات، ارتباطات بین نگهداری و خانه‌داری، مدیریت انرژی و فضای سبز در صنعت هتل‌داری مطرح می‌شوند.
متن زیر از مقاله‌ای در مجلۀ مدیریت هتل، اهمیت کارکنان خانه‌داری در تأمین اقامتی عالی برای میهمان را نشان می‌دهد.
تأثیر نقش خانه‌داری بر موفقیت عملیات هتل را نمی‌توان کم‌ارزش جلوه داد. گرچه کارکنانی که این سرویس را تأمین می‌کنند الزاماً با عموم مردم رابطه و تعامل مستقیم ندارند ولی کیفیت کار آنها در شکل‌دهی و تشکیل خاطرات میهمانان از اقامت‌شان بسیار مهم است. ورنر نچتلی، مدیرعامل هتل رادیسون ساس در برلین، چنین می‌گوید:"خانه‌داری بخشی مهم از تجربۀ میهمان است. کارهای دیگر مانند امنیت نیز اهمیت دارند، لیکن آنچه میهمانان درواقع می‌خواهند، احساس آرامش داشتن است، آن راحتی و آرامشی که در خانۀ خود از آن برخواردارند." همچنین با گزینشی‌تر شدن نسبت‌به خدمات اسکان، رسیدن به مبانی نظافت، کارآیی و خدمات صمیمانه دقیقاً از چالش فراتر می‌رود. نچتلی چنین مشاهده می‌کند، "انتظارات میهمانان اکنون به‌ویژه برحسب انجام به‌موقع خدمت، بیشتر شده است. آنها می‌خواهند هنگامی که از صبحانه برمی‌گردند، اتاق‌شان آماده باشد،" علی‌رغم تکامل استانداردهای شاخص در صنعت هتل‌داری، نقش خانه‌دار باید دقیقاً مدیریت و پیوسته بررسی بهینه بشود.
باربارا ورسستر هم دربارۀ اهمیت خانه‌داری برای میهمان می‌نویسد:
ملحفه‌ها، پتوها، متکاها، حوله‌ها و پرده‌های دوش صرفاً کالاهای لطیف نیستند... اگر ملحفه‌ها چرک، لحاف‌ها زبر و خشن، متکاها نازک و ناراحت‌کننده و پرده‌های دوش لکه‌دار و کثیف و آلوده باشند، کل تصویر هتل تیره و تار می‌شود و میهمان به ظن قوی باز نخواهد آمد.
کل این تأکید بر اینکه بخش خانه‌داری چگونه می‌تواند دیدار دوباره را تضمین کند هم حداقل سود مالی برای هتل به ارمغان می‌آورد. اکنون بگذارید سازمان‌دهی بخش خانه‌داری را بررسی کنیم.
بررسی بخش خانه‌داری
بخش خانه‌داری معمولاً با مدیر اجرایی خانه‌داری به‌عنوان رهبر سازمان‌دهی می‌شود. شغل این شخص حتی در هتل‌های با خدمات محدود، معمولاً تا حدی استاندارد است. در هتل‌های با خدمات کامل، معاون اجرایی خانه‌داری با کمک ناظران وظایف مراقبان اتاق (خانه‌دارها یا خدمتکاران) را مدیریت می‌کند. همچنین، در هتل‌های با خدمات محدود و کامل، خانه‌داران اضافی برای تنظیف و نگهداری فضاهای عمومی تعیین می‌شوند. مسئولیت راه‌اندازی خشکشویی هتل هم به‌عهدۀ بخش خانه‌داری است. کارکنان این بخش فرعی خانه‌داری شامل ناظر، ناظران شیفت و مراقبان می‌شود.
به‌دلیل زمان‌های خروج میهمان، شیفت‌ها در هر هتلی متفاوت است. بعضی مدیران اجرایی خانه‌داری از ساعت 7 صبح تا 3 بعدازظهر دو سه نظافتچی اتاق برنامه‌ریزی می‌کنند و زمان شروع کار نظافتچی‌های دیگر اتاق را بسته‌به اندازه یا ماهیت گروه در هتل، پس و پیش می‌کنند. شروع و ساعت کار کارکنان خشکشویی بستگی به حجم کار دارد و اینکه آیا رومیزی‌ها و پارچه‌های رستوران و ضیافت باید شستشو بشوند یا پارچه‌های شستشوشده از روز قبل مانده‌اند یا خیر. به هر حال، کارها باید سریع و بادقت انجام شوند که نظم کاری دچار اختلال نشود.
خانه‌داری در هتل یکی از کارهای بسیار ظریف و بادقت به شمار می‌رود. معمولاً دقت خانم‌ها در امور خانه‌داری از آقایان بیشتر است و به همین دلیل، در هتل‌های جهان، از خانه‌دار زن در امر مرتب کردن اتاق‌ها استفاده می‌شود. اگرچه معمولاً مردانی برای کارهای سخت در طبقات در نظر گرفته می‌شود که به خانه‌دارها کمک کنند، خانه‌داری برای خانم‌ها نیز توان‌فرساست و در بعضی از کشورها، به آنها سختی کار تعلق می‌گیرد. در کشور ما ایران نیز موضوع سختی کار خانه‌دارهای هتل در دست بررسی است.

رابطۀ مدیر اجرایی خانه‌داری با مدیرعامل

مدیر اجرایی خانه‌داری با هماهنگی تلاش‌های عملیاتی که بر سطح رضایت مشتری اثر می‌گذارد و این به نوبۀ خود تأثیری شگرف بر جایگاه مالی هتل دارد کار مدیرعامل را آسان می‌کند. مثلاً هنگامی که گروهی از تاجران که پرداختی معادل 10،000 دلار به هتل داشته‌اند راضی هستند زیرا خانه‌دار بخش خانه‌داری توانسته سرویس آماده‌سازی ورود به اتاق در روزی که گروه وارد شده را سریع تأمین کند، سینی‌های سرویس اتاق را از راهروها بیرون ببرد، سریعاً به درخواست‌های میهمان برای تأمین حوله‌ها و وسایل بهداشتی اضافی پاسخ دهد و حمام‌ها را به‌گونه‌ای استثنایی تمیز نگه دارد، آنگاه خانه‌دار مدیر اجرایی خانه‌داری می‌تواند درک کند که نقش او در سودآوری برای هتل چقدر مهم است.
در سراسر این متن، تحلیل شغل برای ردیابی وظایف اداری و نظارتی عضو گروه مدیریت به کار می‌رود. تحلیل شغل زیر نمونۀ روزی در زندگی مدیر اجرایی خانه‌داری را به تصویر می‌کشد.

6:30صبح سلام و احوالپرسی با کارکنان خشکشویی، بررسی رومیزی‌ها و پارچه‌های ضیافت که باید خشکشویی بشوند. بررسی پست صوتی برای کنسل کردن، بررسی وضعیت نظافت اتاق،اختصاص اتاق‌ها به نظافتچی‌ها و احضار افراد بیشتر درصورت نیاز.
6:50 بررسی گزارش به‌روزشدۀ وضعیت اتاق با فرانت آفیس و اختصاص اتاق به نظافتچی‌ها.
برگزاری جلسه با نظافتچی‌های اتاق برای اطلاعیه‌ها و روش‌های تمرینات ورزشی و نرم‌سازی بدن به‌مدت 5 دقیقه.
تعیین کلیدهای اصلی برحسب بخش و برگه‌های تخصیص.
7:00 تأمین درخواست‌های میهمان، مسواک، سشوار، حوله، تخت.
بررسی ایمیل‌ها.
بررسی تحویل صابون، کاغذ بهداشتی، مواد شیمیایی، قهوه، روزنامه، کاغذ، ملحفه و... به میهمان.
دیدار با خانه‌داران اتاق در ایستگاه‌های کار.
7:45 کار بر روی پروژه‌هایی مانند برنامه‌های کارکنان و بیمۀ آنها.
9:00 دیدار با ناظر خشکشویی برای مطرح کردن خرید خشک‌کن جدید.
9:30 حضور در جلسۀ کارکنان، بحث درمورد اتفاقات، درصد اشغال، موفقیت‌ها و غیره.
9:35 حضور در جلسه با مدیرعامل برای مطرح کردن برنامۀ جدید تبلیغ و چگونگی درگیر کردن بخش خانه‌داری.
11:15 دیدار با معاون اجرایی خانه‌دار دربارۀ برنامه‌های تشویقی.
12:00ظهر خوردن نهار با مدیر فرانت آفیس.
12:45 دیدار با خانه‌داران اتاق برای مطرح کردن وضعیت تختخواب.
1:15 دیدار با مدیر امنیتی برای به‌روز کردن جلسۀ آموزش ایمنی دربرابر آتش.
2:30 دیدار با مدیر فرانت آفیس برای مطرح کردن توصیه¬های اخیر دربارۀ خروج میهمان.
2:45 آماده کردن فهرست انجام کارها برای روز بعد.
3:00 بررسی تعداد اتاق‌های بالقوه برای فردا و دو سه روز دیگر با مدیر فرانت آفیس.
3:15 بازبینی برنامۀ نظافتچی اتاق برای فردا.
4:00 تمام کردن کار روز و عزیمت به منزل.
این تحلیل شغلی نشان می‌دهد که مدیر اجرایی خانه‌داری بر جزئیات کوچک مدیریت بخش متمرکز است و مع‌الوصف درگیر تعامل با بخش‌های دیگر مانند فرانت آفیس و امنیت نیز هست. مدیر اجرایی خانه‌داری درک می‌کند که بخش او سرویسی را به میهمان ارائه می‌دهد و این سرویس متکی بر تلاش‌های ارتباطات نیکو با مدیران بخش‌ها و کارکنان است.