تعریف صدای مشتری

صدای مشتری دقیقاً همان چیزی است که شما تصور می‌کنید: گوش دادن به مشتریان. صدای مشتری فرایند جمع‌آوری و درک بازخورد مشتری را در بر می‌گیرد، بنابراین پاسخ مستقیم مشتریان، تجربه آن‌ها را بهبود می‌بخشد. احتمالاً با خود فکر می‌کنید که «این مسئله جدیدی نیست! کسب‌وکارها سال‌هاست که به مشتری گوش می‌دهند.» و این کاملاً درست است. مشتریان شما اسرار موفقیت شما را می‌دانند، تنها کاری که باید انجام دهید این است که از آن‌ها بخواهید تا اطلاعات و تجارب خود را در اختیار شما قرار دهند. صدای مشتری روشی روزافزون برای استفاده از نظرات مشتریان و تحقیقات بازار برای بهبود محصولات و خدمات است. داده‌های VOC از طریق ترکیبی از نظرسنجی‌ها، گروه‌های متمرکز، مصاحبه‌ها و مشاهده‌ها به دست می‌آیند.

جمع‌آوری بازخورد مشتری از لحاظ تاریخی، یکی از بخش‌های اساسی رشد و موفقیت کسب‌وکارها محسوب می‌شود. اما در حال حاضر، صدای مشتری تمرکز خود را، از جمع‌آوری داده‌های جمعی و کلی به داده‌های فردی و جزئی‌تر، تغییر داده است. این امر بر اهمیت «بستن حلقه» یا پاسخ‌گویی به مشتریان تأکید می‌کند، با اثبات اینکه بازخورد آن‌ها در محصول یا خدمات گنجانیده شده است. یک برنامه ایده‌آل صدای مشتری ساختار کلان کسب‌وکار را برای آدرس‌دهی و استفاده درست از بازخورد مشتری آماده می‌کند. VOC راهبردی برای کل شرکت ایجاد می‌کند، بنابراین تمام بخش‌های سازمان برای حل مشکل و رفع نیاز مشتریان، با یکدیگر همکاری خواهند کرد. این برنامه موجب ایجاد یک رویکرد هماهنگ برای بهبود تجربه مشتری، حل چالش‎ها و حرکت در مسیر رشد و پیشرفت کسب‌وکار شما خواهد شد.

اهمیت بازخورد VOC در موفقیت کسب‌وکارها

صدای مشتری (VOC) در هسته اصلی هر برنامه تجربه مشتری موفق قرار دارد. این برنامه مرتبط با نیازها، خواسته‌ها و انتظارات مشتریان درخصوص خدمات یا محصولات یک شرکت است و برای موفقیت در این زمینه، جمع‌آوری و استفاده از داده‌های VOC امری ضروری و غیرقابل‌اجتناب خواهد بود. البته صدای مشتری از راه‌های مختلفی می‌تواند در اختیار سازمان قرار گیرد. صدای مشتری به کسب‌وکار، درزمینه تولید محصولات یا خدماتی که مشتریان واقعاً به‌دنبال آن‌ها هستند، کمک فراوان و شایسته‌ای می‌کند. همچنین، فرصتی را برای مشتریان، به‌منظور سرمایه‌گذاری پول و زمان خود برای رفع نیازها و آن‌چه برایشان رضایت‌بخش است، ایجاد می‌کند. مصاحبه‌ها، به‌جای جمع‌آوری داده‌ها، بر درک آن‌ها تمرکز دارند. درواقع، اگر شما بدانید که مشتری شما با چه مشکلی روبه‌رو است، برای حل آن، نیاز دارید تا ریشه و علت اصلی آن مشکل را، در سازمان خود، جستجو کنید و بیابید. از سوی دیگر، هنگامی که شما نقاط قوت خود و آن‌چه مشتریان از آن لذت برده و موجب رضایت آن‌ها شده را بشناسید، بر روی گسترش و توسعه آن در کسب‌وکار خود تمرکز خواهید کرد که این امر نیز نیازمند درک و شناخت عمیق نیازهای حاصل از صدای مشتری است.

کای یانگ، در کتاب صدای مشتری: ضبط، تجزیه و تحلیل می‌گوید: «اگر قدرت جادویی داشتید و می‌توانستید دقیقاً آن‌چه را مقصود و هدف مشتری است بدانید و اگر می‌دانستید که محصول رؤیایی آن‌ها را چگونه با هزینه و قیمت پایین تولید کنید، ثروتمند شدن شما تضمین خواهد شد! ضبط صدای مشتری مانند یک طلای مؤثر در این زمینه می‌باشد.» اگر شما آرزو دارید که به یک قهرمان درزمینه ورزش تبدیل شوید و به یک مربی حرفه‌ای برای آموزش خود هزینه بالایی پرداخت می‌کنید، طبیعتاً انتظار خواهید داشت که نقاط ضعف شما را برایتان آشکار سازد. این مسئله نشان می‌دهد که انتقاد سازنده برای موفقیت در هر زمینه‌ای ضروری است. صدای مشتری راه‌حل فوق‌العاده‌ای است که بر دریافت انتقادات، در کنار اظهارات مثبت، تأکید دارد.

آیا مشتریان از قیمت ناراضی هستند؟ آیا آن‌ها در استفاده از محصول شما مشکلی دارند؟ آیا خدمات شما درواقع زندگی آن‌ها را آسان‌تر می‌کند یا فقط آن‎ها را تحت تأثیر قرار می‌دهد؟ در هنگام مصاحبه و پاسخ مشتریان به چنین پرسش‌هایی همواره شاهد لبخند رضایت آن‌ها نخواهید بود بلکه با بینش‌های جدیدی درباره محصول یا خدمات خود و همچنین انتقاد و نارضایتی آن‌‌ها نیز مواجه خواهید شد.

درک دیدگاه مشتریان با استفاده از برنامه‌های VOC

همان‌طورکه می‌دانید درک دیدگاه مشتریان از کسب‌وکار و سازمان شما امری ضروری برای موفقیت و توسعه محسوب می‌شود. برای رسیدن به دیدگاه مشتریان ابتدا از خود سؤالات زیر را بپرسید:

• آیا الگوها و رفتارهای خرید آن‌ها را درک می‌کنید؟
• آیا می‌توانید با محصولات و خدمات خود به مشتریان کمک کنید؟
• آیا می‌دانید چگونه نیاز مشتری خود را برآورده کنید؟

نظرسنجی‌های VOC اولین قدم برای پاسخ به این سؤالات است. بازخورد به‌دست‌آمده از این نظرسنجی، نمای بیرونی نقاط ضعف و قدرت شما را مشخص می‌سازد، به تیم شما این امکان را می‌دهد تا در زمینه‌ای که در آن خوب هستید به فعالیت ادامه دهید و نیز زمینه‌ای را که می‌توانید در آن بهتر عمل کنید برایتان مشخص می‌سازد. برنامه VOC با پرسیدن سؤالات مناسب در زمان مناسب، فاصله بین انتظارات مشتری و تجربه او را از بین می‌برد. جمع‌آوری بازخورد و تجزیه ‌و تحلیل آن در زمان واقعی، راهی سریع برای دیدن شکاف بین انتظارات مشتریان و رضایت کلی ارائه‌شده است.

علاوه‌بر این، بازخورد مشتریان امکانات زیر را برای شما فراهم می‌کند:

• مشتریان را حفظ و جذب کنید.
• سنجشی که در آن محصولات، ایده‌ها یا مفاهیم جدید، باارزش خواهند بود.
• محصولات، ویژگی‌ها و خدمات را برای مشتریان خود سفارشی کنید.
• آن‌چه را برای تحقق انتظاراتشان لازم است در اختیارشان قرار دهید.
• هرچه در ایجاد تجربه‌ای مطابق با انتظارات مشتریان موفق‌تر باشید، برای ایجاد شغلی که در بازار امروز موفق باقی بماند، بهتر عمل خواهید کرد.

برای ادامه، به کتاب مراجعه کنید.