بخشی از کتاب مدیریت فرانت آفیس
. ثبت نمودن کلیه هزینه‌های میهمان در صورت‌حساب
هر قسمت درآمدزا به محض ارائه سرویس به میهمان بایدچک یا قبض صادر کند و بلافاصله به صندوق مرکزی برساند. صندوقدار بایستی توجه کند هنگامی که روی چک (یا قبض) ساعت زده می‌شود و یا دستی امضاء شده و تاریخ و ساعت نوشته می‌شود، شماره اتاق و یا شماره حساب و امضاء روی چک وجود داشته باشد. در صورتی که امضاء روی چک با امضاء روی کارت ثبت‌نام مربوط به همان اتاق تطبیق داشته باشــــد، صـــندوقدار FOC می‌توان آن مبلغ را وارد صورت‌حساب میهمان کند.
چک‌های کلیه قسمت‌های درآمدزا به محض رسیدن به FOC در صورت‌حساب مربوطه پست می‌شود. حسابرس شب قیمت اتاق که شامل نرخ اتاق، مالیات و سرویس می‌شود را در صورت‌حساب پست می‌کند. البته در صورتی که میهمانی بخواهد قبل از شیفت شب یا قبل از پست نمودن معمولی اتاق‌ها هتل را ترک کند، در آن صورت طبق مقررات، شیفت مربوطه نرخ مالیات و سرویس اتاق را پست خواهد نمود. مثلاً میهمانی به جای این‌که ساعت 14:00 هتل را ترک کند، با توافق اتاقش را تا ساعت 18:00 نگه داشته و بعد اتاق را تخلیه می‌کند، در این صورت صندوقدار بعد از ظهر کار نصف قیمت اتاق را (با توجه به مقررات) به حساب منظور می‌نماید. یا امکان دارد میهمان ساعت 22:00 هتل را ترک کند که در این صورت صندوقدار یک شب کامل را به حساب می‌گذارد و صورت‌حساب را تسویه می‌نماید.
اگر میهمان در مدت اقامت مبلغی را به صندوق می‌دهد، صندوقدار بلافاصله آن را در صورت‌حساب (Folio) اعمال می‌نماید و به میهمان نیز نشان می‌دهد که مبلغ پرداختی روی صورت‌حساب اعمال شده است. در بعضی سیستم‌ها رسید داده می‌شود، بایستی روی رسید قید شود که مبلغ ذکر شده روی Folio عمل شده که دوباره عمل نشود. معمولاً در چنین مواقعی رسید پول همراه صورت‌حساب در ماشین حساب گذاشته می‌شود و روی هر دو ماشین چاپ می‌کند، که این خود نمایانگر به حساب گذاشته شدن در Folio می‌باشد. این مبلغ در ستون بستانکار با پرداخت‌ها ثبت می‌شود.
مواردی پیش می‌آید که میهمان از هتل درخواست پول می‌نماید، مثلاً میهمان مایل است پول تاکسی از طرف هتل پرداخت شود و یا زمانی که مقدار کمی از مغازه‌ها خرید می‌نماید (کتاب، خمیردندان و...) که فرم مخصوص را در مغازه امضاء می‌کند و به حساب او گذاشته می‌شود و مغازه‌دار از صندوق هتل پول را دریافت می‌کند.
در چنین مواردی اصطلاحاً میهمان از هتل پول دریافت نموده است (یا هتل پول پرداخت نموده است) در چنین مواردی قببض مخصوص پرداخت به میهمان Paid out استفاده می‌شود و این قبض نیز در بدهکار ثبت می‌شود، چرا که میهمان از هتل چیزی دریافت کرده است.
تنخواه: پولی است که صندوقدار از هتل، (صندوق کل یا صندوق مادر) دریافت می‌کند تا به وسیله آن مقداری پول خُرد داشته باشد که در صورت نیاز میهمان بتواند باقیمانده را به صورت پول خرد پس دهد. مقدار این پول همیشه ثابت است و نبایستی کم و زیاد شود. برای این‌که صندوقدار از حساب خود اطلاع داشته باشد (یعنی در شیفت خود چه مبلغی دریافت و چه میزان پرداخت نموده و چه مقدار بایستی به حسابداری ارسال نماید) لیست یا گزارشی را به نام گزارش وجوه نقدی (دریافتنی‌ها و پرداختنی‌ها) در اختیار دارد که تمام موارد را در آن قید می‌کنند. در این لیست مواردی از قبیل پیش‌پرداخت قبل از ورود Deposit؛ دیگر پرداخت‌های میهمان و اقلام مشمول Paid Out همراه با مشخصات کامل میهمان، وارد می‌شود.
مقدار پولی که در آخر شیفت نزد صندوقدار می‌ماند (تفاوت دریافت‌ها و پرداخت‌ها) شامل صورت‌حساب‌های اتاق‌های تخلیه شده Checked-Out، پیش پرداخت‌ها Deposit، یا صورت‌حساب‌های گذشته که از طریق حسابداری برای آن شرکت صورت‌حساب فرستاده شده، می‌باشد. این مبالغ را در پاکت مخصوص قرار داده و در گاوصندوق مخصوص می‌گذارند.
برای کنترل، موجودی کل صندوق را شمارش می‌کند، اگر تنخواه را از آن کم کند باقیمانده بایستی با لیست وجوه نقدی و دریافتی مطابقت داشته باشد. در صورت کم و زیاد بودن باید سعی کند اشتباه را پیدا کند. امکان دارد در ردوبدل کردن پول یا در زمان خردکردن، اشتباه کرده باشد. ضمن این‌که پول را در پاکت می‌گذارد باید مبلغ کم یا زیاد بودن را روی پاکت قید کند.
حسابداری نیز جمع صورت‌حساب‌های پرداخت شده را با جمع قبض‌های پیش دریافت به دست آورده، مقدار Paid Out را کم کرده و چک می‌کند آیا پول داخل پاکت درست است یا نه؛ در صورتی که اختلاف داشته باشد در فرم مخصوص یادداشت می‌نماید و به صندوقدار اطلاع می‌دهد تا پیگیری نموده و اختلاف را برطرف کند.
آماده داشتن: قبلاً اشاره شد که هر چک، صورت‌حساب و قبضی که توسط قسمت‌های درآمدزا صادر می‌شود بلافاصله به صندوق مرکزی ارسال شده و صندوق مرکزی بعد از چک کردن امضاء وارد صورت‌حساب میهمان می‌نماید. شب‌کار نیز نرخ اتاق، مالیات و سرویس را روی فولیو پست می‌کند. بنابراین صورت‌حساب میهمان هر موقع که بخواهد باید حاضر و کامل و به اصطلاح «به روز» باشد.
1-4 آماده کردن حساب میهمان در موقع خروج
در هتل‌های کوچک که با سیستم دستی اداره می‌شوند، صورت‌حساب اصلی میهمان در موقع خروج آماده می‌شود که معمولاً در این موارد به میهمان از قبل اطلاع می‌دهند که در موقع Check-out زیاد معطل نشود.
ولی در روش معمولی که ذکر شد، بایستی نکاتی را در نظر داشت. فرض می‌کنیم میهمان می‌خواهد اتاق را تخلیه کند؛ صندوقدار کارهای لازم را انجام می‌دهد منتظر می‌شود تا با میهمان روبه‌رو شود. در بعضی موارد دیده شده که صورت‌حساب هزینه‌هایی که میهمان در ساعات آخر انجام داده، به FOC نرسیده است، برای پیشگیری از بروز چنین مواردی بایستی مؤدبانه از میهمان سؤال کرد که آخرین هزینه‌ای که در هتل انجام داده چه بوده است. (مثلاً صبح باشد می‌پرسند صبحانه میل کرده‌اید؟ ایا امضاء کرده‌اید یا نقداً پرداخت شده؟) با این سؤالات مؤدبانه اگر چکی یا قبضی به FOC نرسیده باشد پیگیری شده و اعمال می‌گردد. بعد اطمینان از این‌که کلیه مخارج در Folio درج شده، با میهمان تسویه حساب می‌نمایند.
کلیه اقلامی که به میهمان برای استفاده در اتاق امانت داده می‌شود از قبیل کلید اتاق، remote control تلویزیون، کلید صندوق امانات، لوازم برقی و... بایستی پس گرفته شوند. سپس کارت خروج صادر نموده، همراه نسخه اصلی صورت‌حساب و مدارک به میهمان داده می‌شود.
تذکر 1- بهتر است قبل از انجام مراحل تسویه حساب، مدارک میهمان را از محل مخصوص آورده باشیم که تحویل مدارک به میهمان فراموش نشود.
تذکر 2- برخورد کارکنان صندوق با میهمان بسیار مهم است. چرا که میهمان در طول مدت اقامت از امکانات هتل استفاده می‌کند ولی چون پولی مستقیماً پرداخت نمی‌کند حتی در صورت نارضایتی صرف‌نظر می‌کند. ولی هنگام خروج تمام مخارج را می‌پردازد و احتمالاً این کار برایش آسان نیست. اینجاست که صندوقدار خوش‌برخورد موفق خواهد بود.
بهتر است سعی شود میهمان را به نام صدا کنیم، که دو فایده خواهد داشت. اول این‌که میهمان از این‌که او را می‌شناسیم احساس خوشایندی خواهد داشت. دوم این‌که اگر به دلیلی صورت‌حساب اشتباه برداشته باشیم با گفتن نام و شماره اتاق به اشتباه خود پی می‌بریم.
صندوقدار باید از قوانین و مقررات اطلاع کافی داشته باشد (مثلاً در موردی که آیا مسافر باید هنگام خروج میزان ارز خود را به فرودگاه اعلام کند یا خیر) و در مواقع لازم فرم‌های مورد نظر را (با توجه به قوانین دولتی) تهیه کند.
- با رعایت ادب میهمان را از عدم پذیرش چک‌های شخصی مطلع سازید.
- در صورت پافشاری او برای پرداخت با چک شخصی، از او بخواهید تا از مدیر داخلی یامقام مسئول دیگر مجوز کتبی بگیرد.
- در صورت صدور مجوز، فرم تقاضای پرداخت با چک‌های شخصی را به میهمان بدهید تا آن را پر کند.
- مشخصات چک را با دقت بررسی کنید. مطمئن شوید که صاحب حساب، خود میهمان است و چک به طور صحیح نوشته شده است.
- امضاء روی چک را با امضاء روی فرم مقایسه کنید.
- در گزارش صندوق فرانت آفیس، مشخصات چک را وارد کنید.
- صورت‌حساب را همان‌طوری که گفته شد، عمل کنید.
توجه: نقد کردن چک‌های شخصی مسافران در دیگر موارد نیز حتماً باید با تأیید مدیر داخلی یا مقام مسئول دیگر صورت گیرد.
2-5 پرداخت به وسیله قبض یا رسیدهای آژانس‌های توریستی
قبض یا رسید آژانس‌های توریستی، بیانگر این است که میهمان قبلاً مبلغی را معادل هزینه اقامت و غیره به آژانس پرداخت کرده و هتل می‌تواند این مبلغ را از آژانس مربوطه دریافت کند.
- پس از دریافت، رسید آژانس توریستی را بگیرید و دستورات مندرج در فولیو را با آن مقایسه کنید تا از درستی آن مطمئن شوید.
- رسید را با دقت بررسی کنید تا مطمئن شویدکه از طرف آژانس مربوطه صادر شده و همچنین از سوی هتل نیز مورد قبول است یا خیر.
- هزینه‌های میهمان را در رسید دریافت شده از سوی آژانس بررسی کنید. اگر به اشکال برخورد کردید، یک فولیو کشیده و تمام هزینه‌های متفرقه را که در رسید منظور نشده در آن ثبت کنید.
- اگر قبض یا رسید صادر شده از طرف یک آژانس خارجی باشد، از مدیر داخلی یا مقام مسئول دیگر بخواهید تا آن را تأیید کند.
- از میهمان یا رهبر گروه بخواهید تا فولیو را امضاء کند.
- نسخه‌های امضا شده قبض یا صورت‌حساب را به میهمان ندهید.
- در پایان رسید را ضمیمه فولیو کنید.
- تبدیل اسکناس به پول‌های خردتر در صورت نیاز
تنخواه باید حاوی پول خرد باشد که در موقع تسویه حساب در صورت نیاز به میهمان بدهیم. گاهی اوقات میهمان درخواست می‌کند پولش را خرد کنیم. صندوقدار باید همیشه پول خرد داشته باشد تا بتواند جوابگوی میهمان باشد. معمولاً پول خرد از حسابداری یا صندوق کل تهیه می‌شود.
در ساعات غیراداری که حسابداری کار نمی‌کند، ممکن است هتل به پول احتیاج داشته باشد. مدیر هتل در این موارد نامه‌ای می‌نویسد و یا اگر فرم وجود داشته باشد آن را امضاء و تأیید می‌نماید و صندوقدار مرکزی از درآمد روزانه پرداخت می‌نماید و در گزارش نیز قید می‌کند و یا این‌که نامه مدیریت را به جای پول از طریق پاکت مخصوص به حسابداری ارسال می‌نماید. برای ادامه، به کتاب مراجعه کنید.