فرایندهای پانزده‌گانه در مراکز درمانی

در این فصل، به بررسی فرایندهای الزامی بیمارستان‌ها پرداخته شده است. فرایندهای موجود در دی‌کلینیک‌ها نیز، با کمی تغییر و به‌صورت خلاصه‌تر، تقریباً مشابه فرایندهای بیمارستانی است. بنابراین، با داشتن اطلاعات کافی درباره فرایندهای بیمارستانی، فرایندهای دی‌کلینیک‌ها را نیز می‌توان به‌سادگی تدوین و اجرایی کرد.
فرایندها اگر به شکل اجرایی تبدیل نشوند و از آنها در هر مرحله از تعامل با بیمار بین‌الملل، استفاده عملیاتی نشود، به‌سرعت منجر به نارضایتی بیماران بین‌المللی خواهد شد. درواقع اجرای عملیاتی فرایندها به استانداردسازی روح می‌بخشد و به بیمارستان اعتبار می‌دهد.
فرایندهای بیمارستانی شامل پانزده بخش زیر است:

1. فرایند پذیرش؛
2. فرایند ترخیص؛
3. فرایند ترخیص با رضایت شخصی؛
4. فرایند فالوآپ؛
5. فرایند مستند و شفاف دریافت هزینه از بیماران؛
6. -فرایند استرداد هزینه درمانی به بیمار درصورت کنسلی یا توقف درمان؛
7. فرایند ارجاع ایمن بیماران IPD؛
8. فرایند تأمین امنیت بیمار و همراه بیمار IPD؛
9. فرایند پایش و بهبود مستمر توسط تیم مدیریت اجرایی؛
10. فرایند ارتباط با بیمار پس از ترخیص توسط واحد IPD؛
11. فرایند انتخاب تیم IPD؛
12. فرایند آموزش تیم IPD؛
13. فرایند ایجاد شرایط مناسب کاری تیم IPD؛
14. فرایند نوبت‌دهی و دسترسی به‌موقع بیماران بین‌الملل؛
15. فرایندهای اختیاری

در این فصل، به بررسی برخی از مهم‌ترین فرایندهای موجود می‌پردازیم.

فرایند پذیرش

پذیرش بیمار بین‌الملل از طریق روش‌های مختلفی انجام می‌شود مانند جذب مستقیم (از طریق روش‌های آنلاین و آفلاین یا مراجعه مستقیم بیمار به واحد اورژانس)، معرفی از طریق پزشک، شرکت تسهیلگر، آژانس‌های گردشگری دارای مجوز گردشگری سلامت و واسطه‌های آزاد.
هرکدام از مراحل فوق به شکل جداگانه‌ای نحوه پذیرش بیمار را مشخص می‌کند و مهم‌ترین آنها وجود قرارداد در تمامی موارد جذب غیرمستقیم بیمار است.

زمانی که پزشک معرف بیمار و انجام‌دهنده پروسیجر درمانی در بیمارستانی خارج از قرارداد قانونی است، فرم قرارداد پزشک مهمان باید بین طرفین بسته شود، اما اگر پزشک فقط معرفی‌کننده بیمار به مرکز درمانی خاصی است، قراردادی شبیه شرکت، آژانس و واسطه با وی نیز بسته می‌شود (بندها و نحوه پرداخت و درصد سود پرداختی، برای هر بیمارستان و باتوجه‌به نوع پروسیجر، قیمت و تعداد بیماران معرفی‌شده می‌تواند متفاوت باشد).
یکی از مسائل مهم در زمان پذیرش بیماران بین‌الملل، ترجمه تمامی فرم‌هایی است که بیمار ملزم به امضا کردن آنهاست. فرم‌های پذیرش، ترخیص، خلاصه پرونده بیمار و... به‌صورت فارسی و انگلیسی در تمامی مراکز درمانی موجود است.
در برخی از این فرم‌ها مانند اخذ رضایت آگاهانه، که هنگام پذیرش بیمار توسط وی امضا می‌شود، ترجمه مواردی مانند قطع عضو هنگام جراحی (درصورت لزوم)، تزریق فرآورده‌های خونی و... وجود ندارد و علاوه بر اینکه مترجم همراه بیمار موظف به ترجمه کامل موارد ذکرشده است، بیمارستان نیز باید فرم‌های ترجمه‌شده به زبان بیمار را تهیه کند تا بیماران، در کنار خواندن موارد موجود، فرم اصلی پذیرش قابل‌ثبت در سیستم HIS بیمارستان‌ها را امضا کنند.
بیمار نیز، قبل از پذیرش نهایی، ملزم به عقد قرارداد بیمار با بیمارستان است. نمونه قرارداد بیمارستان با شرکت، فرم واریز پیش‌پرداخت بیمار، قرارداد پزشک مهمان، بیمار و بیمارستان، اخذ رضایت آگاهانه (انگلیسی) و فرم IHR، در فصل هفتم کتاب قرار دارد.

فرایند ترخیص

باتوجه‌به مباحث مطرح‌شده در فصل‌های قبل مبنی بر نظام قیمت‌گذاری در ایران FFS، فرایند ترخیص که عموماً همراه با مسائل مالی بیمار است، بسیار حائز اهمیت است.
باتوجه‌به اینکه موارد پاراکلینیک، ویزیت مجدد بیمار، داروخانه و... اعلام قیمت نمی‌شوند و به سبب وجود اختلاف قیمت اعلام‌شده به بیمار و صورت‌حساب نهایی بیمار هنگام ترخیص، لازم است تا تمامی موارد مالی، که باعث شفاف‌سازی بیشتر وجوه پرداختی متفرقه توسط بیمار در مرکز ارائه‌دهنده خدمات درمانی می‌شود، به‌صورت مستند به بیمار تحویل داده شده و یک نسخه آن نیز در پرونده بیمار باقی بماند.
نکاتی مانند امکان پرداخت ارزهای بین‌المللی، ارائه صورت‌حساب ریز خدمات انجام‌شده به زبان بیمار (درصورت درخواست بیمار)، ارائه خلاصه پرونده به زبان بیمار و ارائه رسید هرگونه وجه واریزی توسط بیمار ازجمله مسائل مهم در هنگام ترخیص بیمار است.
نمونه فرم‌های ذکرشده در بالا در فصل هفتم کتاب قرار دارد (باتوجه‌به اینکه برخی از فرم‌ها مانند خلاصه پرونده بیمار، در مراکز درمانی وجود دارد، از قرار دادن مجدد آنها خودداری شده است).

فرایند ترخیص با رضایت شخصی

گاهی اوقات در حین اجرای روند درمان، بیمار بنابر دلایل مختلف مانند اضافه شدن مبلغ درمان تا بهبود کامل، تمایل به ادامه درمان در کشور خود یا بیمارستان دیگری در ایران و... مایل است که با رضایت شخصی ترخیص شود.
طبق قوانین حقوق بیماران بین‌الملل در بسیاری از کشورها، بیمارستان و تأمین‌کنندگان خدمات سلامت به‌هیچ‌عنوان اجازه نگه‌داری بیمار را بدون رضایت وی ندارند (مگر در شرایطی که بیمار به دلایل جسمی و روحی، قادر به تصمیم‌گیری درست نباشد یا موقعیت اورژانسی داشته باشد).
در این‌گونه مواقع بهتر است پزشک معالج، پزشک و کارشناس IPD عواقب حاصل از ترخیص با رضایت شخصی را به‌طور کامل و شفاف برای بیمار و همراه وی توضیح دهند و درصورت اصرار بیمار مبنی بر ترخیص شخصی یا ارجاع به مرکز درمانی دیگر (فرایند ارجاع بیمار)، با ارائه کامل توضیحات، آموزش‌های لازم و درصورت امکان هماهنگی با مرکز درمانی موردنظر بیمار مبنی‌بر ارجاع، بیمار را همراهی کنند.
اگر بیمار توسط شرکت/پزشک/آژانس/ واسطه و... به بیمارستان معرفی شده است، هرگز بدون اطلاع به نماینده مراکز و اشخاص ذکرشده و بدون حضور آنها در بیمارستان، اقدام به ترخیص بیمار نکنید. برای ادامه، به کتاب مراجعه کنید.