طراحی سیستم مشتری مداری در سازمان های تجاری

چرا این کتاب؟

فرآیند ارتباط با مشتری (CRM)، بخشی از استراتژی یک سازمان، جهت شناسایی مشتریان و راضی نگه‌داشتن و تبدیل آن‌ها به مشتری دائمی می‌باشد. همچنین CRM در راستای مدیریت ارتباطات مشتری با سازمان و به‌منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری، سازمان را یاری می‌نماید.
CRM استراتژی کسب‌وکاری جهت بهینه‌سازی سوددهی، درآمدزایی و رضایت مشتری است که بر اساس مبانی زیر طراحی می‌گردد:
سامان‌دهی ارائه‌ی خدمات بر اساس نیازهای مشتری.
بالا بردن سطح رضایت مشتریان، مطابق اصول مشتری‌مداری.
پیاده‌سازی فرآیندهای مشتری‌محور.

اهداف CRM

حفظ مشتری
مالکیت مشتری
سودبخشی مشتری