برخورد با سؤالات جنجال‌برانگیز

راهنماهای باتجربه با سؤالات و مخصوصاً سؤالات جنجال‌برانگیز با آغوش باز برخورد می‌کنند. این‌که پاسخ به سؤال برای راهنما مشکل است مربوط به شخص راهنماست و ممکن است همان سؤال برای راهنمای دیگری دشوار نباشد. سؤالات عموماً مشکل‌ساز عبارت‌اند از:
1. سؤالاتی که جواب آن‌ها را نمی‌دانید: راهنمایان تازه‌کار اگر جواب سؤالی را ندانند، فکر می‌کنند ارزش کاری آنان از بین رفته است؛ زیرا روی دایرة معلومات خود حساب می‌کنند اما راهنمایان باسابقه به سؤالاتی که جواب آن‌ها را نمی‌دانند همچون دریچه‌ای برای یادگیری بیشتر می‌نگرند. درحقیقت مسافر با زاویة دیدی به مسئله نگاه کرده است که شما تا کنون آن را ندیده‌اید؛ لذا باید از طرح شدن پرسشی که نمی‌دانید شاد شوید. بزرگمهر حکیم می‌گوید: همه‌چیز را همگان دانند و همگان هنوز زاده نشده‌اند. و اما پاسخ این است که صراحتاً بگویید نمی‌دانم.
در این صورت، مسافران صداقت شما را درک خواهند کرد و به آن احترام خواهند گذاشت و از طرفی اطمینان آنان به اطلاعاتی که می‌دهید بالاتر خواهد رفت. این بهتر از پاسخ غلط است. چه بسا کسی که سؤال را مطرح می‌کند تا حدودی از پاسخ درست آن مطلع است.
می‌توانید برای تکمیل پاسخ خود بگویید: نمی‌دانم، اما خواهم پرسید و به شما خواهم گفت. و این کار را انجام دهید، حتی اگر یافتن پاسخ چند روز طول بکشد. این به مسافر شما نشان می‌دهد که برای پرسش او اهمیت قائل شده‌اید. یا این‌که بگویید: آیا کسی هست که پاسخ این پرسش را بداند؟ در این صورت، چنانچه کسی در گروه پاسخ سؤال را بداند، آن را با شما به اشتراک می‌گذارد. اگر پاسخ درست باشد، آن را فراخواهید گرفت و اگر پاسخ غلط باشد، فرصت دارید تا ذهنیت مهمان را مؤدبانه اصلاح کنید.
2. سؤالاتی که پاسخ آن‌ها منجر به بحث و مجادله می‌شود: این قبیل سؤال‌ها مانند مسائل سیاسی، مذهبی، شایعات دربارة بدنامی مقامات محلی و... باعث بحث و جنجال خواهند شد. توصیه می‌شود از سؤال دربارة مسائل جنسی، مذهبی و سیاسی دوری کنید. همچنین درگیر بحث و سؤالاتی نشوید که شخصیت شما را زیر سؤال می‌برند.
و اما پاسخ، در این مواقع می‌توانید به این صورت پاسخ دهید: این موضوع باعث بحث بین ما خواهد شد و ممکن است به احساسات یا اعتقادات دیگران لطمه بزند.
تاکتیک دیگر برگرداندن سؤال به خود شخص است: شما چه نظری دارید؟ گاهی اوقات بدین ترتیب بحث پایان می‌یابد یا منجر به اظهارنظر بقیه خواهد شد؛ زیرا افراد اصولاً دوست دارند که عقیدة خود را ابراز کنند. در اکثر مواقع، که سؤال دربارة شخصیت‌های سیاسی یا سیاست کشور باشد، گروه بر سؤال خود اصرار خواهد ورزید. در این مواقع، با قاطعیت پاسخ دهید: مسلم است که من دیدگاه خود را در این مورد نخواهم گفت... این پاسخ شما را به‌راحتی نجات خواهد داد. راهنماها موظف به پاسخ گفتن به چنین سؤال‌هایی نیستند.
3. سؤالاتی که به نظر راهنما شخصی هستند: این سؤالات را اصولاً کسی نباید مطرح کند و کسی مجبور به پاسخ دادن به آن‌ها نیست؛ برای مثال: چقدر درآمد دارید؟ یا چرا بچه ندارید؟ کودکان گاهی پرسش‌های شخصی زیادی می‌پرسند که می‌شود با حالت دوستانه به آن‌ها پاسخ داد. به‌هرحال، برخی پرسش‌ها در یک فرهنگ شخصی تلقی شده و در یک فرهنگ دیگر عادی محسوب می‌شوند. برخی مواقع پرسشگر قصد و غرضی ندارد، بلکه (مثلاً) علاقه‌مند است راهنما شود و می‌خواهد حقوق دریافتی شما را بداند. شما می‌توانید با گفتن حدود درآمدتان به این سؤال پاسخ دهید.
گاهی اوقات برخی افراد پیشنهادهای نامعقول یا غیراخلاقی می‌دهند یا پرسش‌های نامعقول می‌پرسند. در این هنگام، می‌توانید با نگاه و جواب: ببخشید؟ سؤال‌کننده را منصرف کنید.
اگر هیچ‌یک از راهکارهای بالا مؤثر واقع نشد، راهنما می‌تواند بگوید: این سؤال به نظر من شخصی است و من ترجیح می‌دهم به این سؤال پاسخ ندهم. و از محل فاصله بگیرد.
4. سؤالات تحقیرآمیز یا سؤالاتی که برای محک زدن راهنما مطرح می‌شوند: بعضی مواقع مسافران سؤال‌هایی می‌پرسند تا صرفاً پاسخ راهنما را بدانند یا او را محک بزنند. در این مواقع از پاسخ فرار نکنید، به بخش‌های خوشایند سؤال توجه کنید، بر آن‌ها تأکید کنید و سپس سؤال را پاسخ دهید. با طنز و شوخ‌طبعی پاسخ دهید یا اینکه به سؤال چند دقیقه بعد پاسخ دهید مثلاً بگویید: آیا ممکن است چند دقیقة دیگر درمورد آن صحبت کنیم؟
به‌طور خلاصه، راهکارهای پاسخ به سؤالات بدین قرار است:
o سؤالات را بپذیرید؛
o در مقابل پرسش جبهه نگیرید، به‌خصوص زمانی که سؤال سخت است؛
o هیچ‌گاه از ارزش سؤال کم نکنید و آن را احمقانه جلوه ندهید؛
o پرسش‌های جدال‌انگیز را خاتمه دهید و سریعاً به نکات مثبت توجه کنید؛
o هرجا که مناسب است، کمی شوخ‌طبعی به کار ببرید.
به یاد داشته باشید سؤالات همواره می‌توانند دلپذیر باشند اگر ما بدانیم که با چه تکنیکی به آن‌ها پاسخ‌گو باشیم. برای پاسخ‌گویی به سؤالات به‌طورکلی به یاد داشته باشید:
o هیچ سؤالی را پیش‌داوری نکنید؛
o حرف پرسشگر را قطع نکنید؛
o پس از شنیدن سؤال، مکث کنید و سؤال را تکرار کنید. در این صورت، فرصتی برای فکر کردن دارید و درعین‌حال از تکرار سؤال جلوگیری می‌کنید؛
o هر سؤالی برای پرسشگر آن معتبر است. پس برای همة سؤال‌ها اعتبار یکسان قائل شوید و واکنش مثبت نشان دهید؛
o کوتاه و قابل‌فهم پاسخ بدهید.

برای ادامه، به کتاب مراجعه کنید.