بخشی از کتاب اصول پذیرش مهمان درهتل
پاسخگویی به تلفن از فعالیت‌های ارتباطی است که کارمندان بخش فرانت آفیس همه روزه با آن سر و کار دارند. هنگام پاسخگویی به تلفن باید اثرگذاری انتقال پیام‌ها و مطمئن شدن از این‌که پیام‌ها واضح و کامل فرستاده یا دریافت می‌شوند را در نظر داشت. توجه داشته باشید ممکن است هنگام مبادله‌ی پیام‌ها مشکلاتی به وجود آید و به خوبی دریافت یا ارسال نگردند.
یکی از قسمت‌های زیر مجموعه‌ی فرانت آفیس تلفنخانه‌ی هتل است که امور مربوط به پاسخگویی و محاسبه‌ی هزینه‌ی تلفن‌های هتل، دریافت پیام‌ها، ارسال و دریافت نمابر و پیگیری زنگ بیداری میهمانان با تلفن را به عهده دارد. از آنجائی که کاربرد تلفن و مخابرات در هتل‌ها، جنبه‌ی عمومی دارد، تمامی کارکنان بخش فرانت آفیس باید در موارد یاد شده آموزش‌های مربوطه را فرا گیرند.
تلفن یک وسیله‌ی ارتباطی سریع، مطمئن و کم‌هزینه در انتقال پیام‌ها است. پاسخگویی به تلفن با رعایت آداب نیز بخشی از خدمات هتل به شمار می‌رود و کلیه‌ی کارکنان باید آموزش‌های مربوط به آن را فراگیرند. هنگام پاسخگویی به تلفن موارد زیر را رعایت کنید:
الف) ضوابط پاسخگویی به تلفن‌های مختلف در هتل را بررسی کنید، به طور مثال در مورد اولویت پاسخگویی به تلفن‌های داخلی اتاق‌های هتل
ب) همیشه آماده‌ی پاسخگویی به تلفن باشید.
- کاغذ یادداشت و خودکار برای ثبت اطلاعات در دسترس داشته باشید.
- نام افراد مسئول قسمت‌ها یا مراکزی که می‌بایست سریعاً خط را به آن‌جا منتقل کنید، بدانید.
- درخواست‌های خاص را پیگیری کنید. درخواست میهمانان نباید مزاحمت فرض شود.
پ) در کوتاه‌ترین زمان به تلفن پاسخ گویید و موارد زیر را رعایت کنید:
- صبور، مؤدب، خوش برخورد باشید و با لبخند به تلفن پاسخ دهید. توجه داشته باشید حتی لبخند شما در آن طرف خط احساس خواهد شد.
- واضح و شمرده صحبت کنید.
ت) به تماس گیرنده وقت بخیر بگویید و بخش کاری خود را معرفی کنید.
ث) درخواست‌های تماس گیرنده را بررسی کنید.
ج) اولویت پاسخگویی را بر اساس دستور العمل‌های هتل انجام دهید. به طور مثال ابتدا، اوّلین مراجعه‌کننده را پاسخ دهید و یا برای پاسخ به تلفن میهمانان اولویت قائل شوید.
چ) روند پاسخگویی به تلفن:
- در صورت لزوم خط را به قسمت مورد نظر انتقال دهید؛ ولی قبل از آن میهمان را از انتقال خط آگاه سازید.
- اگر امکان انتقال خط نبود، بگویید که پیام را می‌گیرید.
ح) از تماس‌گیرنده تشکر کنید.
خ) در صورت امکان، پیام‌های مهم را بر روی پیغام‌گیر تلفن میهمانان ارسال کنید.
- در بعضی هتل‌ها، امکان انتقال پیام‌ها بر روی کانال تلویزیون اتاق نیز وجود دارد.
- محاسبه‌ی هزینه‌ی تلفن
اغلب هتل‌ها برای محاسبه‌ی هزینه‌ی تلفن از نرم‌افزار‌های رایانه استفاده می‌کنند و عملیات صدور صورت حساب تلفن به طور خودکار به وسیله‌ی رایانه انجام می‌شود. در سیستم‌های غیر‌رایانه‌ای این موارد باید به وسیله‌ی کارمند اپراتور تلفن انجام و پس از محاسبه به صورت حساب اتاق میهمان اضافه شود.
الف) دریافت اطلاعات از تلفن مرکزی و محاسبه‌ی آن به وسیله‌ی اپراتور یا سیستم خودکار رایانه
ب) اضافه کردن اطلاعات و محاسبه‌ی هزینه بر روی صورتحساب میهمان شامل:
- برای تلفن محلی، شماره و مدت مکالمه را ثبت کنید.
- برای تلفن راه دور ثبت مواردی از قبیل:
- مدت زمان مکالمه
- محاسبه‌ی هزینه
- شماره تلفن گرفته شده
- تاریخ و ساعت تماس
پ) محاسبه‌ی عوارض و مالیات قانونی
ت) اختصار: نام متصدی تهیه‌کننده‌ی صورتحساب را بر روی قبض تلفن درج کنید.
دریافت پیام برای میهمانان از وظایف دیگر کارمندان فرانت آفیس است. معمولاٌ هتل‌ها برای تسریع در دریافت و رساندن پیام‌ها، فرم‌های خاصی را طراحی و تهیه می‌کنند. جهت دریافت پیام میهمانان موارد زیر می‌بایست، رعایت گردد.
الف) جزئیات پیام که شامل موارد زیر است، خوانا نوشته شود:
- نام و شماره تلفن تماس گیرنده
- نام دریافت‌کننده‌ی پیام
- متن پیام
- تاریخ و ساعت دقیق تماس حضوری یا تلفنی
ب) جزئیات پیام را برای تأیید پیام‌دهنده تکرار کنید.
پ) ثبت اختصار نام متصدی دریافت‌کننده بر روی برگه‌ی پیام فراموش نشود.
ت) ارسال پیام برای مخاطبان
- ارسال برای بخش خاصی از هتل
- توجه دادن به میهمان از طریق ارسال علائم بر روی تلفن اتاق یا پانل قفل در و یا کانال تلویزیون اتاق مبنی بر داشتن پیام
- قراردادن پیام در پاکت و ارسال به اتاق میهمان
ث) معمولاً فرم‌های خاصی در هتل‌ها برای دریافت پیام میهمانان وجود دارد.
زنگ بیداری میهمان با تلفن (Wake up call) در سیستم رایانه‌ی تلفنخانه تنظیم و در ساعت درخواست شده میهمان را بیدار می‌کند. تنظیم و راهبری سیستم فوق معمولاٌ به عهده‌ی متصدی قسمت تلفنخانه در بخش فرانت آفیس است. امروزه با ورود تجهیزات دیجیتالی جدید، امکان تنظیم زمان بیداری به وسیله‌ی میهمان و با استفاده از دستگاه تلفن اتاق نیز وجود دارد.
در هر دو سیستم دستی و رایانه‌ا‌ی، بیداری میهمانان با تلفن، رعایت موارد زیر ضروری است:
الف) دریافت اطلاعات میهمان شامل:
- نام میهمان
- شماره‌ی اتاق
- تعیین ساعت درخواست بیداری هنگام صبح یا بعدازظهر
ب) تکرار اطلاعات برای تأیید به وسیله‌ی میهمان
پ) در سیستم خودکار رایانه برای بیدار کردن میهمان اتاق:
- وارد کردن اطلاعات در رایانه
- تأیید مجدد اطلاعات
- ثبت زمان بیداری در رایانه برای بازیابی و یا کنسل کردن آن
ت) در سیستم دستی در ساعت مقرر با اتاق میهمان تماس بگیرید و در صورت عدم پاسخ مجدداٌ زنگ بیداری اعلام یا با مراجعه‌ی حضوری میهمان را بیدار کنید.
برای پیشگیری از بد فهمی و تلفظ بهتر اسامی در مکالمات بین‌المللی از (Phonetic Alphabet) الفبای آوایی استفاده می‌شود. واژگان به کار رفته برای معرفی حروف انگلیسی جنبه‌ی بین‌المللی دارد. به طور مثال چنانچه یک فرد خارجی هنگام تماس تلفنی با هتل از اپراتور بخواهد خط تلفن را به اتاق آقای John انتقال دهد برای تشخیص بهتر اپراتور تلفن حروف اسم John را با الفبای آوایی تلفظ می‌کنند.
J = Juliet, O = Oscar, H = Hotel, N = November