نرم‌افزار جامع هتل‌داری

ساختار نرم‌افزارها در رویکرد اول، مبتنی بر یکنواختی به مفهوم یکی بودن سیستم‌های مدیریت اداری/مالی و مدیریت هتل‌داری از منظر برنامه‌نویسی و پایگاه داده و تأمین‌کننده است. این روش پیاده‌سازی بیشتر در نرم‌افزارهایی مشاهده می‌شود که به سفارش مشتری ایجاد و در مرور زمان براساس اعلام نیازهای بعدی تکمیل شده‌اند. اصولاً در این سبک طراحی نرم‌افزار، همان‌طور که از نامش پیداست همه چیز براساس خواست مشتری و برای پوشش نیازها و روال‌هایی است که مشتری اعلام می‌کند و هدف رضایتمندی مشتری است؛ لذا بسته به اینکه این مشتری (یا مشتریان) چه خواسته‌هایی داشته و این خواسته‌ها چقدر استاندارد بوده، این نوع نرم‌افزارها هم به همان میزان قابلیت اتکا و استفاده دارند.
تحلیل و معماری درونی این نرم‌افزارها براساس دانشی عمیق از روال‌های درونی صنعت و آخرین تحولات ساختاری آن نیست بلکه در بهترین حالت براساس روال‌های سنتی جاری در هتل‌هایی است که در ابتدا برای اتوماسیون همان روال‌ها از یک شرکت نرم‌افزاری درخواست تولید محصول کرده‌اند. ممکن است سفارش‌دهندگان محصول بینش عمیقی به نیازهای خود داشته باشند اما قطعاً اشرافی به همه موضوعات فنی و پیچیدگی‌های درونی و استانداردهای مطالعه و تجربه شده و در حال اجراء در سطح بازار داخلی و چه بسا بین‌المللی ندارند. لذا تحلیلگران این نوع نرم‌افزارها یا از دل هتل‌ها برخواسته‌اند و یا مشاورانی داشته‌اند که در یک یا چند هتل مشغول به فعالیت بوده‌اند. این افراد از آنجایی که با برخی کم و کاستی‌ها و چالش‌های هتل آشنایی دارند لذا خود را در جایگاه تحلیلگر صنعت هتل‌داری شناخته و براساس تدبیر خود راه‌حل‌هایی برای پوشش نواقص، طراحی کرده و اجراء آن را از تولیدکنندگان نرم‌افزار خواستار شده‌اند. در این دیدگاه اصولاً به مقوله هتل‌داری به‌عنوان یک کسب‌وکار منفرد نگاه می‌شود نه یک صنعت بین‌المللی.
در نتیجه نرم‌افزارهایی که از این طریق به بلوغ خود رسیده باشند پس از استقرار در یک هتل، تا زمانی که هتل انتظارات خود را از نرم‌افزار به اتوماسیون روال‌های درونی محدود کرده باشد و نگاهی به بیرون و جهان خارج نداشته باشد تا حدودی از عملکرد نرم‌افزار رضایت خواهد داشت. البته مشروط بر اینکه نرم‌افزار از نظر فنی با مشکلاتی دست و پنجه نرم نکند که باعث نارضایتی هتل و تأخیر در بدست آوردن اطلاعات صحیح و سوء استفاده‌های احتمالی درون سازمانی، اتلاف منابع و یا نارضایتی میهمانان و... گردد، که البته در بسیاری موارد هم بروز می‌کند و لذا سیستم همواره توسط تولیدکننده در حال توسعه بیشتر برای رفع ایرادات است.
این رویکرد به اتوماسیون هتل‌داری همچنین باعث می‌شود که نرم‌افزارهایی وجود داشته باشند که علاوه بر پردازش داده‌های اقامتی و پذیرشی، درگیر پردازش‌های مالی و انبارداری و حقوق و دستمزد پرسنل و... که مقولاتی نامتجانس هستند نیز باشند. در بخش اقامتی این سیستم‌ها، اطلاعات میهمانان درج و نگهداری می‌شود و همسو با روند اقامت میهمان در هتل، درآمد‌های حاصل ثبت شده و در نهایت، اطلاعات مالی مربوط به میهمانان منجر به تولید گزارشات مالی می‌شود. این نوع ارتباط و به هم پیوستگی درونی را عموماً در نرم‌افزارهای کوچک یا نرم‌افزارهای طراحی شده برای مقاصد خاص می‌توان دید.
اصولاً جامعیت یک نرم‌افزار برای یک سازمان بزرگ که پوشش‌دهندۀ همه حوزه‌های مرتبط، از تأمین‌کنندگان تا مصرف‌کنندگان در کنار یکدیگر باشد، صرفاً با استقرار راهکارهای مدیریت منابع سازمان (ERP) حاصل می‌شود که سیستم‌هایی بزرگ به‌شمار می‌آیند و برای هر سازمانی پس از سیر مراحل پیچیدۀ اختصاصی‌سازی، مورد اجراء قرار می‌گیرند؛ اما به دلیل حجم وسیع فرآیندهایی که PMS مدیریت می‌کند، هدف‌گذاری برای تولید یک ERP که جامعیت بر PMS نیز داشته باشد در صنعت هتل‌داری بین‌المللی مشاهده نشده است؛ بلکه سیستم‌های حرفه‌ای مدیریت منابع سازمان در کنار سیستم‌های مدیریت دارایی قرار می‌گیرند و در مجموع یک سیستم بزرگ برای پوشش همه فرآیندهای هتل مشتمل بر ارتباطات با تأمین‌کنندگان، ارتباطات با مشتریان، اداری و مالی و امور میهمان شکل می‌گیرد.

شکل 12 حوزه‌های تحت پوشش سیستم‌های مدیریت هتل‌داری و منابع سازمان

آنچه در تصویر بالا مشاهده می‌شود، نمودی از یک سیستم یکپارچۀ هتل‌داری مشتمل بر دو سیستم مجزای PMS و ERP است؛ عدم یکنواختی و تفکیک دو سیستم با به‌کارگیری رنگ‌های مختلف نمایش داده شده است. در مجموع این دو سیستم بخش وسیعی از فرآیندهای اجرایی هتل را تحت پوشش قرار می‌دهند. با این وجود سیستم‌های نرم‌افزاری زیاد دیگری نیز در هتل کاربرد دارند که مستقل از این دو سیستم راه‌اندازی می‌شوند و از طریق رابط‌های نرم‌افزاری (Interfaces) که در صدر این تصویر قرار دارد، به PMS متصل شده و منجر به توسعۀ این یکپارچکی می‌شوند.
با این وجود موافقان نرم‌افزارهای جامع هتل‌داری بر این باورند که اگرچه استفاده از چند نرم‌افزار حرفه‌ای برای پوشش هر حوزه بجای یک نرم‌افزار برای پوشش همه حوزه‌ها (که قطعاً در هر حوزه نیز محدودتر است) مطلوب به‌شمار می‌رود، اما تعامل با چند شرکت برای اخذ خدمات، از این مطلوبیت کاسته و منجر به اقبال به نرم‌افزاری جامع می‌شود؛ در خصوص این دیدگاه دقت به این نکته اهمیت دارد که اگر طراحی نرم‌افزار هتل‌داری تحت عنوان نرم‌افزار جامع به منظور پوشش همه نیازمندی‌های نرم‌افزاری هتل به صورت یکجا و با هدف جلوگیری از تعامل با چند شرکت تأمین‌کنندۀ نرم‌افزار و ایجاد نقطۀ تماس واحد برای سرویس‌گیری مشترک باشد، در این صورت باید توجه داشت که حوزه‌های نرم‌افزاری در هتل، صرفاً بر حوزۀ فرآنت آفیس و بک آفیس محدود نیست! لذا نام‌گذاری یک نرم‌افزار تحت عنوان نرم‌افزار جامع هتل‌داری مستلزم آن است که حوزه‌های بسیار زیادی که بخشی از آنها در تصویر زیر قید شده‌اند را نیز به صورت درونی تحت پوشش قرار داده باشد:

شکل 13 نمایی از نیازمندی‌های نرم‌افزاری یک هتل

نه تنها در ایران بلکه در هیچ کجای دنیا نمونه‌ای از یک نرم‌افزار با این جامعیت که بتوان آن را نرم‌افزار جامع هتل‌داری نامید بروز نکرده و نخواهد نمود. لذا اصرار بر لزوم متحد بودن دو نرم‌افزار فرآنت آفیس و بک آفیس از میان بیش از ده نرم‌افزار کاربردی در هتل، فاقد توجیه است. نامگذاری آن نیز بر نرم‌افزار جامع هتل‌داری نیز منطقاً صحیح نیست، چراکه چنین نرم‌افزاری فی نفسه بسیاری از حوزه‌های نرم‌افزاری دیگر را پوشش نداده و هتل همچنان لاجرم با تعداد زیادی تأمین‌کنندۀ نرم‌افزاری در ارتباط خواهد بود. در عین حال بدون آنکه جامعیت نرم‌افزاری به ارمغان آمده باشد، هتل خود را نیز از منافع یک نرم‌افزار حرفه‌ای مالی در کنار یک نرم‌افزار حرفه‌ای مدیریت هتل محروم ساخته است.
هرچند شاید برای مدیریت یک هتل کوچک و خصوصی، نیازی به رعایت فرمت‌های پیچیده و حرفه‌ای مالی نباشد، اما نباید از این موضوع مهم غافل ماند که کارشناسان مالی و مالیاتی و بیمه، بیشتر با نرم‌افزارهای مطرح در حوزۀ مالی که در هر کشوری به‌عنوان نرم‌افزارهای تخصصی مالی شناخته شده و تجربه خود را پس داده باشند آشنایی دارند؛ لذا در رسیدگی‌هایی که به طور سالیانه از طرف نهادهای قانونی و ذینفعان بیرونی صورت می‌گیرد، حسابرسان و رسیدگی‌کنندگان مربوطه به دنبال خروجی‌ها در فرمت‌های شناخته شده هستند و تمایل دارند که بتوانند اطلاعات مالی هتل را سریعاً در همان فرمت‌های متداول دریافت کنند.
هرچند نمی‌توان از این موضوع چشم‌پوشی کرد که با توسعه مشتریان و فعالیت بلندمدت این نوع از نرم‌افزارها مشکلات آنها کمتر و امکانات آنها افزایش می‌یابد و به یکی از گزینه‌های مناسب و مقرون به صرفه برای مجموعه‌های اقامتی کوچک و متوسط تبدیل شده‌اند، ولی یک نکتۀ تأمل برانگیز آن است که آیا این نرم‌افزارها می‌توانند مدیریت مالی یکپارچه‌ای را برای مجموعه‌های اقامتی بزرگ و چند شعبه‌ای نیز فراهم کنند؟ عموماً نرم‌افزارهایی که با رویکرد یکنواختی و جامعیت طراحی شده‌اند، در پوشش دادن نیازمندی‌های تخصصی و جزئی هتل‌ها و همچنین درخواست‌های پیچیده‌تر واحد مالی هتل‌های زنجیره‌ای با مشکلاتی دست و پنجه نرم می‌کنند و نمی‌توانند این نیازمندی‌های حرفه‌ای را به همان آسانی که یک نرم‌افزار تخصصی مالی فراهم می‌آورد ارائه ‌کنند.
بدیهی است که یک نرم‌افزار مالی تعبیه شده در دل یک نرم‌افزار هتل‌داری هیچ‌گاه به قدر و اندازه و قدرت و ظرافت و پیچیدگی یک سیستم استاندارد و تخصصی مالی نخواهد بود و نمی‌توان از آن انتظاری در آن حد و اندازه داشت؛ واضح است که نرم‌افزارهای تخصصی مالی چه در ایران و چه در سطح بین‌المللی (مثل SAP وMicrosoft Accounting) طی سنوات طولانی و با سرمایه‌گذاری‌های سنگین ناشی از فروش سیستم به چندین هزار مشتری و با نیروی انسانی زیاد و عالی رتبه و متخصص حاصل شده‌اند. از این رو سیستم‌های حرفه‌ای مدیریت مالی، تمایز کیفی زیادی با هر نرم‌افزاری که برای پوشش نیاز تعدادی هتل از طریق نیروی انسانی محدودی تولید شده و پشتیبانی می‌شود، خواهند داشت. لذا استقرار یک نرم‌افزار جامع هتل‌داری، نمی‌تواند نوید بخش استقرار یک سیستم حرفه‌ای و همه‌جانبه و وسیع در هتل باشد.
اگر هتل زیرمجموعه‌ای از یک هلدینگ باشد که از یک نرم‌افزار مالی تخصصی متداول استفاده می‌کند، آیا مجموعه‌های بزرگ بالاسری این ریسک را قبول می‌کنند که نظام مالی خود را درگیر یک نرم‌افزار و یا مکانیزم دیگر در زیرمجموعۀ خود نمایند؟ اصولاً این امر امکان‌پذیر نیست که مجموعه‌های بزرگ سیستم‌های مالی جاری خود را برای راه‌اندازی نرم‌افزاری جدید در یکی از زیرمجموعه‌ها اختصاصی‌سازی نموده یا تغییر دهند. به‌علاوه این نیز امری مناسب نیست که کارشناسان مالی و خبره، به یادگیری کاربری نرم‌افزارهایی غیر از سیستم‌های مالی روتین و شناخته گماشته شوند. در صنایع دیگر نیز مقولۀ نرم‌افزار در هر بخش از صنعت به سمت تخصصی شدن نیل کرده تا قادر باشد که نیازهای تخصصی را پوشش دهد. صنعت هتل‌داری از این رویه مستثنی نیست و باید این واقعیت را پذیرفت که بخش مالی هتل باید مجهز به نرم‌افزار مالی تخصصی/حرفه‌ای مربوط به خود باشد. برای ادامه، به کتاب مراجعه کنید.