فناوری‌ های دیجیتال سفر

آیا صنعت گردشگری به فناوری وابسته است؟ آیا اصولا چنین صنعتی بدون فناوری امکان بقا دارد؟ فناوری‌های نوین چه تأثیری بر محصول گردشگری (تجربه گردشگر) و بازاریابی آن گذاشته است؟

امروزه بقای کسب‌وکارها در صنعت گردشگری وابسته به وجود فناوری به‌ویژه در عرصه دیجیتال است. همه بخش‌هایی که در بخش عرضه مورد بررسی قراردادیم در سال‌های اخیر با پیشرفت فناوری‌های نو متحول شده‌اند. تاریخچه توسعه فناوری‌های دیجیتال در صنعت گردشگری به دهه 1950 و اوایل دهه 1960 و ایجاد سیستم‌های صدور بلیت‌های هوایی با استفاده از کامپیوتر بازمی‌گردد. استفاده از مزیت‌های رقابتی چنین سیستمی باعث شد سایر رقبا نیز به چنین روش‌هایی روی ‌آورند.

آنچه این روزها در صنعت گردشگری مشهود است ظهور نوآوری‌ها و فناوری‌های نوین برای عرضه‌ محصولات و خدمات و مدیریت فرایندهای کاری است. شاید هم‌زمان با تعیین شعار گردشگری سال 2018 با عنوان «گردشگری و تحول دیجیتال»، فناوری‌های دیجیتال نقش پر‌رنگ‌تری در توسعه این صنعت پیدا کردند. جریان فناوری و روند توسعه فناوری‌های دیجیتال مانند امواج پرسرعتی است که سد زدن و مقاومت کردن در برابر آن نتیجه‌‌ای جز ناکامی نخواهد داشت. (16)

استفاده از فناوری‌هایی مانند هوش مصنوعی، چت‌‌بات‌ یا ربات‌ گفتگو، اینترنت اشیا، دستیار صوتی هوشمند، واقعیت‌های مجازی، واقعیت افزوده و فناوری‌هایی از این قبیل تجربه گردشگر به‌عنوان محصول نهایی این صنعت را متحول کرده‌اند و درهای جدید را پیش روی گردشگران گشوده‌اند. از طرفی استفاده از دست آورده‌ای تحول دیجیتال و پیشرفت فناوری به کاهش هزینه‌های تولید محصول گردشگری، افزایش اثربخشی و کاهش هزینه‌های بازاریابی خدمات و محصولات گردشگری، دسترسی آسان و گسترده بازارهای بالقوه سفر به اطلاعات گسترده، افزایش ایمنی و بهره‌وری در محصولاتی مانند حمل‌ونقل، اقامت و جاذبه‌ها و بهبود فرآیندهای نظارت و کنترل در زنجیره‌های ارزش گردشگری شده است.

بدون شک راهنمایان گردشگری نیز از تحول‌ فناوری‌های دیجیتال در عرصه گردشگری بی‌نصیب نبوده‌اند. اگرچه به علت پیوند تنگاتنگ بخش راهنمایی با روحیه میهمان‌پذیری جامعه میزبان، ماهیت کلی آن تغییر نیافته و ابزارهایی مانند ربات‌ها یا هوش مصنوعی جایگزین آن نشده‌ است اما می‌توان به برخی از اثرات مهم فناوری بر عرصه راهنمایی اشاره کرد: (14)

• ساده‌تر و ارزان‌تر شدن فرآیند گردآوری، نگه‌داری و پردازش اطلاعات توسط راهنمای گردشگری؛
• استفاده از ابزارهای هوشمند مانند سیستم‌های صوتی، GPS و غیره در فرایند اجرای تور؛
• استفاده از برخی ابزارهای نو برای تنوع بخشیدن به فرایند ارائه اطلاعات توسط راهنما به گردشگران مانند انتقال کاتالوگ‌های دیجیتال از طریق QR کدها، راهنماهای صوتی.

در نهایت، باید اشاره کرد دنیای فناوری نه‌تنها بر تسریع و تسهیل فرایند سفر تأثیرگذار بوده است بلکه راه‌های ارتباطی گردشگر با جامعه میزبان و روند انتقال تجارب به دیگران را نیز متحول کرده است. از این ‌رو، راهنمایان گردشگری به‌عنوان بخش مهمی از صنعت گردشگری نمی‌توانند از پیشرفت‌های فناوری غفلت ورزند. یکی از مصداق‌های فناوری که امروزه برای راهنمایان مفید هستند اپلیکیشن‌های قابل ‌نصب بر گوشی‌های هوشمند است. این اپلیکیشن‌ها می‌توانند در فرایند ارائه خدمات به راهنمایان کمک کنند، به‌ویژه این‌که در بسیاری از نقاط دنیا راهنما می‌تواند در نقش طراح تور نیز ایفای نقش نماید. در این بخش برخی از رایج‌ترین اپلیکیشن‌های مفید در سفر را در دسته‌های موضوعی بررسی می‌کنیم.

اپلیکیشن‌های مربوط به برنامه‌ریزی و تحقیق: مسافران پیش از سفر به گردآوری اطلاعات می‌پردازند و با توجه به توسعه بسترهای دیجیتال غالبا اطلاعات خود را از فضای مجازی به‌دست می‌آورند و چنانچه قصد سفر به خارج از کشور را داشته باشند عموما جهت اطمینان بیشتر از مراجع رسمی کشورهای میزبان استفاده می‌کنند. در این حوزه می‌توان به اپلیکیشن‌هایی مانند TripIt یا TripCase اشاره کرد.

تریپ ادوایزر که شرکتی باسابقه در حوزه سفر هوشمندانه است، قدمت بیشتری نسبت به دیگر اپلیکیشن‌های برنامه‌ریزی سفر دارد. تریپ ‌ادوایزر برخلاف سایر برنامه‌هایی که تنها شهرهای بزرگ را پوشش می‌دهند، فهرست نسبتاً کاملی از تمامی جذابیت‌های اصلی و نقاط پنهان هر نقطه از جهان مانند رستوران‌ها، هتل‌ها و مکان‌های اجاره‌ای برای تعطیلات را در خود جای ‌داده است. کاربر با ذخیره کردن مکان‌های مورد علاقه‌اش می‌تواند ویژگی سفرها را بررسی و در ادامه برنامه‌ سفر شخصی خود را طراحی کند. نقطه تمایز تریپ ادوایزر تعداد بالای نظرات کاربران درباره تأسیسات، خدمات گردشگری و ضریب اطمینان کاربران به اطلاعات مردمی است. در یکی از نظر سنجی‌های انجام‌شده عنوان ‌شده که 93 درصد از کاربرانی که به این پلتفرم مراجعه می‌کنند با اطمینان به نظرات درج‌شده خدمت یا مقصد موردنظر خود را انتخاب می‌کنند.

اپلیکیشن‌های فعال در حوزه حمل‌ونقل: یکی از مهم‌ترین نیازهای حوزه سفر ابزارهای هوشمند در حوزه رزرو وسایل حمل‌ونقل است. اپلیکیشن‌هایی مانند Hopper و Skyscanner سالانه میلیون‌ها پرواز هوایی را پشتیبانی می‌کنند. تعداد و تنوع اپلیکیشن‌ها در حمل‌ونقل هوایی بیشتر و پیشرفته‌تر از سایر حوزه‌هاست. در زمینه حمل‌ونقل زمینی اپلیکیشن‌هایی مانند Uber با ارائه خدماتی مانند تاکسی آنلاین شهرت جهانی یافته‌اند و اپلیکیشنی مانند Wanderu مزیت رقابتی خود را بر جستجوی روش‌های حمل‌ونقلی از قبیل قطار و اتوبوس قرار داده است. تقریبا همه نیازهای مربوط به حمل‌ونقل مسافران توسط این اپلیکیشن‌ها ارائه می‌شود به‌گونه‌ای که حتی برای نیازی مانند یافتن پمپ‌بنزین می‌توانند از اپلیکیشنی مانند GasBuddy استفاده کنند.

اپلیکیشن‌های تخصصی طبیعت‌گردی: امروزه بسیاری از خدماتی که روزی به‌صورت تخصصی توسط راهنمایان گردشگری ارائه می‌شد در قالب اپلیکیشن‌ها قابل‌دسترسی است. برای مثال با اپلیکیشن AllTrails کاربر می‌تواند با مسیرهای پیاده‌روی، دوچرخه‌سواری، کوله‌پشتی و دویدن در سراسر دنیا آشنا شود. این اپلیکیشن بزرگ‌ترین مجموعه از نقشه‌های دنباله‌دار GPS، نقشه‌های توپوگرافی و نقشه‌های آفلاین قابل دانلود برای مسیرهای پیاده‌روی در پارک‌های ملی و محلی را دارد. همچنین این اپلیکیشن می‌تواند آمار فعالیت‌های بدنی کاربر را ثبت کند. اپلیکیشنی مانند Hipcamp به‌صورت تخصصی مکان‌یاب حرفه‌ای کمپینگ است و مکان موردنظر کاربر را شناسایی می‌کند.

اپلیکیشن‌های حوزه مسیریابی: یکی از مهم‌ترین مهارت‌های راهنمایان توانایی مسیریابی و نقشه‌خوانی است که امروزه با ظهور اپلیکیشن‌هایی مانند Google Maps به ساده‌ترین شکل ممکن قابل انجام است. این اپلیکیشن و اپلیکیشن‌های تخصصی‌تر مسیریاب در حوزه سفر مانند CityMapper علاوه بر نقشه و مسیرهای دسترسی می‌توانند نقشه‌های ترافیکی و مدت ‌زمان دسترسی و همچنین نظرات سایر کاربران را به مخاطب خود انتقال دهند. نمونه‌های داخلی این اپلیکیشن‌ها مانند «نشان» و «بلد» نیز با ارائه اطلاعات بومی توانسته‌اند مخاطبان بسیاری در این حوزه به دست آورند.

اپلیکیشن‌های حوزه اقامت و پذیرایی: با پیشرفت عرضه محصولات به‌صورت آنلاین و استقبال از این نوع خدمات در حمل‌ونقل به‌ویژه حمل‌ونقل هوایی این روش ارائه محصول به‌سرعت در حوزه اقامتگاه و ارائه خدمات پذیرایی نیز توسعه پیدا کرد. اپلیکیشن‌های جهان‌شمولی چون Booking.com، Airbnb یا Couchsurfing از مجلل‌ترین هتل‌ها تا حتی کاناپه‌های خانگی را برای مسافران شناسایی و رزرو می‌کنند. اپلیکیشن‌هایی مانند OpenTable کار رزرو و شناسایی رستوران‌ها را آسان کرده و یا HappyCow خدمات مختص یافتن و رزرو رستوران‌های مخصوص گیاهخواران را ارائه می‌دهد.

تعاملات گردشگر با جامعه میزبان: اپلیکیشن‌های سفر حتی به مقوله تعامل گردشگران با جامعه میزبان هم وارد شده‌اند از Travello که راهنمای کوله‌به‌دوشان برای سفر به مناطق بکر است تا Google translate که به کاربر کمک می‌کند به 96 زبان دنیا منظور خود را برساند. این اپلیکیشن‌ها باعث شده‌اند حوزه نفوذ گردشگری گسترش بیشتری از گذشته داشته باشد چراکه تقریبا دیگر هیچ جای دنیا ناشناخته باقی نمانده است.

اپلیکیشن‌های مورد استفاده گردشگران و راهنمایان گستردگی بسیاری دارند و هر روزه بر تنوع و گستردگی این خدمات افزوده می‌شود. راهنمایان گردشگری از طریق شبکه‌های اجتماعی تجربیات خود را به اشتراک می‌گذارند و علاوه بر قدرت بخشیدن به برند شخصی‌شان، سفیران معرفی مقصدهای گردشگری نیز هستند.

امروزه بسیاری از خدماتی که زمانی راهنمایان ارائه می‌دادند، در قالب اپلیکیشن‌های کاربردی در اختیار کاربران قرار دارد. حتی اطلاعات مقصدها به‌صورت طبقه‌بندی ‌شده در اپلیکیشن‌هایی مانند Guides by Lonely Planet ارائه می‌شوند. حال این سؤال پیش می‌آید با تمام مسائلی که از آنها یادکردیم آینده شغل راهنمایی تور چگونه خواهد بود؟

شاید با طرح موارد یادشده به نظر برسد به‌زودی پیشرفت فناوری باعث حذف شغل راهنمایان گردشگری خواهد شد اما علی‌رغم همه خدماتی که فناوری به گردشگران ارائه می‌دهد هنوز نتوانسته است جایگاه راهنمایان را متزلزل سازد. شاید مهم‌ترین علت این اتفاق نقش راهنمایان به‌عنوان حلقه انسانی ارتباطی میان گردشگران و مقصد باشد. همچنان هیچ فناوری نتوانسته است اطمینان خاطری که حضور راهنما در تور ایجاد می‌کند را تأمین نماید. مهارت‌هایی مانند مدیریت حل تعارض در محل، تسهیل ارتباطات انسانی میان گردشگران و جامعه میزبان، ایجاد فضای اجتماعی مطلوب و دوستانه و اعتماد به مدیریت حل مسائل پیش‌بینی‌نشده و غیرمترقبه و اقداماتی از این قبیل سبب شده تا همچنان شغل راهنمایی جایگاه خود را در صنعت گردشگری حفظ کرده و عملکرد راهنمایان بخش جدایی‌ناپذیری از مطلوبیت تجربه گردشگر را شکل دهد.