این شخص مسئولیت رزرو اتاقها را به عهده دارد. ضمن تلاش برای پرکردن اتاقها، مهمترین وظیفه او این است که هیچگاه بیش از اندازه رزرو نکند چون يکی از بزرگترین مشکلات هتل زمانی است که مسافری با داشتن رزرو وارد هتل میشود ولی بر اثر اشتباه کارکنان اتاق خالی برای او وجود نداشته باشد. البته دقت کافی و کار برپایه علم، مشکلات را مرتفع میکند بهطوریکه با حداکثر ظرفیت و دقت میتوان اتاقها را رزرو نمود.
با توجه به اهمیت این قسمت پیش از آن که به بیان وظایف افراد در این بخش بپردازیم توضیح مختصری در مورد وظایف کلی و فرایند فعالیتهای این بخش ارائه میکنیم.
وظیفه اصلی بخش رزرواسیون فروش اتاقهای هتل با بیشترین سود ممکن است. برای رسیدن به این هدف، بخش رزرواسیون باید قادر به پیشبینی اتاقهای موجود باشد، از رزروهای انجام شده آگاهی داشته باشد، قادر به انجام رزروهای تلفنی باشد، با بخش فروش در زمینه رزروهای گروهی و فردی هماهنگی کند. این بخش همچنین باید دارای سیستم پردازش کارآمدی باشد که بهراحتی قادر به اعمال تغییر رزروها بوده و از رزروهای انجام شده تأیید کتبی فراهم نماید.
وظایف سرپرست رزرواسیون
- بررسی مستمر چارتها در رایانه با یکدیگر برای کنترل بیشتر رزروهای اتاق؛
- تکمیل فرایند رزرواسیون و انجام مکاتبات مربوط به آن؛
- بررسی لیست انتظار و جایگزینی آنها در صورت خالی شدن اتاقها؛
- بررسی فایل رزرواسیون به نحوی که کارکنان بخش فرانت آفیس بهراحتی به اطلاعات دقیق در مورد وضعیت رزروهای موجود و آتی دسترسی داشته باشند؛
- تماس با مسئولین رزروهای گروهی جهت اطمینان از تعداد و نوع اتاقها؛
- گرفتن اطلاعات بیشتر در مورد رزرو گروهها، مسائل نامعلوم و گرفتن اسامی میهمانان؛
- دادن گزارشات لازم به سرپرست پذیرش؛
- همکاری و کمک به سایر اعضاء دفتر پذیرش در انجام وظایف روزمره؛
- پیگیری امور مربوط به اتاقهایی که ذخیرهاند ولی میهمانان آنها نیامدهاند.
روشهای رزرواسیون
بهطور کلی رزرو اتاقهای هتل به روشهای زیر صورت میپذیرد:
از طریق رایانامه، فکس، تلفن، سیستم رزرواسیون مرکزی، مراجعه حضوری و یا اینترنت انجام میگیرد. تاکنون متداولترین سیستم رزرو، رزرو تلفنی بوده است، به جز چند مورد استثناً مانند رزروهای VIP، بخش رزرواسیون اغلب رزروها را تلفنی با تأییدیه فکسی انجام میدهد. کسب اطلاعات دقیق و کامل، کلید انجام مؤثر رزرو میباشد. در رزرو تلفنی، روز و تاریخ زمان ورود و خروج، اسم یا اسامی افراد، تاریخ درخواست، درخواستهای ویژه، اطلاعات VIP و در صورتی که هتل دارای چند شعبه باشد آدرس هتل باید تأیید شود.
شیوه دیگر در رزرو، سیستم پذیرش مرکزی است که در آن یک شرکت مستقل- یا دفتر مرکزی هتلهای تحت پوشش- با هزینهای که از هتل دریافت میدارد و یا درصدی از درآمد اتاق رزرو شده را دریافت میکند.
رزرو از خود هتل نیز یکی از شیوههای دیگر است که در آن فرد خود به هتل مراجعه میکند و شخصاً نسبت به درخواست جا اقدام مینماید. برای ارائه بهترین سرویس نیاز است که ارتباط مناسب میان کارکنان بخشهای مختلف وجود داشته باشد و رزروها به اطلاع بخشهای مرتبط نیز رسانده شود.
رزرو تضمینشده، رزروی است که هزینه یک شب اقامت از قبل پرداخت میشود و هتل موظف است در صورت آمدن یا نیامدن میهمان اتاق را آماده نگه دارد.
انواع رزرواسیون
1. رزرو انفرادی
در این نوع رزرو میهمان درخواست خود را به صورت شخصی و مستقیماً انجام میدهد. هتل نسبت به این شکل رزرو، در سه مورد نحوه پرداخت، مدارک شناسایی معتبر و تاریخ خروج حساسیت دارد، زیرا درصورت بروز مشکل بین هتل و میهمان، شخص سومی وجود ندارد که بتوان به آن مراجعه کرد و مشکل را حل نمود.
2. رزرو گروهی
میهمانانی که با یک برنامه از قبل تعیین شده از طریق آژانسهای مسافرتی اقدام به رزرو در یک هتل میکنند. از آنجایی که ارائه خدمات از جانب هتل به صورت گروهی میباشد و آژانس مربوطه مسئولیت امور مربوطه را دارد، مدیریت هتل از این نوع رزرو بیشتر استقبال میکند.
فرایند رزرواسیون
برای انجام رزرواسیون، فرمی واحد برای هر درخواست ارائه میشود که در آن اطلاعات زیر موجود است:
مهرهای زمان و تاریخ
- اسامی تمامی کسانی که درخواست رزرو دارند؛
- نوع رزرو (فردی، گروهی، همایش)؛
- نوع اقامت مورددرخواست (اتاقهای دونفره، یکنفره، سوئیت و...)؛
- تاریخ و زمان ورود و عزیمت هر میهمان؛
- نام و آدرس فردی که تأییدیه پذیرش باید برای او ارسال شود؛
- نحوه پرداخت و نام و نشانی فردی که صورتحساب را دریافت میکند؛
- نرخ هتل، تخفیف، نوع ارائه سرویس (اتاق با سرو غذا، اتاق و غذا جداگانه)؛
- درخواستهای خاص میهمان حتی اگر این درخواستها جزئی باشد؛
- تمامی اطلاعات باید پیش از آن که فرد رزروکننده هتل را ترک کند و یا پیش از قطع تلفن کاملاً مشخص شود.
بخش رزرواسیون گزارش رزروهای دریافتی را دستی یا با رایانه مستقیم به سیستم مدیریت ارسال میدارد که از آنجا روزانه به میز پذیرش ارائه شود. این گزارشات شامل فهرست الفبایی میهمانان ورودی در هر روز (فردی یا گروهی)، گزارش از میزان رزرو اضافی احتمالی، فهرستی از رزروهایی که به دیگر هتلها فرستاده شدهاند همراه با اطلاعات شناسایی آنان به منظور ارسال نامه پوزش، گزارش از تعداد اتاقهایی که رزرو آنها لغو شدهاند، گزارش تحلیل روزانه که شامل تعداد رزروها، ورودیها، اتاقهای No-Show و Walk-In هستند و دیگر گزارشهای لازم را به روش دستی یا رایانه به مدیریت ارسال مینماید.
وظایف بخش رزرواسیون
- ثبت اطلاعات دقیق و به روز در مورد اتاقهای قابل فروش و داشتن آمار؛
- مناسب جهت کنترل رزرواسیون اتاقها؛
- ارائه گزارش به تمامی بخشها درمورد تغییر رزروها؛
- تغییر دادن و بهروز کردن تابلو رزرو اتاقها درصورت لزوم؛
- تهیه و توزیع سندی به نام چارت فروش و گزارشی که نشاندهنده افراد رزروکننده است؛
- داشتن اطلاعات بهروز درمورد تابلوی اتاقهای قابل فروش که هماکنون از طریق کامپیوتر انجام میشود بهمنظور جلوگیری از رزرو اضافی؛
- گرفتن اطلاعات در مورد رزروهای گروهی و اسامی میهمانان.
کتابهای مرتبط
مبانی مدیریت هتلداری
165,000 تومانوزن | 0.5 کیلوگرم |
---|---|
نام مولف |
ابرهیم شیوا, فرزین شواخ |
شابک |
9786008731511 |
تعداد صفحه |
242 |
سال انتشار |
1400 |
نوبت چاپ |
دوم |
قطع کتاب |
وزیری |
نوع جلد |
شومیز |