خلاقیت و نوآوری، رمز مزیت رقابتی هتل‌ها

مزیت رقابتی چیست؟ داشتن مزیت رقابتی، به هتل اجازه می دهد خدماتی بهتر یا ارزان تر از رقبای خود ارائه کند و در مقایسه با رقبای خود در بازار، فروش بیشتر یا حاشیه سود بیشتری ایجاد کند. مزیت‌های رقابتی به عوامل مختلفی ازجمله: ساختار هزینه، نام تجاری، کیفیت ارائۀ محصول، شبکۀ توزیع، مالکیت معنوی و خدمات پس از فروش به مهمان، بستگی دارد که موجب برتری نسبت به رقبا می‌شود.

چگونه یک مزیت رقابتی ایجاد کنیم؟ برای ایجاد مزیت رقابتی، هتل می‌تواند روش‌های زیر را استفاده کند:

1- استراتژی نرخ‌گذاری: ارائۀ پیشنهادات مناسب با حداقل قیمت. رقابت بر سر قیمت می‌تواند مؤثر باشد، اما اگر قیمت‌ها بیش از حد کاهش یابد، خطر کاهش حاشیۀ سود و یا حتی ضرر نیز ایجاد می‌شود. بسیاری از هتل‌ها ترجیح می‌دهند خود را از راه‌های دیگری متمایز کنند، که به حفظ یا گسترش حاشیۀ سود آنها کمک می‌کند.
2 - تخصص: از آنجا که بیشتر خدمات در هتل توسط کارکنان به مهمانان ارائه می‌شود و این ارتباط انسانی است که موجب انتقال تجربه و حس دلنشین به مهمانان می‌شود، تخصص و مهارت نیروی انسانی در ایجاد تمایز با سایر هتل ها می‌تواند بسیار حائز اهمیت باشد. توسعه و بهبود خدمات هتل با تجربه، تخصص و مهارت کارکنان رابطۀ مستقیم دارد. هتل‌های موفق می‌دانند که هرچه خدمات خود را در تمام زمینه‌ها با کیفیت بالاتری ارائه کنند، نسبت‌به رقبا متمایزتر می‌شوند.
3 – برندسازی: داشتن برند معتبر و مشهور، هتل را به صورت قابل‌توجهی نسبت‌به سایر هتل ها متمایز می‌کند. برای برندسازی می‌توان موارد زیر را پیاده‌سازی کرد:

•  ایجاد نام تجاری قوی و گیرا؛
•  تشخیص مخاطبان به‌خصوص مهمانان سودآور هتل؛
•  تدوین مأموریت و ارزش‌های اصلی؛
•  تحقیق و تحلیل وضعیت نام و نشان رقبا
• مشخص کردن هدف و جایگاه برند هتل در بازار؛
•  شخصیت‌بخشی به برند و توسعۀ آن؛
•  ساخت داستان برای برند؛
•  ایجاد شعار جذاب؛
• طراحی لوگو؛
•  یکپارچه‌سازی و ادغام زیرمجموعه‌ها؛
• ارزش‌آفرینی برای نام تجاری از طریق کارکنان؛
•  ایجاد تصویر ذهنی در دیدگاه مخاطبان.

4 – سرعت عمل در ارائۀ خدمات: از آنجا که سفر، خستگی و یا سردرگمی مهمان، به‌خصوص در بدو ورود آنها به هتل، را به همراه دارد، داشتن سرعت عمل و دقت کافی، می‌تواند بسیار در جلب نظر مهمانان اثربخش باشد.
5 – تمایز از طریق خلاقیت: ارائۀ پیشنهادهایی که از نظر کیفیت، خدمات یا ویژگی‌ها برتر هستند. این امر بستگی به خلاقیت و نوآوری یک هتل دارد.

خلاقیت و نوآوری چیست؟ همان طور که از معنی کلمه پیداست، خلاقیت اشاره به خلقت دارد که قدرت ذهن در خلق ایده‌های جدید را تعریف می‌کند. با استفاده از خلاقیت، می‌توان امور را به‌گونه‌ای متفاوت نسبت‌به سایرین انجام داد. عموماً کسب و کارها تمایل به تمایز نسبت‌به رقبا؛ در بکارگیری رویکرد خلاقانه دارند. این امر درخصوص هتل ها نیز صدق می‌کند. امروزه هتل‌های موفق با نوآوری در ارائۀ خدمات توانسته‌اند جایگاه ویژه‌ای در بازار کسب کنند.
برای داشتن خلاقیت در هتل، کارکنان هتل اعم از بخش‌های پایینی تا مدیران ارشد، باید تمرینات زیر را به‌خوبی انجام دهند:

1-طوفان فکری: طوفان فکری ابزاری قدرتمند برای پرورش خلاقیت در کسب و کار است. این کار، می‌تواند شامل یادداشت‌برداری‌های روزانه، برگزاری جلسات همفکری برای بیان نظر تمام کارکنان، جمع‌آوری ایده‌ها در طول زمان کاری، همکاری با شرکت‌های ایده پرداز و... باشد.
طوفان فکری به هتل این امکان را می دهد که موارد جدید بسیاری دریافت کند. همچنین می‌تواند به هتل کمک کند راه‌های جدیدی برای دستیابی به مخاطبان خود، تقویت برند و حل مشکلات پیدا کند. باید هر روز، زمانی را برای طوفان فکری اختصاص داد تا فضایی برای تنفس و رشد ایده‌ها ایجاد شود.
2- کارکنان آزمایشگر: آزمایش برای هر سرمایه‌گذاری یا پروژه ای ضروری است، زیرا کاوش و کشف را در مواجهه با عدم قطعیت و ابهام، ترویج می کند. این امر می تواند اشکال مختلفی داشته باشد، مانند: انجام تست‌های مختلف، استفاده از داده‌ها برای اطلاع‌رسانی درمورد تصمیمات بازاریابی و کسب و کار یا آزمایش رویکردهای جدید برای حل مسئله.
در این حالت کارکنان پذیرش روحیۀ آزمایشگریی، انعطاف‌پذیری و سازگاری را خواهند داشت که می‌تواند کلید موفقیت در مواجهه با چالش‌ها باشد. کسب و کار هتل زمانی شکوفا می شود که آن، با بازی‌های ذهنی همراه با آزمایش خلاقانه، رهبری شود و از آزمایش چالش‌ها هراسی نداشته باشد.
3- به کارکنان یادآوری شود تا اطراف خود را با خلاقیت احاطه کنند: به کارکنان هتل بگویید بیرون بروید، وسایل خود را جابجا کنید و با مردم ملاقات کنید! خلاقیت از یک نابغۀ منزوی در برجی که به دریای طوفانی خیره شده است، سرچشمه نمی‌گیرد. در عوض، از یک اجتماع می‌آید، غنای گفتگو، بحث و مشارکت را ترویج دهید.
احاطۀ کارکنان با افراد و محیط های خلاق، خلاقیت را در کسب و کار هتل افزایش می دهد. این می‌تواند شامل جستجوی مربی، دعوت از افراد متخصص به هتل، شرکت در کارگاه‌ها یا کنفرانس‌ها، احاطۀ کارکنان با آثار هنری الهام‌بخش و محرک‌های خلاقانه باشد. با قرار دادن کارکنان در معرض منابع جدید و متنوع خلاقیت، می‌توان افق های ذهنی کارکنان را گسترش و ایده های جدید و نوآورانه‌ای را توسعه داد.
4- توجه به استراحت کارکنان: تفریح و استراحت، بازآفرینی است. استراحت، بخش مهمی از فرآیند خلاقیت است که به ذهن فرصتی برای شارژ و تنظیم مجدد می دهد. حتی اگر کارکنان نمی‌توانند به تعطیلات درازمدت و لوکس بروند، می‌توان کمی از میز خود فاصله بگیرند تا در هوای تازه و آفتابی قدم بزنند. می‌توان مدیتیشن کرد یا یک سرگرمی موردعلاقه را در زمان استراحت انجام داد. در هر حال، استراحت می‌تواند کمک کند کارکنان با انرژی و دیدگاهی تازه به کار بازگردند، که موجب می شود راه‌حل‌ها و ایده‌های جدید به هتل تزریق شود.
5- مراقب کردن: عدم قضاوت و عجله نداشتن در تصمیم‌گیری، داشتن ذهنی آگاه، و کنترل احساسات تمرین می‌خواهد. این کار خلاقیت را تقویت می‌کند و به کارکنان امکان می دهد ذهن خود را از تمامی حواشی سمی پاک کنند و بهتر به ایده‌ها و مکالمات درونی خود گوش دهند. با تمرکز بر زمان حال و توجه بیشتر به محیط اطراف و تکیه بر تجربیات کارکنان، توانایی هتل در خلق ایده‌های تازه و نوآورانه افزایش می‌یابد.
راه‌های زیادی برای تمرین ذهن آگاه وجود دارد، ازجمله: مدیتیشن، یوگا و تمرینات تنفس عمیق. گنجاندن این موارد در روال امور روزانۀ کارکنان، می‌تواند به پرورش تمرکز، نظم و دقت کمک کند. همچنین می‌توان با ایجاد فضایی آرام و بدون حواس‌پرتی، استراحت و تمرکز روی یک کار در یک زمان، ذهن آگاه را آموزش داد.
6– سناریونویسی یا داستان‌گویی: داستان‌سرایی بهترین ابزار خلاقانه برای کارآفرینان و متخصصان بازاریابی است. این یک تمرین مادام‌العمر است، نه کاری که بتوان یک بار برای همیشه آن را تمام کرد. داستان موجودی زنده است و همراه با کارکنان تکامل می یابد. داستان‌سرایی به متخصصان بازاریابی کمک می‌کند تا ایده‌های پیچیده را به شیوه‌ای که به‌راحتی قابل درک و به خاطر سپردن است، به اشتراک بگذارند. از طریق روایت، می‌توانند به‌وضوح دیدگاه خود را بیان کنند، خود را از رقبا متمایز کنند و دیگران را برای پیوستن به مأموریت خود ترغیب کنند. یک داستان خوب، تخیل را مجذوب خود و افراد را برای اقدام ترغیب می‌کند. این می‌تواند به‌معنای الهام بخشیدن به کارمندان برای نوآوری، تشویق مهمانان برای آزمایش یک خدمت جدید، یا متقاعد کردن سهامداران برای سرمایه‌گذاری در یک چشم‌انداز باشد. سناریونویسی موجب می‌شود تا مدیران به تمامی ابعاد موضوع ها قبل از پیش‌آمد، فکر کنند و داستان بگویند و اینگونه برای روبرویی با چالش‌ها آمادگی بیشتری خواهند داشت. درمجموع تأکید می‌شود خلاقیت چیزی نیست که بتوان آن را به‌دلخواه روشن و خاموش کرد. بلکه یک فرآیند مستمر است که نیاز به تمرین و تلاش تمامی کارکنان در هتلداری نوین دارد. برای ادامه، به کتاب مراجعه کنید.