ارائۀ حرفه‌ ای خدمت

• ارائۀ حرفه‌ای خدمت

کارکنان خدماتی در خط مقدم ارائۀ خدمت به مراجعان و کارکنان یک سازمان قرار دارند و با رعایت اصول ارائۀ حرفه‌ای خدمت و فراهم کردن تمیزی و آراستگی سازمان، در تأمین آسایش روانی و فیزیکی و جلب رضایتمندی مراجعان و کارکنان مؤثر خواهند بود. رعایت اصول و قواعد در ارائۀ خدمت همراه با نظم، ادب، دقت و سرعت عمل، از موارد ارائۀ حرفه‌ای خدمت در سازمان است.

درصورت ارائۀ حرفه‌ای خدمت، نتایج زیر حاصل می‌شوند:

• افزایش رضایتمندی مراجعان و کارکنان؛
• افزایش شهرت و اعتبار سازمان؛
• تشویق کارکنان به تکرار کار خوب؛
• احترام متقابل کارکنان به یکدیگر؛
• افزایش اعتمادبه‌نفس و خودباوری کارکنان؛
• افزایش احساس امنیت شغلی.
  • * ظاهرحرفه‌ای کارکنان خدماتی

هنگام حضور در محیط کار تلاش کنید خود را با یک ظاهر موجه و پسندیده به دیگران معرفی کنید. رعایت موارد زیر به شما کمک می‌کند تا تصویر مناسبی از خود در خاطر مراجعان و همکارانتان به جای بگذارید. خصوصیات ظاهر حرفه‌ای کارکنان شامل موارد زیر است:

الف) توجه به تمیزی بدن؛

ب) کوتاه و تمیز نگهداشتن موها؛

پ) استفاده از عطر و آرایش در حد ملایم؛

ت) تمیز نگهداشتن دست‌ها و کوتاه کردن ناخن‌ها؛

ث) توجه به آراستگی و ظاهر یونیفرم؛

ج) رعایت روش صحیح ایستادن در محیط کار؛

چ) در محیط کار، از به کار بردن جواهرات و زیورآلات گرانقیمت، خودداری کنید.

• * رفتار حرفه‌ای کارکنان خدماتی

بخشی از خصوصیات رفتاری یک فرد حرفه‌ای به شخصیت او بستگی دارد و بعضی خصوصیات اکتسابی است که با آموزش، مطالعه و تمرین قابل دستیابی است.

الف) رفتارهایی که موجب می‌شوند شما به‌عنوان کارکنان خدماتی سازمان حرفه‌ای به نظر آیید:

• رفتار محترمانه داشته باشید؛
• دربرابر مخاطبان کم‌تحمل نباشید؛
• درمورد افراد پیشداوری نکنید؛
• نشان دهید علاقه‌مند به انجام کار و کمک به دیگران هستید؛
• نیازهای خدماتی سازمان را پیش‌بینی کنید.

ب) از رضایتمندی کارکنان و مراجعان به سازمان اطمینان حاصل کنید.

پ) رفتارتان مثبت باشد. لبخند بزنید و هرگز با بی‌حوصلگی کاری را انجام ندهید.

ت) به سؤالات مدیران به‌دقت پاسخ دهید و برای ارائۀ اطلاعات صحیح، خودتان را مسئول بدانید.

ث) برای انجام درخواست‌های مدیران، کارکنان و مراجعان کمک‌های اضافه ارائه دهید.

• * نگرش و رفتارهای مثبت

درخصوص کارو زندگی نگرش مثبت داشته باشید. این ویژگی می‌تواند موجب ارتقای جایگاه اجتماعی شما شود. همچنین موجب می‌شود اندیشه، گفتار و درنهایت رفتار پسندیده‌تری داشته باشید.

الف) موارد زیر از مشخصه‌های فرهنگ نگرش و رفتار مثبت در محیط کار است:

• رفتارتان دوستانه باشد و همیشه لبخند بزنید؛
• آمادۀ همکاری باشید و برای انجام فعالیت‌های مختلف داوطلب شوید؛
• نشان دهید گلایۀ کارکنان و مراجعان به سازمان برای شما اهمیت دارد؛
• همیشه با مخاطبان تماس چشمی برقرار کرده و به صورت آنها توجه داشته باشید؛
• ابتکار عمل داشته باشید و وظایف خود را قبل از اعلام و یاد‌آوری انجام دهید؛
• و... .

ب) درصورت انجام کار اشتباه سؤال کنید تا مسیر درست را بیابید و از تکرار بپرهیزید.

پ) همیشه آرام باشید. مشکلات به‌وجودآمده در حین کار را مشکل شخصی خود فرض نکنید.

ت) در موقعیت‌های بحرانی سعی کنید مناسب‌ترین راه‌حل را انتخاب کنید.

ث) هنگام انتقاد افراد از شما، نشان دهید آنها را درک می‌کنید.

ج) نام فامیل و عنوان شغلی مخاطبان را به کار ببرید.

• * انعطاف‌پذیری در انجام وظایف

انعطاف‌پذیر بودن به این معناست که کارکنان بتوانند خود را با شرایط مختلف پیش‌آمده در سازمان هماهنگ کنند. به‌طوری‌که در هر شرایطی، ازجمله بروز حوادث و بحران‌ها بتوانند مؤثر‌ترین نقش را در انجام وظایف و حل مسائل داشته باشند. از ویژگی‌های رسیدن به انعطاف‌پذیری می‌توان به نکات زیر اشاره کرد:

الف) خود را با شرایط و وضعیت‌های مختلف هماهنگ کنید؛

ب) به یادگیری روش‌ها و برنامه‌های جدید تمایل داشته باشید؛

پ) از تغییر ضوابط و سمت‌های مدیران و کارکنان آگاهی داشته باشید؛

ت) خود را با تغییرات در وظایف واگذارشده هماهنگ کنید.

• * اهمیت کار گروهی

هنگام حضور در محیط کار این احساس را داشته باشید که در یک کارگروهی مانند تیم ورزشی عضویت دارید. ویژگی کار گروهی تلاش برای موفقیت گروه و درنهایت دستیابی به موفقیت همگانی است.

درنتیجۀ عضویت و تلاش در کار گروهی نتایج زیر حاصل می‌شود:

• تلاش جمعی برای کسب موفقیت افزایش می‌یابد.
• افراد گروه به فعالیت بیشتر و هم افزایی تشویق می‌گردند.
• از رضایتمندی کارکنان و مراجعین اطمینان حاصل می‌شود.
• خدمات یکسان به همگان ارائه می‌شود.
• کارکنان احسا دلگرمی و تعلق به سازمان پیدا می‌کنند.

.