وظیفۀ مهندسی هتل

وظایف و مسئولیت‌های سَرمهندس و کارکنان او ازلحاظ تاریخی، انسان را ناخودآگاه به یاد مدیریت هتل و خصوصاً مشکلات مهمانان آن می‌اندازد. جایگاه آن‌ها در سازمان کاملاً شبیه محل آن‌ها در بنای ساختمان است: در زیرزمین ساختمان و کاملاً خارج از دید. وظیفۀ این بخش تنها زمانی به چشم می‌آید که اتفاق ناگواری برای وسایل و تأسیسات هتل رخ داده و مهمانان و مدیریت از این اتفاق دچار ناراحتی و زحمت شوند.
در گذشته اصطلاح «از دل برود هرآن‌که از دیده برفت»، مصداق کامل نحوۀ رفتار با بخش مهندسی بود. پرسنل قسمت مهندسی کارگران صنعتگر و نیمه‌ماهری بودند که معمولاً باسابقه‌ترین آن‌ها عهده‌دار پست مدیریت می‌شد.
محرک و دلیل تغییر
اکنون مدارک مبرهنی از درون هتل‌های مدرن وجود دارد که قسمت مهندسی همانند سایر مشاغل هتل، دچار تغییر اساسی شده است. دلایل گوناگونی برای این تغییرات ذکر شده اما چهار مورد از بقیه مهم‌تر هستند، البته تعدادی از آن‌ها با هم ارتباط نزدیک دارند:
رقابت؛ هرچقدر هتل‌ها در این بازار کاملاً بخش‌بندی‌شده بیشتر جستجو کنند می‌فهمند که برای رقابت در این چرخه ابتدا باید به ویژگی‌های فیزیکی خود بهتر توجه کنند. این ویژگی‌ها از طراحی ساختمان، منظره‌سازی، آسانسور، و امکانات و تسهیلات اتاق گرفته تا لوازم و سامانه‌های ساختمانی مانند لوله‌کشی، لوازم آشپزخانه، گرمایش و تهویۀ هوا دسته‌بندی می‌شوند و تمامی این لوازم و متعلقات در حوزۀ کاری سَرمهندس قرار دارند، چه در پشت و چه در جلوی صحنه هتل.
پیچیدگی؛ بسیاری از سامانه‌های ساختمانی هتل‌های معاصر به هم متصل هستند و همراه سامانه‌های بخشی دیگر مدیریت شده و نیز به‌وسیلۀ تجهیزات رایانه‌ای نظارت می‌شوند. این افزایش پیچیدگی در تمام بخش‌های هتل به مدیریت بسیار دقیق و علمی نیاز دارد اما شاید شدیدترین و مهم‌ترین تغییرات در بخش مهندسی رخ داده است.
بازگشت سرمایه؛ بسیاری از هتل‌ها، حاصل برنامه‌ریزی و سرمایه‌گذاری تعداد زیادی ذی‌نفع هستند. این سرمایه‌گذاران بازگشت سرمایۀ معقولی را انتظار دارند و متعاقباً، آن‌ها از شرکت هتلداری توقع دارند که فقط به فکر پر کردن هتل نباشد، بلکه طوری از هتل مراقبت کند که مهمانان بتوانند دوباره به آنجا بازگردند. این موضوع ابعاد جدیدی از شغل مهندسی را نشان می‌دهد. ترکیب افزایش رقابت و سامانه‌های پیچیده موجب شده تا به بیش از یک رویکرد سنتی تعمیر و نگهداری خیلی ساده نیاز داشته باشیم. هتل برای اینکه بازگشت سرمایۀ مناسبی داشته باشد باید به نقش مهم کارکنان مهندسی در سلامت مالی سازمان توجه بیشتری بکند.
انرژی؛ هزینه، استفاده، مدیریت و ذخیرۀ انرژی یک بُعد جدید به شغل مهندسان اضافه کرده است، موضوعی که پیش از سال 1973 و زمان ارزان بودن انرژی اصلاً مطرح نبود. قیمت حامل‌های انرژی پس از تصمیمات سازمان اوپک در سال 1973، جنب‌وجوش زیادی در مشاغل ایجاد کرد اما هیچ‌کدام باعث نشد که قیمت انرژی پایین بیاید. انرژی ساختمان پیش از آن نه مهندسی می‌شد و نه مدیریت. باید به آموزش پرسنل برای تغییر عادات پُرمصرف انرژی توجه زیادی شود. کارکنان قسمت آشپزخانه یک نمونۀ قدیمی هستند. آن‌ها در ساعت 6 صبح تمام وسایل را روشن می‌کنند، درحالی‌که برای آماده‌ کردن صبحانه، تنها به 20 درصد از این وسایل نیاز دارند و 80 درصد مابقی در هنگام پخت ناهار به کار گرفته می‌شوند. این مثالی از رفتار اسراف‌کارانه‌ای است که سَرمهندس می‌تواند آن را کنترل کند، اگرچه مربوط به سایر بخش‌ها می‌شود.
پرسنل بخش مهندسی
به سَرمهندس، رئیس عملیات ساختمان، سرپرست ساختمان یا ترکیبی از این مفاهیم اشاره‌ای مختصر شد. این شخص به‌طورکلی مسئول مدیریت سامانه‌های ساختمان و نگهداری، تعمیر و مرمت آنان است (شکل 4-2). همان‌طور که پیش ‌از این بیان شد، در گذشته سَرمهندس شخصی بود که از میان صنعتگران و مهندسان ارتقای شغلی می‌یافت. این شخص شاید تمام کارراهۀ شغلی خود را در همان هتل گذرانده باشد یا از مشاغل خارج هتل مثل خطوط کشتیرانی، شرکت‌های تولیدی، ساختمان‌های اداری، دانشگاه یا بیمارستان به آن جمع اضافه شود. بااین‌وجود، یافته‌های تحقیقات نشان می‌دهد که این روند در حال تغییر است.

در یک پژوهش جهانی که از سَرمهندسان صورت گرفت، 25 درصد از آن‌ها اعلام کردند که مدرک دانشگاهی دارند. سه‌چهارم از این افراد مدارکشان در حوزۀ مهندسی بود. این یافته‌ها حاکی از آن است که پیچیدگی هتل‌های مدرن، مدیران را مجبور کرده تا برای پر کردن پست‌های تخصصی به افراد تحصیل‌کرده روی بیاورند. در همین پژوهش، میانگین سنی سَرمهندسان 44 سال و میزان اشتغال آن‌ها در صنعت مهمان‌نوازی حدود 11 سال بود. این یعنی مهندسان در صنایع گوناگون تجربه کاری یا آموزش مناسب دیده‌اند و سپس وارد صنعت مهمان‌نوازی شده‌اند.
در مطالعه‌ای از تعدادی مهندس درخواست شد تا نظر خود را دربارۀ اهمیت نسبی 58 جملۀ مرتبط با اداره بخش مهندسی یک هتل مدرن اعلام کنند. برای رتبه‌بندی و منظم کردن نظرات از محاسبات آماری استفاده شد. براساس این لیست ده مورد از مهم‌ترین جنبه‌های شغل مهندسی مشخص شدند که نتایج آن در جدول (1-4) ارائه شده است. شاید اطلاعات این پیمایش پس از سال‌ها قدیمی به نظر بیاید اما هنوز هم دغدغه‌های اصلی سَرمهندسان را بازگو می‌کند. در یک مطالعۀ تلفنی غیررسمی از 15 سَرمهندس هم یافته‌های مشابهی به دست آمد. در گویه‌های مربوط به انرژی، «دانش مدیریت و نگهداری تجهیزات» در رتبۀ دوم قرار گرفت و اکثر این افراد به اهمیت «ارتباط با رأس سازمان و مدیریت ارشد» اذعان داشتند.

الف) مدیریت بخشی
موارد 4، 6، 7 و 8 به فعالیت‌هایی اشاره دارند که مهندسان هتل برای موفقیت در بخش خود مهم می‌دانند. برقراری ارتباط با کارکنان، مهیا نمودن یک محیط امن، توانائی برای سازمان‌دهی وظایف، فعالیت‌ها و پرسنل بخش و رهبری. پاسخ‌ها از این موضوع حکایت دارند که سَرمهندسان باید بیش از مهارت‌های فنی سنتی به مهارت‌های مدیریتی تکیه کنند.
ب) انرژی
پاسخگویان سه گزینۀ مرتبط با انرژی را در صدر لیست ده‌تایی‌ها قرار داده‌اند یعنی اکثر این افراد حرفه‌ای از وضعیت فعلی مدیریت انرژی راضی نیستند. همچنین این یافته‌ها حاکی از آن است که در آینده مدیریت انرژی هنوز یک مسئلۀ مهم خواهد بود.
ج) روابط با رأس سازمان
اهمیت قائل شدن برای گزینۀ «ارتباط با رأس سازمان» بُعد دیگر شغل مهندسان را نشان می‌دهد. وقتی از مهندسان سؤال شد که ارتباط با کدام‌یک از قسمت‌ها مهم‌تر است پنجاه‌درصد از آن‌ها تنها به قسمت‌های خانه‌داری و خرید اشاره کردند. بسیاری از سَرمهندسان ارتباط با رأس سازمان را مهم‌تر می‌دانستند. آن‌ها گفتند که قسمتی از شغل آنان به گزارش‌دهی به مدیران ارشد و قسمت دیگر هم به اثبات اهمیت وظیفه‌شان به مدیران اختصاص دارد.
د) وسایل و تجهیزات
توجه کنید که جنبه‌های فنی شغل سَرمهندسی در این پیمایش مغفول نمانده‌اند. دانش نگهداری از تجهیزات که در ابتدای لیست قرار دارد و نیز دانش نسبت به انواع تجهیزات، نشان می‌دهد که موارد فنی شغل مدیریت مهندسی هنوز هم مهم هستند و جنبه‌های فنی سنتی یکی از مسئولیت‌های مهم و اصلی این مهندسان است.
بخش مهندسی و اطلاعات مالی
حدود 4 تا 6 درصد از بودجۀ کل هتل صرف هزینه‌های انرژی می‌شود. می‌توان هزینه‌های انرژی را با گام‌های ساده مثل تصحیح رفتار کارکنان ذخیره کرد. چگونه می‌توان با استفاده از اطلاعات مالی، عملکرد بخش مهندسی را بهبود بخشید؟ برای ادامه، به کتاب مراجعه کنید.