بخشی از کتاب ارتقای کیفیت خدمات در گردشگری و مهمان نوازی
رویکرد سیستمی برای مفاهیم شکاف مصرفی و الگوی خدمات بسیار مهم می‌باشد. مدل‌های عمومی فرآیند سیستمی شامل سه مرحله می‌باشند. ابتدا، ورودی‌ها هستند که شامل تجهیزات، مهارت‌ها، منابع و تقاضای مشتریان محصولات گردشگری، بسته‌های تعطیلات یا اقامت در هتل می‌باشند. اما خروجی‌های یک سیستم شامل سود و آثاری است که ایجاد کرده و تأثیر فعالیت‌های آن بر دیگر ذینفعان به خصوص افراد جامعه مقصد می‌باشد. مرحله میانی تحلیل سیستم، اتصال و تبدیل ورودی‌ها به خروجی‌ها می‌باشد. کست و روزنوایگ (1985) بیان داشتند سازمان متشکل از خرده سیستم (بخش‌های) کوچکتری است که همزمان با یکدیگر در یک سیستم بزرگتر فعالیت می‌کنند. اجزای مختلف سیستم با هم مرتبط بوده و تغییرات در هریک از عناصر تشکیل‌دهنده سیستم بر فعالیت کل سیستم تأثیر می‌گذارد. به طور کلی سیستم مجموعه‌ای از اجزای منظم بوده که تغییر در هر یک از اجزا منجر به تغییر در کل سیستم خواهد شد. داشتن دیدگاه سیستمی به معنی وجود مرزهایی مشخص برای سیستم بوده و در نتیجه ورودی و خروجی به سیستم نیز باید مورد بررسی قرار گیرد. بیرون از مرزهای هر سیستم مجموعه‌ای از سیستم‌های مستقل وجود داشته که بر فعالیت سیستم تأثیر گذاشته و سیستم نیز بر آنها تأثیر می‌گذارد. سیستم خود بخشی از محیط برای سیستم‌های دیگر می‌باشد. طرفداران دیدگاه سیستمی وجود سازمانی برای نظارت بر محیط بیرونی سیستم را ضروری می‌دانند. شبکه عرضه‌کنندگان و سازمان‌های حمایتی که سازمان‌های گردشگری با آنها در تعامل هستند در فصل بعدی مورد بررسی قرار خواهد گرفت.
برای ایجاد دیدگاه سیستمی در گردشگری دو موضوع باید درک شود:
- تأثیر تغییر در ورودی بر خروجی؛
- روش کنترل پردازش درون سیستم.
کنترل کیفیت و یکسانی خروجی‌های یک سیستم مستلزم نظارت پیوسته بر محصولات و بازخورد مؤثر میان خرده سیستم‌های نظارت و تصمیم‌گیری در درون یک سازمان می‌باشد.
سازمان‌های تجاری سیستم‌های اجتماعی هدفمندی هستند که منابع را از محیط خود گرفته و با استفاده از مهارت‌های کارکنان خود به تولید خروجی برای ارضای نیاز مشتریان و رسیدن به اهداف سازمانی خود می‌پردازند. اگرچه رویکرد سیستمی می‌تواند برای واحدهای عملیاتی مجزای صنعت گردشگری از قبیل تورگردان‌ها، آژانس‌های گردشگری، خطوط هوایی، هتل‌ها و جاذبه‌های گردشگری در مقصد‌ها و یا برای کل صنعت بکار گرفته شود اما زمانی به حداکثر اثربخشی خواهد رسید که بر مسائل پیچیده مقاصد گردشگری و یا کل صنعت تمرکز نماید. با استفاده از رویکرد سیستمی می‌توان به بررسی اهداف، منابع، سازمان و پیامدهای تصمیمات مدیریت دست یافت، تا از این طریق تأثیر تصمیماتشان بر دیگر گروه‌هایی که از فعالیت‌های سازمان تأثیر می‌پذیرند، درک شود. محدودیت‌هایی از قبیل رقابت و محیط قانونی می‌توانند به عنوان عوامل مؤثر بر کارایی این صنعت مورد مطالعه و بررسی قرار گیرند. شکل 2-2، نشان‌دهنده چگونگی به کارگیری مفاهیم دیدگاه سیستمی در صنعت فراغت می‌باشد.
سیستم صنعت سفر و تعطیلات
سیستم صنعت سفر و تعطیلات شامل عناصر مقصد (و یا خرده سیستم‌های آن) از قبیل آب و هوای منطقه، چشم‌انداز و یا بناهای تاریخی و همچنین جاذبه‌های ثانوی مانند هتل‌ها، مهمان خانه‌ها، مراکز خرید و غیره می‌باشد. این عناصر با خرده سیستم‌های حمل و نقل، تورگردانان و آژانس‌ها تعامل داشته تا به ارایه‌ی انواع کاملی از خدمات لازم برای یک تعطیلات بپردازند.
این مدل بر اهمیت عوامل خارجی اثرگذار مانند تغییر شرایط رقابتی یا بهبود شبکه‌ی حمل و نقل تأکید می‌کند. همچنین، این روش توجهات را بر خروجی فعالیت‌های سیستم برای گروه‌های ذینفع در یک بازه‌ی زمانی مشخص متمرکز می‌کند. ارزیابی خروجی‌ها در مقابل هزینه‌ی ورودی‌ها و اهداف، زمینه را برای ارایه‌ی بازخورد فراهم کرده و بنابراین متغیر زمان آینده را به مدل وارد می‌کند.
کاسپر (1989) رویکرد سیستمی را برای تحلیل صنعت گردشگری پیشنهاد داد زیرا منجر به رهایی از تفکر سطحی شده و در نتیجه عوامل متعددی در حیطه‌های مختلف، مانند عوامل روانی، اقتصادی، اجتماعی، فناورانه، سیاسی و بوم شناختی شناسایی و تحلیل می‌شوند. او بیان داشت که برای رسیدن به دیدگاهی نظری در این رابطه، سه روش وجود دارد: قیاس، دیدگاه کل گرا یا رویکرد سیستمی. دیدگاه قیاسی، کل را به واحدهای کوچک و مستقل تقسیم می‌کند (برخی این رویکرد را کوچک‌سازی می‌نامند). اما این رویکرد، به جای بررسی روابط میان اجزای یک سیستم بر عناصر تشکیل‌دهنده‌ی آن تمرکز می‌کند. دیدگاه کل گرا رویکری مخالف را ارایه می‌دهد. طرفداران این دیدگاه کل را غیر قابل تفکیک و در نتیجه غیر قابل تحلیل می‌دانند. هیچیک از این رویکردها، رویکردهای مفیدی برای استفاده نمی‌باشند. کاسپر به نقل دیدگاه کوهن پرداخت که بیان می‌دارد این محدودیت‌ها برای رهایی از این دو رویکرد کافی بوده و باید به دنبال رویکردی جدیدی بود که در عین بررسی کل، ما را با اجزای آن نیز به طور همزمان آشنا سازد.
مفهوم شکاف مصرفی و روش‌های بیان شده‌ی بعد آن، نشان‌دهنده‌ی تلاش برای دستیابی به دیدگاه کوهن در ایجاد دیدگاهی نظام‌مند برای بررسی مدیریت کیفیت خدمات در گردشگری بوده است. رویکرد سیستمی نشان‌دهنده‌ی تعامل اجزای آن می‌باشد. زمانی که افراد سازمان، عاملی مهم و اثرگذار بر تجربه‌ی مشتریان از خدمات یک سازمان باشند، اتخاذ دیدگاه سیستمی، رویکردی مناسب می‌باشد. در فرایند سیستمی، ورودی‌ها برای تولید خروجی‌های خاصی با هم ترکیب می‌شوند. می‌توان با اندازه‌گیری خروجی‌ها در مقابل ورودی‌های لازم برای تولید یک محصول از طریق بررسی کیفیت خروجی‌ها، کارایی عملیات سیستم را ارزیابی کرد. به طور مشابه، مدل‌های بازاریابی و رفتار مصرف‌کننده نیز حلقه‌های بازخورد را بکار می‌گیرند، از طریق این حلقه‌های بازخورد، مصرف‌کنندگان به بیان دیدگاه‌های خود راجع به محصولات یک سازمان می‌پردازند. تولیدکنندگان از طریق بررسی بازخوردها می‌توانند به اصلاح خروجی‌های آتی خود بپردازند. با ارزیابی دیدگاه‌های مشتریان راجع به محصولات شرکت و عملکرد آنها، می‌توان انتظارات مشتریان را بهتر پاسخ داد.
اجزا و عناصر مختلف یک سیستم به هم وابسته می‌باشند و کارایی عملیات سیستم در درون مرزهایش تحت تأثیر هرگونه تغییر در زیرسیستم‌ها و فرآیندهایش می‌باشد. دیدگاه سیستمی در یک سازمان تأکید دارد که یک سازمان برای انجام فعالیت‌ها و فرآیندهای مرتبط با رسیدن به اهدافش وجود دارد. علاوه بر این، دیدگاه سیستمی فعالیت‌های آن سازمان و تعاملاتش با محیط را برای کسب منابع و جذب حمایت‌ها برای محصولاتش کنترل می‌کند. در یک صنعت رقابتی و پیوسته در حال توسعه، مدیریت خدمات مؤثر و کارآمد به معنای تعقیب اهداف جدید بهبود خدمات می‌باشد.
دو مجموعه دیدگاه‌ها زمینه تفکر سیستمی بوده‌اند:
دیدگاه حتمی و سلسله مراتبی و دیدگاه ارتباطات و کنترل. هر کدام از این دیدگاه‌ها بیان می‌کنند که هر سیستمی در درون خود دارای مجموعه یا سلسله مراتبی از خرده سیستم‌ها می‌باشد، هر سطحی در سلسله مراتب دارای ویژگی متمایز خاص خود می‌باشد که تنها برای همان سطح تحلیل مناسب می‌باشد.
تحلیل خدمات گردشگری با استفاده از دیدگاه سیستمی به ما در شناسایی گروه‌های اصلی افراد فعال در آن کمک می‌کند. به خصوص مدیران، کارکنان و گردشگران. دیدگاه سیستمی چارچوبی را برای درک تأثیر فعالیت‌های سیستم بر آنها و دیگر ذینفعان مانند ساکنان مقصد فراهم می‌کند. اگر ورودی‌های سیستم شامل انتظارات و هزینه‌های مصرفی گردشگران، مهارت و نگرش کارکنان، منابع و مهارت‌های مدیریت باشد، بنابراین اثربخشی سیستم و عملیات آن می‌تواند از طریق مقایسه ورودی‌های سیستم با خروجی‌های آن برای هر گروه از صاحبان منافع که شامل میزان رضایت گردشگران از سیستم، برنامه‌های جبرانی، رضایت شغلی و توسعه شغلی کارکنان است، ارزیابی شود. سود و رشد سازمان می‌تواند به عنوان خروجی‌های مدیریتی در نظر گرفته شود.
اگرچه این نتایج (سود و رشد) برای مدیران و کارکنان مهم هستند، این کتاب بیشتر تأکید بر نتایج سازمان برای مشتریان دارد زیرا نتایج مشتریان است که برای موفقیت سازمانی مهم است.