پایان جنگ، هرچند در ظاهر با خاموششدن صدای انفجارها و آرامتر شدن فضا همراه است، نقطۀ پایان بحران نیست، بلکه درحقیقت، سرآغاز مرحلهای جدید و پیچیده است؛ مرحلهای که با نام بازسازی، بازتوانی و بازگشت به ثبات عملیاتی شناخته میشود. در این مقطع، هتلها و اقامتگاههای گردشگری ـ چه آنهایی که آسیب فیزیکی مستقیم دیدهاند و چه آنهایی که تنها درگیر آثار روانی، مالی یا اختلال در عملیات شدهاند ـ با چالشی چندبُعدی روبهرو میشوند: چگونه خود را بازیابی کنند، اعتماد ذینفعان را احیا کنند، و برای آیندهای نامطمئن آماده شوند؟
در دوران پساز جنگ، اثرات بحران بهصورت همزمان در سه سطح آشکار میشود: عملیاتی (نظیر اختلال در عملکرد، تجهیزات و خدمات)، روانی (فرسودگی کارکنان، اضطراب مهمانان و تردید در تصمیمگیری)، و راهبردی (سقوط درآمد، آسیب به برند، تهدید تداوم فعالیت). در چنین شرایطی، هتلها دیگر نمیتوانند با رویکردی انفعالی یا سنتی به مدیریت پسابحران بپردازند. آنها نیازمند یک دستورالعمل جامع، پیشنویسشده، و آزموده برای دوران پساز جنگ هستند؛ سندی که نه صرفاً فهرستی از وظایف، بلکه نقشۀ راهی برای احیای حیات سازمانی در شرایط بحرانزده باشد. این دستورالعمل باید همه حوزههای حیاتی سازمان را دربر بگیرد: از ارزیابی خسارات، بازآرایی منابع انسانی و احیای زیرساختها گرفته تا بازسازی اعتماد مهمانان، احیای ارتباطات با نهادهای دولتی، بازگشایی تدریجی خدمات، و ارتقای آمادگی برای بحرانهای آتی. هتل همچنین باید جنبههای انسانی بحران را نیز در نظر بگیرید؛ چرا که بازسازی روانی، بازگشت کارکنان به چرخۀ انگیزه، و احیای روحیۀ جمعی، به اندازۀ بازسازی فیزیکی اهمیت دارد.
تجربۀ کشورهای درگیر بحرانهای مشابه نیز نشان داده است که سازمانهایی که پیشاز بحران، برای دوران پسازجنگ سناریو و راهبرد طراحی کردهاند، توانستهاند سریعتر و کمهزینهتر به وضعیت پایدار بازگردند و حتی از دل تهدید، فرصتهای نوین خلق کنند. در همین راستا، تدوین دستورالعمل آمادگی پساز جنگ برای اقامتگاههای گردشگری، نه یک انتخاب تجملاتی، بلکه ضرورتی راهبردی است؛ ضرورتی برای بقا، بازسازی، استمرار خدمترسانی و ارتقای تابآوری سازمانی دربرابر بحرانهای پیش رو. شایانذکر است که در ادامۀ این فصل، تمام اقدامات و دستورالعملهای لازم برای دوران پساز جنگ، بهصورت تفصیلی، تخصصی و متناسب با وظایف هریک از بخشهای عملیاتی و پشتیبانی هتل ارائه خواهد شد تا مدیران و کارکنان بتوانند با اتکا به آن، فرایند بازگشت به ثبات را با اطمینان و انسجام بیشتری طی کنند.
1. الزامات و اقدامات عملیاتی واحد مدیریت ارشد در مرحلۀ بازسازی و بازگشت به ثبات پساز جنگ در اقامتگاه گردشگری
پساز فروکشکردن صدای انفجار و خاموششدن شعلههای درگیری، هتلها و سایر اقامتگاههای گردشگری وارد مرحلهای میشوند که بهرغم ظاهر آرام، شاید دشوارتر و پیچیدهتر از دوران جنگ باشد. مدیریت پساز بحران جنگ، بهویژه در صنعت حساسی مانند هتلداری، نیازمند رویکردی چندبعدی، آیندهنگرانه، و مسئولانه است؛ چرا که در این مرحله، چالشهایی مانند بازسازی فیزیکی، بازگشت به عملیات، التیام آسیبهای روانی، مدیریت منابع مالی محدود و بازیابی اعتماد عمومی، همزمان بر دوش مدیران قرار میگیرند. در چنین وضعیتی، مدیران ارشد هتلها و اقامتگاههای گردشگری نه صرفاً یک مدیر اجرایی، بلکه رهبر فرایند احیا هستند. آنان باید با تکیه بر تحلیل جامع وضعیت، هماهنگی میان واحدها، بازتعریف مأموریتهای سازمانی و طراحی نقشه راهِ بازگشت به ثبات، هتل را از وضعیت تعلیق به نقطه تحول هدایت کنند. این مأموریت زمانی تحقق مییابد که مبتنیبر برنامهای دقیق، واقعگرایانه و درعینحال منعطف، متناسب با ابعاد بحران و ظرفیتهای درونی هتلها و سایر اقامتگاههای گردشگری باشد.
ازسویدیگر، باید در نظر داشت که همۀ هتلها و اقامتگاههای گردشگری الزاماً دچار خسارات فیزیکی یا عملیاتی یکسانی نمیشوند. برخی ممکن است درطول بحران، بهعنوان پایگاه امدادی یا اقامتی فعال بودهاند و برخی دیگر تعطیل یا تخلیه شدهاند. اما صرفنظر از میزان خسارت یا درگیری، ضرورت تدوین و اجرای دستورالعمل جامع پساز جنگ برای واحد مدیریت کل امری قطعی، غیرقابلاغماض، و حیاتی است. در ادامه، مهمترین محورهای عملکرد این واحد برای هدایت هتلها و سایر اقامتگاههای گردشگری در دوران پساز جنگ ارائه میشوند.
ضرورت تدوین دستورالعمل آمادگی پساز جنگ در اقامتگاه گردشگری
11
آذر